《危機管理培訓大綱》課程大綱
一、危機管理概述
1、什么是危機管理
A、人們對突發(fā)事件的認知
B、突發(fā)事件的構成要素
C、突發(fā)事件與危機
2、突發(fā)事件的性質
A、突然性
B、社會危害的嚴重性
C、難以預料性
D、可控性
E、復雜性
F、持續(xù)性
二、突發(fā)事件的預防及應對的常見問題
1、缺乏足夠的危機意識
2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
3、缺乏科學的應對機制
4、一線管理者的能力有缺陷
5、缺乏對員工的教育
三、突發(fā)事件的預防及應對
1、突發(fā)事件預防體系的建立
A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
B、建立突發(fā)事件預警系統(tǒng)
C、健全突發(fā)事件應對機制
D、建立突發(fā)事件應急預案
E、成立突發(fā)事件應對機構
F、儲備足夠的后勤保障
G、組織必要的訓練與演習
2、危機管理的一般原則
A、整體性原則
B、及時性原則
C、公開性原則
D、靈活性原則
E、適度性原則
3、危機管理的一般程序
A、啟動應急機制和應對系統(tǒng)
B、確認突發(fā)事件的狀態(tài)
C、適時公布公布事件的真相
D、查明事件的真實原因
E、制定應對突發(fā)事件的具體方案
F、突發(fā)事件應對方案的實施
G、實施情況的評估及策略的調整
四、危機管理的步驟與策略
1、危機管理的兩個核心問題
2、危機管理的5S原則
3、危機管理的四個“度”
4、危機管理的PPRR模式
5、突發(fā)事件處理的五個步驟
A、分析判斷
B、制定目標
C、策略制定
D、組織策劃
E、管理實施
6、危機管理的3T法則
7、危機出現(xiàn)的幾個關鍵點
8、關鍵時刻的正確反應及操作要點
9、企業(yè)危機利益相關者的重要性排序
五、危機管理的媒體公共關系策略
1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則
媒體的功能和基本運作方式
媒體組織類別及運作特點
什么是新聞
正確把握與記者的關系
如何維護與記者的關系
2、如何接受采訪以及專訪中的注意點
接受記者采訪前的準備
采訪中的注意事項
采訪后的后續(xù)工作
采訪方式的選擇
專訪的四個注意點
底線法則
專訪中的陷阱
專訪的四種形式
電視鏡頭前的身體語言
3、與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點
與記者溝通的原則把握
媒體對危機類型的關注度
媒體在危機傳播中的價值排序
媒體在危機傳播中的議題排序
記者溝通法則
4、如何應對不同類型的記者
“百事通”型及對策
“旁敲側擊”型及對策
“機關槍”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
“迫不及待”型及對策
“套近乎”型及對策
“幽默搞笑”型及對策
“沉默寡言”型及對策
“故作糊涂”型及對策
5、根據(jù)不同的媒體屬性來采取不同的方法對待記者
6、根據(jù)記者所屬不同部門來采取不同的方法對待記者
7、危機管理中的新聞3原則
8、戰(zhàn)略性媒體關系的建立
建立媒體名單與記者通訊錄
應有針對性地與媒體溝通、交流
了解各類媒體的特點與需求
定期與媒體溝通，了解輿情走向
時刻為記者考慮，向記者提供各種服務
定期召開聯(lián)誼會與溝通會
六、危機管理中的網(wǎng)絡輿情管理
1、加強日常監(jiān)測
A、加強日常監(jiān)測并上升為制度層面
B、應有專門部門或者專門人員來負責
2、鎖定監(jiān)測的主要渠道
3、與輿情內容進行分類
A、網(wǎng)民輿論
B、媒體輿論
4、網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測周期
A、常規(guī)監(jiān)測
B、非常規(guī)監(jiān)測
5、輿情閱評工作
A、定時定點收集
B、及時向領導匯報
6、敏感問題重點查辦
7、組建網(wǎng)絡發(fā)言人隊伍
A、網(wǎng)絡發(fā)言人的責任與要求
B、網(wǎng)絡輿情評論員的任務
C、網(wǎng)絡輿情疏導的四種方法
D、網(wǎng)絡輿情疏導的具體步驟
8、尋求意見領袖
A、意見領袖的作
B、意見領袖的特征
C、意見領袖的確定標準
D、意見領袖言論操作的細節(jié)
9、加大與網(wǎng)民的溝通
A、通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通
B、對網(wǎng)民反映的問題要及時回應
C、對網(wǎng)民提出的建議進行梳理
七、危機管理中最常見的問題
1、突發(fā)事件出現(xiàn)后應在多長時間做出反應？越快越好嗎？
2、當還不知道事實真相的情況下，應該怎么辦？
3、突發(fā)事件發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例各占多少？
4、突發(fā)事件出現(xiàn)后，應急團隊的負責人要不要在第一時間站出來？
5、突發(fā)事件出現(xiàn)后，最重要的處理策略是什么？
6、突發(fā)事件出現(xiàn)后，如何對待受害者的“情緒高漲”？
7、如果突發(fā)事件是污蔑，企業(yè)是大事化小，小事化了，還是用法律手段？
8、如果突發(fā)事件沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？
9、突發(fā)事件處理中如何發(fā)揮第三方的作用？
10、如何與突發(fā)事件中的受害者商談賠償金額？
11、如果受害者要挾你，怎么辦？
12、如何保證突發(fā)事件發(fā)生后整個應急團隊的口徑統(tǒng)一？
13、突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡渠道上的各種信息如何應對？
14、如何理解并運用突發(fā)事件處理中的“隔離”策略？
15、突發(fā)事件中的受害者“獅子大開口”，我們無法滿足，怎么辦？
八、危機管理中的談判
1、談判開始前的信息搜集工作
2、談判開始要建立良好氛圍
3、嚴詞拒絕對方的第一次要價
4、讓步的技巧
5、在我方利益最大化前提下達成協(xié)議的要點
九、危機管理計劃的制定
1、危機管理計劃撰寫的前期工作
（1）社會組織內外的調查工作
（2）可能發(fā)生的各類危機的預測工作
（3）危機管理措施和對策的研究、擬定工作
2、危機管理計劃的要素和撰寫要領
完整的危機管理計劃所包含的要素：
（1）標題
（2）前言
（3）危機管理政策
（4）危機定義和分級標準
（5）危機管理機構及其職責
（6）危機預警工作程序
（7）危機事件處理程序和實施細則
（8）危機信息控制與新聞發(fā)言人制度
（9）危機管理工作的獎懲條例及其他
（10）危機管理基本守則
3、危機管理其他文案
（1）危機信息報告書
（2）危機事件報告書
（3）公告
（4）對外聲明
（5）危機事務交涉涵
4、危機管理手冊
（1）組織危機管理機構主要成員的聯(lián)系電話
（2）有關政府部門與社會團體常用應急電話
（3）主要新聞媒介基本情況及常用應急電話
（4）危機信息報告書（樣本）
（5）危機事件報告書（樣本）
（6）突發(fā)事件登記及處理結果記錄單（樣本）
（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）
（8）公告和對外聲明（樣稿）

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綜合管理

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