《商場營業(yè)員系統(tǒng)培訓》課程大綱
第一天： 上午（3課時）
一、營業(yè)員的基本素質(zhì)要求
1、推銷前先推銷自己
2、個人的素質(zhì)最重要行有行規(guī)
3、店有店規(guī)
4、基本要求
5、基礎訓練
6、服務精神：
二、營業(yè)員服務規(guī)范工作要領
1、 時間---遵守時間，講究個人信譽。
2、 高效---思考要周密，做事要準確，服務要得體。
3、 禮貌---待人接物要溫文而有禮，和顏悅色，談吐可信。
4、 儀表---上崗要著裝整潔，儀表端莊，落落大方。
5、 清潔---保持清潔的工作環(huán)境，使您和顧客心情愉快。
6、 公德---愛護公物，助人為樂。
7、 服務與合作----營業(yè)員必須服從上級領導，相互之間精誠合作，提倡團隊精神。
8、 技能---精通本職專業(yè)知識，熟練應用操作技巧。
9、 責任---恪盡職守。
10、勤勉---勤奮工作，努力創(chuàng)新。
11、謙遜----尊重他人，善解人意。
三、營業(yè)員如何接近顧客
1、營業(yè)員從事的活動是一門社會交往的藝術(shù)，
2、如何了解顧客的心理，
3、如何要學會與不同顧客打交道。。。。。。
四、營業(yè)員與顧客溝通的技巧
1、有效的情感營銷溝通，
2、誰你贏的業(yè)績的關鍵
3、如何與顧客進行良好的溝通，
五、營業(yè)員等待工作規(guī)范標準
1、馬上要開門了，快�。�！快��！你要干什么吶？
2、作為營業(yè)員你必須要知道
3、開店迎賓曲響起時，全體營業(yè)員站在各自的貨區(qū)前，做好迎接顧客的姿勢。
4、正確姿勢為：兩腿并攏，足尖分角度，男30—45度，女15—30度，兩腿并齊腿呈直立狀，不打彎，5、收腹挺胸，兩肩展平，下頜微收，雙臂自然下垂。
6、男員工雙手置于褲線兩側(cè)，女營業(yè)員左手指握右手指，手背向外重疊置于腹部下側(cè)。
7、頭、頸挺直，平視前方，面部保持微笑。。。。。。。
第一天： 下午（4課時）
六、營業(yè)員接待工作規(guī)范標準
1、顧客近柜笑臉迎，
2、說話親切似親人；
3、將心比心當參謀，
4、多挑多揀仍熱情

七、營業(yè)員現(xiàn)場工作紀律
1、在營業(yè)時間內(nèi)你這種為可以嗎？
2、吸煙，喝水，吃零食，
3、大聲喧嘩，追逐打鬧，聊天，
4、串貨區(qū)，趴臥抱肩，揣兜，
5、背向顧客或不理睬，看書、報、刊物，會客交談，
6、存放私人物品、使用顧客專用設備（公用電話、自動扶梯），
7、早退、遲到、不明動向、對顧客有失禮行為，
8、索要或私自收取小費及其它違反公司規(guī)章制度的行為。。。。。。。
八、營業(yè)員現(xiàn)場衛(wèi)生工作規(guī)范標準
1、誰愿意同天天同為衛(wèi)生部門到交道哪？
2、服務開門營業(yè)衛(wèi)生防疫就會來抽查，
3、我們營業(yè)員怎樣應該嚴格按照國家衛(wèi)生法的規(guī)定進行經(jīng)營及服務哪？
九、營業(yè)員開門前，開門后的工作規(guī)范標準
1、馬上就要開業(yè)了，營業(yè)員要知道先干什么，后干什么。
2、開門我們營業(yè)員要干什么？
3、關門我們營業(yè)員要做什么？
十、營業(yè)員崗位職責
1、干一行、愛一行
2、今天干上這一行，堅持“顧客至上，信譽第一”的服務宗旨。
3、做到“文明經(jīng)商，禮貌待客”
