《客戶(hù)投訴處理與投訴危機(jī)管理》課程大綱
課程背景：
客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。

課程時(shí)間：2天


課程大綱：
一、理解服務(wù)中客戶(hù)投訴的本質(zhì)
 判斷真正的投
 投訴人的行為特征與投訴心理分析
 投訴人的真實(shí)目的
 投訴對(duì)于企業(yè)的價(jià)值與危機(jī)
 建立處理投訴的專(zhuān)門(mén)流程
培訓(xùn)方法：概念講解，案例分析，心理測(cè)試，游戲體驗(yàn)。
二、處理投訴的策略與原則
 客觀(guān)專(zhuān)業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向。
 企業(yè)面對(duì)客戶(hù)投訴的處理策略與管理系統(tǒng)。
 產(chǎn)品品質(zhì)與內(nèi)部管理流程以及反饋系統(tǒng)完善是防御投訴的保障。
 服務(wù)人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本。
培訓(xùn)方法：知識(shí)講解，腦力風(fēng)暴，實(shí)踐案例學(xué)習(xí)，工作中難題分析應(yīng)答，角色演練
三、處理投訴專(zhuān)業(yè)方法。
 保持從容心態(tài)是處理投訴的基礎(chǔ)。
 了解投訴產(chǎn)生真實(shí)原因以及確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的是解決投訴的關(guān)鍵。
 調(diào)整投訴者期待值是防止投訴者“得寸進(jìn)尺的”的核心技巧。
 根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案。
 提供可選擇的解決方案是降低投訴者再次反撲的策略技巧。
 延長(zhǎng)處理投訴的流程和時(shí)間是有效處理難纏問(wèn)題客戶(hù)的防火墻。
 隔離投訴者與一般客戶(hù)的關(guān)系是降低企業(yè)形象損害的有效措施。
 替換不同處理投訴服務(wù)人員是應(yīng)對(duì)反復(fù)投訴客戶(hù)的策略技巧。
 借助有效公共關(guān)系是抗衡投訴者無(wú)理要求的法寶。
 不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴。
培訓(xùn)方法：實(shí)戰(zhàn)案例模擬演練。工具運(yùn)用。
四、客戶(hù)投訴中危機(jī)識(shí)別與控制
 什么是危機(jī)管理？
 小組討論：容易引發(fā)投訴中危機(jī)事件的主要因素有那些？
 案例分析：某日化產(chǎn)品，農(nóng)夫山泉，統(tǒng)一
 投訴中危機(jī)識(shí)別的基本準(zhǔn)則
 信息分享：不同類(lèi)型危機(jī)事件的特點(diǎn)分析
 危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的基本步驟和信息管理措施
 信息分享：容易導(dǎo)致投訴危機(jī)的客戶(hù)特征
 案例分析：媒體的作用
 小組討論：危機(jī)小組日常工作流程步驟？危機(jī)小組應(yīng)該如何分工合作？
 小組作業(yè)：危機(jī)處理方按制訂
 角色演練：危機(jī)處理模擬實(shí)戰(zhàn)談判
 總結(jié)歸納：危機(jī)處理中的關(guān)鍵策略和方法。
五、總結(jié)與回顧。

《客戶(hù)投訴處理與投訴危機(jī)管理》課程目的
 了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
 和學(xué)員一起分享什么是客戶(hù)所認(rèn)為重要的。
 引入"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
 幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶(hù)服務(wù)技巧。
 了解客戶(hù)抱怨處理技巧和方法
 善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)

《客戶(hù)投訴處理與投訴危機(jī)管理》適合對(duì)象
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)人員、公司經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理

《客戶(hù)投訴處理與投訴危機(jī)管理》所屬分類(lèi)
綜合管理

《客戶(hù)投訴處理與投訴危機(jī)管理》關(guān)鍵詞
銷(xiāo)售技巧、客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)體系、數(shù)碼電子、

《客戶(hù)投訴處理與投訴危機(jī)管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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