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客戶服務人員情緒管理

添加時間：2011-03-29 修改時間： 2011-03-29 課程編號:100131397

《客戶服務人員情緒管理》課程大綱

（一）客服人員的情緒管理
關于情緒
客戶服務中情緒控制重要性
掌握情緒的關鍵
客戶投訴對情緒的影響
控制情緒的方法

（二）情緒管理的有效方法
強化客服人員的正向情緒
客服人員全方位情緒管理的理念
客服人員本身的情緒和行為表現(xiàn)對情緒管理的影響
認識情緒，發(fā)現(xiàn)情商(EQ)
體察自己的情緒，高度的自我認知
管理自己的情緒：做情緒的主人
自我調(diào)整，自我激勵
識別他人情緒
提升溝通技巧――壓力管理的重要技能
建立良好的人際關系
情商修煉，調(diào)整心智模式，塑造陽光心態(tài)，活在當下，樂在工作！

（三）客服人員的壓力管理
關于壓力
客服人員的壓力
自我解壓的技巧和方法

《客戶服務人員情緒管理》課程目的

增強客戶服務意識，掌握情緒管理、壓力管理技巧等

《客戶服務人員情緒管理》所屬分類

人力資源

《客戶服務人員情緒管理》內(nèi)訓服務流程

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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后，我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進行調(diào)整

3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓，在職工作輔導培訓等培訓手段

4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓顧問的角度設計課程，解決實際問題，實現(xiàn)高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓計劃，將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用

7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率

8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值，我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估，并實時跟進培訓改進

授課培訓師單蘭勇老師簡介

單蘭勇

◆ 北京創(chuàng)新國研經(jīng)濟管理研究院副院長
◆ 中國國際公共關系協(xié)會高級會員
◆ 中央電視臺經(jīng)濟頻道《勞動與就業(yè)》欄目專家
◆ 青年學苑頻道《青年職場》欄目嘉賓
◆ 《中華禮儀魅力之旅》主講專家　高教出版社暢想教育

　　授課方式：采用講授、案例分析、啟發(fā)式、互動式教學。
通過數(shù)據(jù)------揭示背后真相；
通過測試------悟出規(guī)律特質(zhì)；
通過故事------引發(fā)深層思考；
通過案例------破解管理難題。
　　單老師有著多年從事企業(yè)培訓與咨詢工作經(jīng)歷，長期進行企業(yè)培訓演講和輔導，具備豐富的授課經(jīng)驗，熟悉教練技術(shù)，對體驗式培訓有深刻的認識，深入研究相關心理學知識，對各行業(yè)都有一定的了解，語言表達能力強、授課方式靈活多樣，特別注重系統(tǒng)思考與實務運用。在培訓中通過運用實物、鮮活的例子、游戲互動，讓受訓者在培訓中親自去做，形成獨特的授課風格，演講風格能做到繪形繪色，幽默而富有哲理，給所服務的企業(yè)和學員留下了深刻的印象。曾聽過他講座的企業(yè)、學員反應良好，講課接受度高。

本課程可以提供內(nèi)訓，查看培訓師詳細信息

單蘭勇老師其他內(nèi)訓課

·職業(yè)心態(tài)塑造

·員工幸福工程之快樂工作課程壓力緩解與陽光心態(tài)塑造

·經(jīng)理人商務形象與禮儀修養(yǎng)

·管理者的情商影響力

·高效能職業(yè)化素養(yǎng)訓練課程

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