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如何有效處理投訴——轉(zhuǎn)危為機(jī)的藝術(shù)
添加時(shí)間:2013-03-20      修改時(shí)間: 2013-03-20      課程編號(hào):100156588
《如何有效處理投訴——轉(zhuǎn)危為機(jī)的藝術(shù)》課程大綱
緒言:面對(duì)客戶的投訴

1、面對(duì)客戶的投訴
當(dāng)你面對(duì)客戶抱怨(投訴)時(shí),有沒(méi)有這些反應(yīng)
聽(tīng)見(jiàn)類似抱怨、投訴的聲音就畏懼
莫名其妙地頭痛
懼怕電話鈴聲
生氣、胸悶、臉色難看
不由自主地抬高音調(diào)、語(yǔ)調(diào)僵硬、聲音不自然
表現(xiàn)粗魯、不知所措
為什么會(huì)有這些反應(yīng)
心態(tài)
情緒
業(yè)務(wù)
經(jīng)驗(yàn)

第一單元:正確認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴

1、服務(wù)理念的澄清
誰(shuí)是世界上最重要的人
客戶服務(wù)的目標(biāo)是什么
客戶究竟需要什么
客戶滿意=客戶忠誠(chéng)度?
2、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)
如果沒(méi)有客戶前來(lái)投訴,你感到高興嗎?
你會(huì)討厭前來(lái)投訴的客戶嗎?
你認(rèn)為心存不滿的客戶應(yīng)不應(yīng)該前來(lái)投訴?
來(lái)自客戶的不滿對(duì)企業(yè)意味著什么?
3、客戶投訴是企業(yè)的財(cái)富
絕大部分的客戶即使不滿也不會(huì)前來(lái)投訴的
抱怨即信賴
將客戶抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)
抱怨即贈(zèng)禮

第二單元:客戶抱怨與投訴行為分析

1、客戶投訴想要的是什么?
理性的需求
感性的需求
2、客戶投訴的層次與類型
客戶投訴的三個(gè)層次
客戶投訴的四種類型

第三單元:有效處理客戶投訴的關(guān)鍵技巧

1、我的投訴處理技巧怎么樣
案例分析:找出服務(wù)人員的錯(cuò)誤
我需要在哪些方面提高技巧
2、技巧1——傾聽(tīng)
錄像分析:憤怒的客戶
小組討論:積極的傾聽(tīng)行為有哪些
傾聽(tīng)抱怨
讓客戶表達(dá)他們的憤怒;
樂(lè)意幫助;
積極的肢體語(yǔ)言;
傾聽(tīng)技能自我分析
3、技巧2——同情
錄像分析:犯錯(cuò)的服務(wù)人員
小組討論:表示同情的積極行為有哪些
同情客戶
承認(rèn)問(wèn)題
表示關(guān)注
理解對(duì)方
案例分析:不愉快的經(jīng)歷
4、技巧3——提出正確的問(wèn)題
錄像分析:等待太久的客戶
提出正確的問(wèn)題
檢查細(xì)節(jié)
保持積極態(tài)度
禮貌待人
使用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題
開(kāi)放式問(wèn)題的應(yīng)用
封閉式問(wèn)題的應(yīng)用
5、技巧4——達(dá)成處理協(xié)議
錄像分析:解決投訴
自我測(cè)評(píng):達(dá)成處理協(xié)議的能力自檢
達(dá)成處理協(xié)議
找出問(wèn)題根源
提出解決方案
讓客戶參與進(jìn)來(lái)
保持積極態(tài)度
6、技巧5——檢查實(shí)施
錄像分析:履行諾言
小組討論:不履行諾言對(duì)客戶、公司、員工的影響
檢查實(shí)施
掌握情況
必要時(shí)自己來(lái)做
7、處理投訴的AGREE模型
A Act quickly 迅速行動(dòng)
G Get details 抓住細(xì)節(jié)
R Review the options 選擇方案
E Execute the plan 實(shí)施計(jì)劃
E Evaluate the outcome 評(píng)估結(jié)果


總結(jié)

課程內(nèi)容總結(jié)
行動(dòng)計(jì)劃擬定

《如何有效處理投訴——轉(zhuǎn)危為機(jī)的藝術(shù)》課程目的
理解處理客戶投訴的價(jià)值和意義,以正確的心態(tài)面對(duì)客戶的投訴
認(rèn)識(shí)到專業(yè)處理客戶投訴行為的重要性
明確采取哪些行為可以成功處理客戶的投訴
掌握處理客戶投訴時(shí)的5項(xiàng)關(guān)鍵技巧和策略
制定行動(dòng)計(jì)劃,提高處理客戶投訴的技能

