《睡眠客戶(hù)激活與二次開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程大綱
課程背景：
作為個(gè)金業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
■20%的客戶(hù)承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績(jī)指標(biāo)，80%的VIP客戶(hù)潛力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系統(tǒng)中的客戶(hù)平均貢獻(xiàn)度上不去
■存量客戶(hù)約見(jiàn)成功率低，80%甚至更高的拒絕率帶來(lái)首先是令人失望的業(yè)績(jī)以及營(yíng)銷(xiāo)資源的浪費(fèi)；
■富含推銷(xiāo)感知的電話(huà)吞噬著大量?jī)?yōu)質(zhì)存量客戶(hù)，三番五次的消極體驗(yàn)讓客戶(hù)與我們漸行漸遠(yuǎn)；
■好不容易說(shuō)服一個(gè)客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，結(jié)果客戶(hù)卻總是失約；
■系統(tǒng)中的存量客戶(hù)到底該如何營(yíng)銷(xiāo)?如何快速建立信任?如何快速激發(fā)客戶(hù)興趣與需求?
■“我再考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶(hù)便沒(méi)有下文了；
■“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶(hù)頻率老高的話(huà)直接讓人吐血；

學(xué)員收益：
★能用客戶(hù)需求導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式取代產(chǎn)品推銷(xiāo)導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶(hù)信任的行為模式，展現(xiàn)客戶(hù)期待的角色形象——理財(cái)顧問(wèn)而非推銷(xiāo)員，從而構(gòu)建值得客戶(hù)托付一生的服務(wù)關(guān)系；
★懂得第一時(shí)間營(yíng)銷(xiāo)自己，展示自己的理財(cái)專(zhuān)業(yè)能力與以客戶(hù)利益為中心的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)機(jī)；
★理解并掌握站在客戶(hù)角度的金融產(chǎn)品銷(xiāo)售全流程，學(xué)會(huì)將合適的理財(cái)產(chǎn)品推薦給正確的客戶(hù)
★懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的需求探尋，讓客戶(hù)感知從“你覺(jué)得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”；
★懂得處理個(gè)金產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)的典型異議，收獲高效成交7大絕招

課程特色：
◆落地性——課程內(nèi)容一聽(tīng)就懂，一懂就會(huì)，一會(huì)就用，一用就靈。無(wú)須二次轉(zhuǎn)化，拿來(lái)即用
◆針對(duì)性——為客戶(hù)經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶(hù)經(jīng)理的工作實(shí)際。
◆實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶(hù)經(jīng)理在存量客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話(huà)術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。
◆生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：個(gè)金業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱：
第一單元：分析轉(zhuǎn)化篇
一、客戶(hù)分析
反思：存量睡眠客戶(hù)對(duì)我們的意義?
1 如何正確認(rèn)識(shí)睡眠客戶(hù)
2 客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值
3 銷(xiāo)售暫�；蜾N(xiāo)售終止背后客戶(hù)的心理分析
案例分析：客戶(hù)為什么會(huì)沉睡?
案例分析：客戶(hù)賬上突然到3000萬(wàn)，接到我行客戶(hù)經(jīng)理的電話(huà)第一時(shí)間說(shuō)：“你打錯(cuò)了!”
【分享】：猜猜客戶(hù)的心里話(huà)?
4 “我不需要!”——客戶(hù)到底在拒絕什么?
案例分析：“防火防盜防銀行”為何成為一種新常態(tài)?
二、個(gè)金業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)角色塑造
反思：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么?
1、 我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)?
2、 理財(cái)業(yè)務(wù)三類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)角色分析
a) “托”——短暫業(yè)績(jī)帶來(lái)客戶(hù)的終生流失
【案例分析】“XX國(guó)有銀行銀保產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)之后的靜坐大事件”
b) “推銷(xiāo)員”——與巨大的工作量成絕對(duì)反比的低成交率以及低客戶(hù)感知
案例分析：“柜員一句話(huà)順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)的無(wú)限悲劇”
c) “金融顧問(wèn)”——能贏得客戶(hù)托付終身的專(zhuān)業(yè)伙伴
案例分析：“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買(mǎi)存款，不僅留下客戶(hù)的錢(qián)，更留下客戶(hù)的心”
3、 理財(cái)顧問(wèn)角色的特征
a) 基于客戶(hù)的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求
工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)產(chǎn)品的客戶(hù)”
b) 時(shí)刻以客戶(hù)利益為中心
工作情景分析：：“當(dāng)我們面對(duì)從未接觸過(guò)基金卻要大額申購(gòu)基金的客戶(hù)”
c) 懂得為客戶(hù)負(fù)責(zé)
工作情景分析：：“當(dāng)我們面對(duì)他行期限74天、保本，預(yù)期收益率8.2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品”
4、 客戶(hù)到底在拒絕什么
案例分析：“理財(cái)經(jīng)理抱怨自己不是銷(xiāo)售人員”
5、如何傳遞理財(cái)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)與動(dòng)機(jī)
【視頻分析與話(huà)術(shù)示例】：我們需要怎樣的營(yíng)銷(xiāo)模式才能留住客戶(hù)的心，并有效提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率與客戶(hù)轉(zhuǎn)介率
【總結(jié)】：我今后的工作該如何定位?

