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優(yōu)質(zhì)服務(wù)—分類、分解、模式化與事前期待
添加時(shí)間:2014-12-05      修改時(shí)間: 2014-12-05      課程編號(hào):100171741
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)—分類、分解、模式化與事前期待》課程大綱
一、 所有企業(yè)都是服務(wù)型企業(yè)
v 服務(wù)業(yè)的煩惱是什么?
v “傳承、直覺、精神”三法寶的局限
v 差勁的服務(wù)與不合理的價(jià)格
v 產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)
v 信息化革命中的產(chǎn)業(yè)服務(wù)化
v 越來越重視后續(xù)服務(wù)的制造業(yè)
v 以服務(wù)為商品的商業(yè)模式
v 服務(wù)科學(xué)的誕生是歷史的潮流

二、 在分類中理解服務(wù)的特性
v 不斷完善的服務(wù)科學(xué)
v 分類、分解、模式化的服務(wù)理論
v 3大類與450種
v 分類中看出服務(wù)業(yè)的特性
v 建立在規(guī)范化服務(wù)之上的靈性服務(wù)
v 馬斯洛需求層次論與服務(wù)分類的關(guān)系

三、 在分解中把我服務(wù)的要素
v 分解中找尋服務(wù)的改善點(diǎn)
v 分解后流程的可視化
v 基本服務(wù)、附帶服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)的分解
v 服務(wù)評(píng)價(jià)的成果與流程分析
v 服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的六種分解
v 共感性與柔軟性成就靈性服務(wù)
v 以小時(shí)和天為單位的服務(wù)業(yè)

四、 模式化清晰服務(wù)的骨格
v 服務(wù)流程的制勝來自模式化
v 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)來自顧客的需求
v 在信息復(fù)制模式中尋找服務(wù)課題
v 服務(wù)體質(zhì)的自我體驗(yàn)
v 產(chǎn)生利潤的服務(wù)利益連鎖模式

五、 掌握服務(wù)理論帶來勝算
v 服務(wù)沒有形式
v 服務(wù)是生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行
v 服務(wù)必須滿足顧客個(gè)別要求
v 服務(wù)是與顧客同生產(chǎn)、不任性
v 理解服務(wù)理論,在競(jìng)爭(zhēng)中取勝
v 成功服務(wù)的4流程
v 服務(wù)改革理論

六、 事前期待與顧客滿意度
v 服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)答案
v 復(fù)雜服務(wù)的新定義
v 適當(dāng)服務(wù)與過剩服務(wù)
v 顧客滿意沒有絕對(duì)值
v 顧客滿意是事前期待達(dá)成度與評(píng)價(jià)尺度的綜合體
v 事前期待與顧客劃分

七、 事前期待管理領(lǐng)先服務(wù)
v 沒有事前期待意識(shí)的中國顧客滿意行動(dòng)
v 事前期待膨大性的走向
v 理解本質(zhì),簡(jiǎn)單實(shí)現(xiàn)
v 誰也不在意的事前期待管理
v 如何把撒的過大的網(wǎng)拉回來?
v 感動(dòng)服務(wù)的理論實(shí)現(xiàn)
v 顧客高滿足下的基石是什么?

八、 如何提升服務(wù)價(jià)值
v 有特點(diǎn)的服務(wù)就是高價(jià)值的服務(wù)
v 提高服務(wù)價(jià)值的要素
v 服務(wù)價(jià)值與利益提升

九、 科學(xué)化的服務(wù)革新
v 直覺的服務(wù)管理帶來不了成果
v 服務(wù)科學(xué)性的認(rèn)知度決定改善的空間
v 服務(wù)科學(xué)理論實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)企業(yè)
v 服務(wù)革新從可視化開始


《優(yōu)質(zhì)服務(wù)—分類、分解、模式化與事前期待》所屬分類
市場(chǎng)營銷

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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李旸老師簡(jiǎn)介
李旸
李旸
 人力資源管理碩士 勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)管理博士
 日本禮儀資格考試高級(jí)指導(dǎo)員
 上海工程技術(shù)大學(xué)成教院特聘講師
 杭州電視臺(tái)錢塘論壇特邀嘉賓
 中國培訓(xùn)網(wǎng)簽約講師
 名師學(xué)院誠信講師
李老師有近二十年的專項(xiàng)研究與企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),曾先后任職于學(xué)校及國內(nèi)外知名企業(yè)歷任人力資源管理,企業(yè)禮儀督導(dǎo)主任、教育培訓(xùn)總監(jiān)、董事、副校長(zhǎng)等職,李老師一直致力于人力資源與禮儀培訓(xùn)的研究工作與培訓(xùn)工作。

【擅長(zhǎng)行業(yè)與領(lǐng)域】:
善于挖掘人性之“善”面,從心態(tài)著手激勵(lì)學(xué)員,并舉一反三,使用大量案例讓學(xué)員真正能學(xué)到知識(shí)、并能正確運(yùn)用知識(shí)。授課風(fēng)格既清新自然,又不失激情,能結(jié)合時(shí)事要聞與社會(huì)熱點(diǎn),讓學(xué)員身臨其境。善于引導(dǎo)調(diào)動(dòng)學(xué)員,互動(dòng)性強(qiáng),學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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