《商業(yè)銀行柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升》課程大綱
一：現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷概念
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷理念
2、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷給銀行帶來(lái)的回報(bào)
3、什么是服務(wù)營(yíng)銷?
4、服務(wù)營(yíng)銷的特性
5、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈
6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)

二：柜面人員服務(wù)中銷售效應(yīng)的來(lái)源
1、服務(wù)中銷售效應(yīng)來(lái)源的控制點(diǎn)
2、實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的流程
3、服務(wù)滿意中的促銷策略
4、服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng)

三：服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理
1、客戶溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越

四：有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色
1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務(wù)

五：柜面人員服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握
1、接待---服務(wù)形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)

六：服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策
1、打動(dòng)客戶右腦的感性思維
2、利用服務(wù)中15個(gè)打動(dòng)客戶的要素
3、服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo)

七、柜面人員如何扮演服務(wù)中的顧問角色
1、服務(wù)中顧問形象的樹立
2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)
4、顧問型的銷售策略

八：推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售
1、如何擴(kuò)大客戶的購(gòu)買欲望
2、如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
3、如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

九：客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧
1、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒
產(chǎn)品說(shuō)明的方法與步驟
產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)
提出解決方案（FAB與SPIN）
捕捉客戶的購(gòu)買信息成交的時(shí)機(jī)：客戶在購(gòu)買時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)

提出購(gòu)買建議（解決方案）
2、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)
客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式
解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路
解除抗拒點(diǎn)原則
解除客戶抗拒的技巧
處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟
如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
3、成交技巧及注意事項(xiàng)

十：如何提升重復(fù)購(gòu)買率及客戶忠誠(chéng)度
1、檢查結(jié)果
2、服務(wù)后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動(dòng)客戶間的推薦

十一：行動(dòng)學(xué)習(xí)、總結(jié)、提問與答疑

《商業(yè)銀行柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升》適合對(duì)象
銀行柜面人員

《商業(yè)銀行柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《商業(yè)銀行柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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