第二單元：技巧篇
一、電話(huà)準(zhǔn)備
反思：我之前是怎么做電話(huà)準(zhǔn)備的?
1、制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助
2、客戶(hù)信息的提前收集與分析
3、5W1H聯(lián)系計(jì)劃制定法
案例討論：看看別人的聯(lián)系計(jì)劃
4、短信預(yù)熱——如何讓客戶(hù)期待我們的電話(huà)
a）“電話(huà)未打，約見(jiàn)便已經(jīng)成功一半”
5、電話(huà)目標(biāo)的設(shè)定與排序
改進(jìn)：今后我會(huì)怎么做?
練習(xí)：典型客戶(hù)的約見(jiàn)準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信
二、低風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)場(chǎng)白
反思：我之前是怎么做電話(huà)開(kāi)場(chǎng)的?
1、客戶(hù)對(duì)陌生人的信息需求
2、傳統(tǒng)電話(huà)中的信息效用分析
3、開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
a）確認(rèn)客戶(hù)
b）告知電話(huà)內(nèi)容
c）約定電話(huà)時(shí)長(zhǎng)
4、電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃
5、本環(huán)節(jié)典型異議處理
6、陌生客戶(hù)的電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白
討論：你是如何傳遞專(zhuān)業(yè)與動(dòng)機(jī)的
練習(xí)：開(kāi)場(chǎng)白的應(yīng)用——新客戶(hù)、老客戶(hù)、轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)
改進(jìn)：今后我應(yīng)該怎么做電話(huà)開(kāi)場(chǎng)?
三、客戶(hù)需求探尋與分析確定
反思：我之前是怎么做客戶(hù)需求探尋的?
1、需求探尋行為與銷(xiāo)售動(dòng)機(jī)的關(guān)系
2、個(gè)人理財(cái)客戶(hù)的典型需求
3、顧問(wèn)式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)
4、顧問(wèn)式需求探尋流程四步走
話(huà)術(shù)導(dǎo)入：優(yōu)秀理財(cái)經(jīng)理需求探尋話(huà)術(shù)匯編
5、需求探尋的腳本策劃
案例分析：客戶(hù)主動(dòng)需求的陷阱
討論：如何識(shí)別客戶(hù)對(duì)具體理財(cái)產(chǎn)品的評(píng)估能力
6、本環(huán)節(jié)典型異議處理
練習(xí)：如何有效導(dǎo)入理財(cái)觀(guān)念
四、產(chǎn)品配置與呈現(xiàn)
反思：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的?
1、產(chǎn)品配置與組合的作用與要點(diǎn)
工具導(dǎo)入：“牧之牌”客戶(hù)產(chǎn)品配置地圖
2、投資理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
a）定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
4、一句話(huà)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
話(huà)術(shù)示例：網(wǎng)銀一句話(huà)呈現(xiàn)
練習(xí)：VIP貴賓卡、手機(jī)銀行、信用卡的一句話(huà)呈現(xiàn)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
5、產(chǎn)品講解FABE法
話(huà)術(shù)示例：基金定投FABE九步呈現(xiàn)話(huà)術(shù)
五、交易促成
反思：我之前是怎么做成交促成的?
1、臨門(mén)一腳應(yīng)該怎么理解
討論：一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么?
2、成交的潛在好時(shí)機(jī)
3、“牧之牌”高效成交7大法寶
成交練習(xí)：客戶(hù)很想購(gòu)買(mǎi)，但是又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)?
成交練習(xí)：客戶(hù)想買(mǎi)，但表示要跟家人商量?
六、后續(xù)跟進(jìn)(0.5h)
反思：我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的?
1、后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度
2、基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做?
3、基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做?
練習(xí)：成功營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)該如何跟進(jìn)?
4、如何再次深挖需求并要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
討論：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程

第四單元：互動(dòng)總結(jié)篇

《睡眠客戶(hù)激活與二次開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程目的
★能用客戶(hù)需求導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式取代產(chǎn)品推銷(xiāo)導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶(hù)信任的行為模式，展現(xiàn)客戶(hù)期待的角色形象——理財(cái)顧問(wèn)而非推銷(xiāo)員，從而構(gòu)建值得客戶(hù)托付一生的服務(wù)關(guān)系；
★懂得第一時(shí)間營(yíng)銷(xiāo)自己，展示自己的理財(cái)專(zhuān)業(yè)能力與以客戶(hù)利益為中心的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)機(jī)；
★理解并掌握站在客戶(hù)角度的金融產(chǎn)品銷(xiāo)售全流程，學(xué)會(huì)將合適的理財(cái)產(chǎn)品推薦給正確的客戶(hù)
★懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的需求探尋，讓客戶(hù)感知從“你覺(jué)得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”；
★懂得處理個(gè)金產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)的典型異議，收獲高效成交7大絕招


《睡眠客戶(hù)激活與二次開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《睡眠客戶(hù)激活與二次開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、

《睡眠客戶(hù)激活與二次開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------