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創(chuàng)造感讓工作快樂起來的感動應(yīng)對技巧
添加時間:2014-12-05      修改時間: 2014-12-05      課程編號:100171744
《創(chuàng)造感讓工作快樂起來的感動應(yīng)對技巧》課程大綱
一、 為什么要傳達(dá)我們的感動

二、 超越規(guī)范的感動服務(wù)
v 斗膽向游客說不——多觀察,早行動
v 向游客提供附加信息——多多考慮下一步
v 如何讓購物變得愉快——不僅僅為了賣商品
v 超過游客期待值得服務(wù)——Only you的演出
v 向有困難的顧客提供幫助——判斷與相適應(yīng)
v 游戲心態(tài)的服務(wù)——每次都有新發(fā)現(xiàn)
v 回答游客提問的技巧——把我游客瞬時狀況
v 小小的不方便留給游客——不求效率求心情
v 不用設(shè)備用肉聲——肉聲的距離溝通
v 把游客當(dāng)做家族一員——自然地笑聲與動作
v 每位游客都是VIP——表揚(yáng)來自誰都一樣
v 保潔工最受歡迎——撿垃圾是全員的工作
v 入園前的工作努力——入園前的緊張與興奮感覺

三、 不同場面的對應(yīng)輔助服務(wù)
v 盡情讓孩子們快樂——讓賣場成為歡樂的海洋
v 投訴不是對應(yīng)是解決——僅道歉什么也改變不了
v 說之前先站在游客立場——共同目的讓顧客滿足
v 讓粗心的游客也開心——細(xì)節(jié)對應(yīng)不讓游客擔(dān)責(zé)任
v 身高不夠的小朋友——讓游客期待下次
v 如何讓游客抱有希望——現(xiàn)狀報告不是答案
v 服務(wù)從游客的信任開始——喜悅比正確更重要
v 理所當(dāng)然的事,理所當(dāng)然有難度——不要給不準(zhǔn)時找借口
v 10年如一日的狀態(tài)——?dú)q月流逝,初心不變
v 游客危險行為的勸說——不是禁止,而是請字當(dāng)頭
v 招募臨時員工的對應(yīng)——連接夢想的說話方式
v 謝謝的重要性——最強(qiáng)的服務(wù)語言
v 讓規(guī)劃成為文化——從注意開始,不完成永不停歇

四、 便不可能為可能的溝通服務(wù)
v 丟棄“不行”“做不了”的想法——“可能”實(shí)現(xiàn)夢想
v 多多表揚(yáng)細(xì)節(jié)——感受成功體驗
v 員工是一家——先打招呼先勝利
v 員工讓魅力最大化——自己也是秀的一部分
v 如何一年半里與80位游客交朋友——記住游客的名字,縮短彼此的距離
v 規(guī)則是游客定的,而不是公司——游客的感覺就是規(guī)則
v 不經(jīng)意中感覺到的感動最大——不求回報的服務(wù)魅力
v 過于自然的服務(wù)見本領(lǐng)——撥動游客心弦的服務(wù)
v 溝通的基礎(chǔ)是商品知識——職業(yè)人士的夢幻對話
v 售后的安全與品質(zhì)確!课挥慰偷拇_認(rèn)
v 迷惑時的原點(diǎn)回歸——我們的目的
v 危機(jī)時的對應(yīng)——平時的積累變得理所當(dāng)然
v 想做“總算見到了”的工作嗎?—— 一期一會


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3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李旸老師簡介
李旸
李旸
 人力資源管理碩士 勞動經(jīng)濟(jì)管理博士
 日本禮儀資格考試高級指導(dǎo)員
 上海工程技術(shù)大學(xué)成教院特聘講師
 杭州電視臺錢塘論壇特邀嘉賓
 中國培訓(xùn)網(wǎng)簽約講師
 名師學(xué)院誠信講師
李老師有近二十年的專項研究與企業(yè)管理經(jīng)驗,曾先后任職于學(xué)校及國內(nèi)外知名企業(yè)歷任人力資源管理,企業(yè)禮儀督導(dǎo)主任、教育培訓(xùn)總監(jiān)、董事、副校長等職,李老師一直致力于人力資源與禮儀培訓(xùn)的研究工作與培訓(xùn)工作。

【擅長行業(yè)與領(lǐng)域】:
善于挖掘人性之“善”面,從心態(tài)著手激勵學(xué)員,并舉一反三,使用大量案例讓學(xué)員真正能學(xué)到知識、并能正確運(yùn)用知識。授課風(fēng)格既清新自然,又不失激情,能結(jié)合時事要聞與社會熱點(diǎn),讓學(xué)員身臨其境。善于引導(dǎo)調(diào)動學(xué)員,互動性強(qiáng),學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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