《如何有效處理投訴——轉(zhuǎn)危為機(jī)的藝術(shù)》適合對(duì)象
一線服務(wù)人員

《如何有效處理投訴——轉(zhuǎn)危為機(jī)的藝術(shù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《如何有效處理投訴——轉(zhuǎn)危為機(jī)的藝術(shù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師王曉慧老師簡(jiǎn)介
王曉慧
王曉慧
管理行為密碼TM授權(quán)講師
  ● MTP管理技能提升實(shí)戰(zhàn)講師
  ● TTT企業(yè)內(nèi)部講師培養(yǎng)實(shí)戰(zhàn)講師
  ● 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人,高級(jí)人力資源管理師
  王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學(xué)教育專業(yè),北京理工大學(xué)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)管理學(xué)碩士。王曉慧女士曾先后于平安集團(tuán)、泰康人壽保險(xiǎn)公司,陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)等企業(yè)從事專職培訓(xùn)講師、培訓(xùn)總監(jiān)、區(qū)域營(yíng)銷服務(wù)部經(jīng)理等工作,有豐富的實(shí)際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
   王曉慧女士授課經(jīng)驗(yàn)豐富,專業(yè)度強(qiáng),課程框架及思路嚴(yán)密,非常具有邏輯性,豐富的知識(shí)面與深入淺出的講解,加上王老師多年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),令參訓(xùn)人員對(duì)知識(shí)的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。
   十幾年企業(yè)管理兼培訓(xùn)管理經(jīng)歷令王老師對(duì)管理人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會(huì)。在授課過(guò)程中,能使參訓(xùn)人員產(chǎn)生高度的認(rèn)同感,對(duì)參訓(xùn)人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。培訓(xùn)過(guò)程靈活,輕松幽默,培訓(xùn)形式多樣,注重與學(xué)員的互動(dòng)與交流,運(yùn)用案例探討,有效引導(dǎo)學(xué)員思考,啟發(fā)思維!
   管理類:《管理的實(shí)踐—提升管理績(jī)效的行為密碼》、《管理者的溝通與影響技術(shù)》、《MTP管理技能系列》、《卓越經(jīng)理人的自我修煉》
   素質(zhì)類:《TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師訓(xùn)練系列》、《卓越職場(chǎng)人士七個(gè)習(xí)慣》、《從校園人到企業(yè)人》
   服務(wù)類:《創(chuàng)造客戶完美體驗(yàn)》、《如何有效服務(wù)難纏客戶》、《如何有效處理投訴》
   
  服務(wù)客戶:上海通用、奇瑞汽車、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪汽車、大興汽車、廣匯集團(tuán)、兄弟集團(tuán)、廣州地鐵、招商地產(chǎn)、佳兆業(yè)集團(tuán)、天虹集團(tuán)、凱神商貿(mào)、綠寶佳實(shí)業(yè)、普邦保險(xiǎn)、科創(chuàng)達(dá)維、招商證券、聯(lián)合證券、長(zhǎng)城證券、國(guó)泰君安、平安證券、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、A8音樂(lè)集團(tuán)、步步高(視聽(tīng))、中興通訊、海能達(dá)科技、海匯科技、碩科網(wǎng)版、寶德集團(tuán)、明源軟件、中國(guó)人壽、泰康人壽、陽(yáng)光人壽、中國(guó)平安、世紀(jì)人通訊、中國(guó)移動(dòng)巢湖分公司、淮南移動(dòng)、杭州移動(dòng)、廣西移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、華電集團(tuán)、日立電梯、三一重工、百麗鞋業(yè)、萬(wàn)潤(rùn)科技(深圳)股份有限公司、惠康醫(yī)療、方勝制品(深圳)有限公司、思微創(chuàng)科技(香港)有限公司、美涂士集團(tuán)、喬娜安達(dá)服飾、永恒泰物業(yè)、匯和(集團(tuán))、北泰電子、邦凱電子、金泰海產(chǎn)、雋揚(yáng)實(shí)業(yè)、知音電子、時(shí)瑞電池廠、深意鞋業(yè)等。
   學(xué)員反饋:
  王老師的課程非常好!理論與實(shí)踐相結(jié)合,使學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解更透徹;培訓(xùn)的內(nèi)容與案例非常貼切,特別是2個(gè)大型的情境體驗(yàn)項(xiàng)目,使整個(gè)課程主題突出、內(nèi)容豐富,又生動(dòng)活潑。
   --海匯科技總經(jīng)理 王振國(guó)
  
  王老師課程中的實(shí)操部分,讓我認(rèn)識(shí)到了管理方向及團(tuán)隊(duì)協(xié)作在實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的過(guò)程中起到的重要作用,培訓(xùn)的整個(gè)過(guò)程輕松愉悅,又學(xué)到了很多的管理知識(shí)和管理技能,這是唯一一堂我在培訓(xùn)過(guò)程中沒(méi)有喝咖啡的有趣培訓(xùn)。
   --喬娜安達(dá)服飾 徐揚(yáng)
  
  王老師的課程運(yùn)用了很多實(shí)際的工作案例、實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn),課程生動(dòng)有趣,通俗易懂,學(xué)到了許多知識(shí)與技巧,對(duì)工作會(huì)有很大的幫助。
   --永恒泰物業(yè)財(cái)務(wù)經(jīng)理 陳秋菊
  
  王老師的課程能夠深入淺出并有針對(duì)性的將內(nèi)容與大家分享,充分了解了作為管理者所需要具備的各項(xiàng)條件與技能。
   --永恒泰物業(yè)副總經(jīng)理 胡文峰
  
  課程生動(dòng),理論結(jié)合實(shí)踐,并充分應(yīng)用于管理者的工作中,具有指導(dǎo)性,能達(dá)到提升管理者實(shí)際管理水平。
   --國(guó)信證券銷售經(jīng)理 賴志強(qiáng)
  
  王老師采用情境模擬的教學(xué)方式,讓我意識(shí)到了管理者不能將所有事情都扛在自己身上,而應(yīng)該更多的是明確管理者的職責(zé),把握方向、樹(shù)立目標(biāo),充分運(yùn)用各方面的資源,提升下屬的勝任程度等來(lái)幫助自己實(shí)現(xiàn)管理績(jī)效的提升。
                         --東風(fēng)南方集團(tuán)服務(wù)經(jīng)理 李雄厚
                        
  將理論結(jié)合于案例中,通過(guò)各種案例體驗(yàn)對(duì)管理工作作出了全面的解讀,讓大家深刻認(rèn)識(shí)了管理者關(guān)鍵任務(wù)并很容易應(yīng)用到工作中,對(duì)我個(gè)人工作遇見(jiàn)的問(wèn)題都有相應(yīng)的答案,找到自身的不足。
                            --裕隆集團(tuán)上海裕興經(jīng)理 王正偉
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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