《營業(yè)廳客戶滿意度提升實戰(zhàn)技能提升》課程大綱
第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認識服務(wù)?
1、服務(wù)的三個層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
——案例:價值650億美金可口可樂公司,被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)
◇ 附加值服務(wù)——滿意度
——案例:附加值增值服務(wù)所帶來的效益
◇ 基本服務(wù)——無怨言
2、營業(yè)廳客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務(wù)——直接
◇ 營業(yè)人員企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的5個因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討:營業(yè)廳客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬:服務(wù)目標:
在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。
第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理機制
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認識客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——小組討論:中國移動的客戶服務(wù)體系案例研討
3、營業(yè)廳提升客戶服務(wù)標準
◇ 服務(wù)標準由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務(wù)標準
◇ 服務(wù)標準提升與完善的機制保障
——現(xiàn)場演練:問題導(dǎo)向
4、營業(yè)廳客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
——案例分享客戶服務(wù)管理制度
第三部分、營業(yè)廳客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
3、價格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人,所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;
◇ 要消除一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補;——小李看相好與壞相。
◇ 企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
◇ 每一位抱怨的客人背后,其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業(yè)的增長利潤可達到
25%至85%;
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司
◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司;
◇ 20%的客人為得到好服務(wù),寧愿多花錢;
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回,不愿千人來一回,做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。
第四部分、營業(yè)廳現(xiàn)場客戶滿意度提升技巧
一、客戶排隊壓力化解之術(shù)
化解代表的能力
——分享:從化解點入手
二、業(yè)務(wù)準確保障之術(shù)
如何做到專業(yè)專精
案例:一名優(yōu)秀客戶代表的做法
三、客戶接觸過程滿意提升
三段式解析滿意度提升要領(lǐng)
如果知道自己已經(jīng)做到到“三段式”提升
四、不同業(yè)務(wù)時段不同的滿意度策略
高峰時期實操策略
中峰時期實操策略
低峰時期實操策略
第五部分、營業(yè)廳處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務(wù)彌補技巧(BouncingBack);
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
——案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結(jié): 前事不忘,后事之師
——視頻分享及案例分析: 松下的客戶抱怨中心
《營業(yè)廳客戶滿意度提升實戰(zhàn)技能提升》課程目的
1、認知客戶滿意度意義與滿意度管理基本要領(lǐng)
2、掌握營業(yè)廳客戶滿意度缺失根源與提升措施,學(xué)會客戶滿意度提升的關(guān)鍵技巧
3、學(xué)會達成營業(yè)廳客戶滿意度指標的策略與修復(fù)舉措
《營業(yè)廳客戶滿意度提升實戰(zhàn)技能提升》適合對象
值班經(jīng)理、廳經(jīng)理、客戶主管
《營業(yè)廳客戶滿意度提升實戰(zhàn)技能提升》所屬分類
市場營銷