《客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)與解決技巧》課程大綱
課程綱要：（課時(shí)7小時(shí)）
第一講：認(rèn)知客戶(hù)投訴
 什么是客戶(hù)投訴
 投訴的產(chǎn)生與發(fā)展
 如何識(shí)別非正�？蛻�(hù)投訴
 不投訴并非代表客戶(hù)滿意
 投訴的客戶(hù)不是我們的敵人
 投訴未嘗不是好事
第二講：客戶(hù)投訴原因解析
 客戶(hù)真正在抱怨什么
 分析客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)
 我們失去客戶(hù)的原因分析
 什么叫客戶(hù)滿意
 客戶(hù)滿意三要素
 客戶(hù)需求冰山
 客戶(hù)期望方程式
第三講：有效處理客戶(hù)投訴的意義
 當(dāng)客戶(hù)不滿意的時(shí)候
 客戶(hù)不滿帶來(lái)的惡果
 有效處理投訴的意義
 客戶(hù)投訴的價(jià)值
 留住客戶(hù)，比贏得客戶(hù)更重要
第四講：客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)與分析處理技巧
 客戶(hù)投訴處理誤區(qū)
 投訴客戶(hù)希望得到什么
 有效處理客戶(hù)投訴的原則
（1）理解；（2）克制；（3）誠(chéng)意；（4）迅速
 處理客戶(hù)投訴的基本框架
 處理客戶(hù)投訴的編排與設(shè)計(jì)
 處理客戶(hù)投訴程序的運(yùn)作
 處理客戶(hù)投訴的維護(hù)和改進(jìn)
 有效處理客戶(hù)投訴的六步驟
（1）鼓勵(lì)發(fā)泄，排解憤怒
（2）充分道歉，穩(wěn)定事態(tài)
（3）收集信息，分析問(wèn)題
（4）承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
（5）客戶(hù)參與解決方案
（6）承諾執(zhí)行，跟蹤服務(wù)留住客戶(hù)
 有效處置產(chǎn)品質(zhì)量投訴的方法
 有效處置產(chǎn)品質(zhì)量投訴的溝通技巧
 如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的投拆者
 如何應(yīng)對(duì)媒體曝光
 產(chǎn)品質(zhì)量投訴的預(yù)防管理
 實(shí)戰(zhàn)演練
第五講、如何減少客戶(hù)投訴的產(chǎn)生
 提高企業(yè)的品質(zhì)意識(shí)。
 強(qiáng)化公司內(nèi)部的組織活動(dòng)（部門(mén)協(xié)調(diào)）
 改進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)技術(shù)。
 銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品
 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與差異性服務(wù)
 產(chǎn)品質(zhì)量事故認(rèn)定與法律處理
 建立伙伴關(guān)系

《客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)與解決技巧》適合對(duì)象
品保人員、品質(zhì)人員、工程人員、客戶(hù)服務(wù)人員等人員。

《客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)與解決技巧》所屬分類(lèi)
生產(chǎn)管理

《客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)與解決技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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