《商務禮儀與情緒管理》課程大綱
課程時間：2天
課程大綱：
緒言 客戶服務的重要性

 21世紀商家競爭的核心是什么？
 為什么要談“顧客滿意”？
 優(yōu)質(zhì)服務將為企業(yè)帶來什么？
 為什么追求顧客滿意百分百？
 我們目前的服務短板是什么？
 優(yōu)質(zhì)服務與商務禮儀

第一篇 商務禮儀
 商務禮儀定義
 什么是商務禮儀
 商務禮儀的內(nèi)容
 關(guān)于商務禮儀
 大客戶接待禮儀
 商務社交禮儀
 商務接待禮儀
 商務拜訪禮儀
 商務洽談禮儀
 商務饋贈禮儀
 商務服飾禮儀
 商務儀容、儀表、儀態(tài)禮儀
一、儀容規(guī)范
 男士儀容、儀表規(guī)范
 女士儀容、儀表規(guī)范
二、儀態(tài)規(guī)范
 標準站姿與訓練
 標準坐姿與訓練
 標準走姿與訓練
 標準蹲姿與訓練
 標準鞠躬與訓練
 標準指引與訓練
 標準手勢禮儀與訓練
 標準遞接物品禮儀與訓練
 商務語言禮儀
一、有聲語言對客人的尊重
 服務中語言的推敲
 對客服務中最不該出現(xiàn)的服務語言
 具有魔術(shù)般魅力的話語

二、肢體語言對客人的尊重
1、肢體語言的重要性
 人際溝通要項比重分布圖
 美國心理學家米歇爾理論

2、肢體語言標準
 目光接觸原則
 傾聽技巧
 注意你的下意識行為
 直播感覺

三、情緒語言對客人的尊重
1、情緒譜
 紅色情緒－－非常興奮
 橙色情緒－－快樂
 黃色情緒－－愉快明快
 綠色情緒－－沉著恬靜
 藍色情緒－－憂郁悲傷
 紫色情緒－－焦慮不滿
 黑色情緒－－沮喪頹廢

2、微笑原則
 三色轉(zhuǎn)換原則
 三笑合一原則
 三米原則
 三種語言互動原則
 商務溝通禮儀
 彼此尊重
 獲取信任
 移情傾聽
 善解人意
 同頻共振
 五個合適
 四個同步
 魚缸理論


第二篇 情緒管理
一、 管理自身情緒
 關(guān)于情緒
 你是河蚌還是野馬？
 ABC理論
 自己為什么不快樂？
 云彩遮住了太陽，卻抱怨天空不明朗――泰戈爾
 思想――情緒――行為――結(jié)果
 你有怎樣的思想就有怎樣的生活
 控制情緒建立陽光心態(tài)
 認知情緒與壓力
 壓力效應
 釋放情緒
 身在泥潭VS心在泥潭
 陽光心態(tài)重要性
 如何轉(zhuǎn)化負面情緒
 塑造陽光心態(tài)的工具箱
 陽光心態(tài)建立真諦

二、 管理客戶情緒
 客戶情緒產(chǎn)生剖析
 客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤
 化解一次抱怨，建立一份友誼
 創(chuàng)造『情緒價值』
 『服務』的魅力是什么？
 『顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠都是情緒的』
 『讓顧客理性的來，感性的去』
 不要糾纏『事實』，在『感覺』上下功夫
 其實讓顧客感動很容易
 從『舒服』到『感動』――從『滿意』到『忠誠』
 經(jīng)典案例分享與點評
 讓顧客的情緒轉(zhuǎn)怒為喜
 如何面對沖突中的情緒問題
 學會做情緒的『拆彈專家』
 真正的大智慧不是懂知識，而是懂人性
 人是有理由的動物
 人是感性的動物
 人是『神』和『魔』的混合體
 人是無法改變，但是可以影響的
 人既不能離他太近，也不能離他太遠

 身心合一，快樂工作
 從『我要工作』到『我要快樂工作』
 尋找快樂路徑
 從『情緒譜』中定位客戶服務的最佳表情
 吸引顧客的舞蹈――讓快樂的情緒飛揚

培訓形式：
 講師講述
 案例精舉
 情境演練
 小組討論
 視頻與FLASH呈現(xiàn)
 團隊游戲
 形體訓練

《商務禮儀與情緒管理》課程目的
通過本課程幫助參訓者提升客戶服務中商務禮儀知識與人際溝通技能，塑造完美的職業(yè)形象。學會正確面對壓力，控制自我情緒及如何化解客戶的負面情緒，做到快樂的工作。塑造陽光心態(tài)，真正做到服務從心開始。

《商務禮儀與情緒管理》適合對象
客戶經(jīng)理

《商務禮儀與情緒管理》所屬分類
特色課程

《商務禮儀與情緒管理》內(nèi)訓服務流程

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