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移動(dòng)營業(yè)廳班組長綜合技能提升訓(xùn)練

添加時(shí)間：2013-05-28 修改時(shí)間： 2013-05-28 課程編號(hào):100158396

《移動(dòng)營業(yè)廳班組長綜合技能提升訓(xùn)練》課程大綱

一、邁向管理之路
二、班組長工作的煩惱
班組長的角色與職責(zé)
班組長的角色定位
班組長的主要職責(zé)
班組長工作的自我檢討

三、如何輔佐上司

輔佐上司的核心
案例分析

四、運(yùn)勢利導(dǎo)的下屬輔導(dǎo)
輔導(dǎo)的意義和好處
如何做一位出色的輔導(dǎo)者
輔導(dǎo)的成功要素
正面輔導(dǎo)與建設(shè)性輔導(dǎo)的技巧
不易輔導(dǎo)的情境及雙人演練
如何針對(duì)不同的人員進(jìn)行輔導(dǎo)

五、激勵(lì)的基本認(rèn)知

激勵(lì)的意義與功能
激勵(lì)的行為模式
激勵(lì)的原則
員工最需要什么
怎樣把握好對(duì)員工的激勵(lì)
10種激勵(lì)同事的方法
激勵(lì)的常用方式
激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性
六、自我引導(dǎo)的授權(quán)
授權(quán)的效益
經(jīng)理人為什么不愿授權(quán)
可以授權(quán)的事
不應(yīng)授權(quán)的事
授權(quán)前的準(zhǔn)備
授權(quán)時(shí)的6項(xiàng)行動(dòng)
授權(quán)的5級(jí)程度
授權(quán)后的行動(dòng)
七、步步為營的規(guī)劃
做計(jì)劃的效益
計(jì)劃的層次
計(jì)劃的循環(huán)
設(shè)定工作目標(biāo)應(yīng)遵循的原則
工作目標(biāo)的量化
工作目標(biāo)的層次和種類
制定工作計(jì)劃的8個(gè)步驟
常用的計(jì)劃工具
八、處理優(yōu)先的順序
進(jìn)行時(shí)間管理的方法
利用時(shí)間管理矩陣排定工作重點(diǎn)和優(yōu)先順序
利用時(shí)間日志診斷自己的時(shí)間利用情況
設(shè)定工作和生活的長期和短期目標(biāo)
利用日程計(jì)劃表安排日程
避免干擾
跳脫時(shí)間陷阱
九、如何保持團(tuán)隊(duì)的高效溝通
寓言的啟示
建立工作團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)發(fā)展曲線
集思廣益的團(tuán)隊(duì)原則
建立良好人際關(guān)系
與上下級(jí)的相處之道
個(gè)性化溝通技巧
個(gè)性測試
每種個(gè)性的特質(zhì)
個(gè)性的沖突與互補(bǔ)
如何與不同個(gè)性的人相處
十、營業(yè)廳的現(xiàn)場管理
現(xiàn)場管理的工作內(nèi)容
你的工作場所是什么樣子的？
班組長的現(xiàn)場5S管理
做好關(guān)鍵時(shí)刻的現(xiàn)場管理
十一、工作現(xiàn)場緊急及突發(fā)事件的原則
處理緊急及突發(fā)事件的原則
如何了解及分析問題
處理緊急及突發(fā)事件的程序
班組長如何處理調(diào)度現(xiàn)場
如何防備突發(fā)事件
十二、營業(yè)廳經(jīng)理的管理寶典
寶典22則
十三、從專業(yè)度看顧客服務(wù)
從第三角度看顧客
真實(shí)的了解顧客
顧客的感知覺分析
顧客的判斷結(jié)果是怎么出來的
什么是顧客滿意？
顧客滿意與忠誠
保持顧客忠誠度的要素
顧客為什么不滿？
如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
十四、培養(yǎng)客戶經(jīng)理接觸顧客的專業(yè)行為
第一步:事前準(zhǔn)備
心態(tài)上的準(zhǔn)備---關(guān)注可控的
情緒上的準(zhǔn)備---以終為始,排除情緒干擾
行為上的準(zhǔn)備---修身的禮儀
第二步:確認(rèn)需求
確認(rèn)需求三步驟:
聆聽
提問
確認(rèn)
如何表現(xiàn)出同理心，以滿足客戶在服務(wù)的情感需求
第三步:清晰表達(dá)
溝通的三元素
清晰表達(dá)的注意事項(xiàng)
練習(xí)FAB技巧
第四步:處理異議
思維模式的轉(zhuǎn)變
面對(duì)差異的態(tài)度
溝通中處理異議的小技巧
第五步:達(dá)成協(xié)議和迅速行動(dòng)
十五、客戶挽留技巧研討
1、客戶挽留方法及常用話術(shù)
建立信任
探詢?cè)?
提出建議
化解拒絕
圓滿結(jié)束
2、客戶挽留場景模擬（典型）
資費(fèi)貴
離開本地
抱怨升級(jí)

《移動(dòng)營業(yè)廳班組長綜合技能提升訓(xùn)練》所屬分類

市場營銷

《移動(dòng)營業(yè)廳班組長綜合技能提升訓(xùn)練》所屬專題

班組長管理技能提升、班組長培訓(xùn)、

《移動(dòng)營業(yè)廳班組長綜合技能提升訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師周文斌老師簡介

周文斌

中國管理培訓(xùn)推進(jìn)行動(dòng)組委會(huì)培訓(xùn)部副主任。國內(nèi)知名的行銷專家及管理如教練的倡導(dǎo)者與執(zhí)行者，勤于對(duì)德魯克管理思想的執(zhí)著和追隨者，“門店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人、終端體驗(yàn)式營銷傳播者�！赌戏蕉际袌�(bào)》《人力資源研究與開發(fā)》《WTO與中國》《青年時(shí)訊》《領(lǐng)導(dǎo)力�？贰侗本┤瞬艌�(bào)》都先后對(duì)其進(jìn)行了采訪和專題報(bào)道。
著有暢銷書------《你賣產(chǎn)品我賣話術(shù)》。

所獲榮譽(yù)：
華人商會(huì)教育委員會(huì)秘書長
新加坡華點(diǎn)通集團(tuán)高級(jí)營銷顧問
中國形象健康職業(yè)教育網(wǎng)教務(wù)長
中國人力資源開發(fā)研究會(huì)特聘培訓(xùn)師
“門店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人
中國管理傳播網(wǎng)首席營銷顧問、主訓(xùn)師
國內(nèi)知名的行銷專家及企業(yè)電話行銷倡導(dǎo)者
人力資源和社會(huì)保障部CETTIC新職業(yè)研發(fā)專家
北京市人才服務(wù)中心銷售訓(xùn)練中心首席訓(xùn)練師
中國經(jīng)濟(jì)體制改革研究會(huì)培訓(xùn)中心特聘培訓(xùn)顧問
北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)講師
新加坡華新世紀(jì)企業(yè)管理研究院高級(jí)研究員
北京商業(yè)管理干部學(xué)院培訓(xùn)中心副教授、高級(jí)咨詢顧問
中國國際商會(huì)“零售業(yè)管理”從業(yè)能力內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)參評(píng)專家

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

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