4、為顧客提供主動、熱情、耐心周到的服務。
第二天： 上午（3課時）
十一、營業(yè)員儀容儀表規(guī)范
1、儀容儀表的規(guī)范是對在崗時的容顏、態(tài)度、服飾、裝扮和姿態(tài)、言行舉止等方面的標準和規(guī)定。
2、儀表儀容并非僅僅指人的軀體外貌，實際上是人的心理狀態(tài)、生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)。
3、營業(yè)員的儀表儀容不僅反映其自身的外觀形象，同時也反映出營業(yè)員的素質(zhì)和敬業(yè)精神風貌，
4、營業(yè)員員的儀容儀表體現(xiàn)了商場的形象，
5、關系到經(jīng)營工作服務的成敗，
6、也直接影響到顧客購買商品時的心理變化對商場的綜合印象。
7、其規(guī)范要求是：儀容端莊、裝扮得體、舉止文雅、談吐得體。
十二、營業(yè)員顧客接待服務方面的規(guī)范
1、客挑得仔細，而其他購物的顧客又多時怎么辦？
2、顧客臨近柜臺，你如何判別是屬于哪一種類型顧客，在接待時怎么辦？
3、對價格較重視、講究商品價格。。
4、聽到商店有新的商品，便趕到商店，不問價錢、質(zhì)量和用途，爭先恐后搶著購買，
5、兩個顧客爭購同一樣商品，而商品又只有一件時怎么辦？
6、顧客代他人購物，規(guī)格、型號又講不清時怎么辦？
7、老年人買東西反應慢、動作慢時怎么辦？
8、接待殘疾顧客時怎么辦？
9、顧客聽完介紹、試完商品仍不買怎么辦？
10、顧客需要的花式規(guī)格，本店沒有怎么辦？
11、顧客不尊重營業(yè)員說粗口話時怎么辦？
12、人多擁擠，顧客東叫西喊，分不清誰先誰后時怎么辦？
13、營業(yè)時間即將結(jié)束，顧客仍在挑挑揀揀怎么辦？
14、顧客只看式樣，但還要挑這件那件怎么辦？
15、顧客一下子買很多商品時怎辦？
16、外地顧客報的尺碼與深圳本地的尺碼對不上號怎么辦？
17、櫥窗樣品，柜內(nèi)無貨，但顧客需要怎么辦？
18、顧客詢問商品產(chǎn)地、規(guī)格、單價、性能特點，營業(yè)員講不清，怎么辦？
19、碰到幾個男顧客嬉皮笑臉挑這挑那，對女營業(yè)員糾纏不休怎辦？
20、幾位顧客一起來買商品意見不統(tǒng)一時怎辦？
21、顧客挑選商品“蘿里揀花”，拿不定主意怎么辦？
22、周到受到顧客物質(zhì)（現(xiàn)金）嘉獎時，怎么辦？
23、顧客少，有空閑時怎么辦？
24、遇到顧客與你拉扯與營業(yè)員無關的無聊話時，怎么辦？
十三、商場現(xiàn)場服務質(zhì)量的要求和規(guī)范
1、讓我們永遠記�。涸谖覀兊纳虉鲋蓄櫩途褪巧系�，
2、顧客就是我們的財富，熱情主動是我們服務的宗旨。
3、在商場內(nèi)我們要求每一名營業(yè)員都要熱愛我們的本職工作，熱愛關心我們的集體。
4、我們不僅讓貨架上的商品陳列布置得既美觀又整齊，而且我們的服務質(zhì)量也是一流的，
5、為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務是我們的精神。
6、在我們的工作中我們要象對待自己的親人一樣去對待那些老、弱、病、殘的顧客，
7、我們要積極主動的和他們打招呼，詢問他（她）們需要購買什么，需要什么樣的幫助，這樣使顧客感覺到我們新生他（她）們，使他們愉快的在我們商場購物。
8、在商場你要學會“顧客心理學”，清楚我們要以什么樣的經(jīng)營和服務來滿足顧客的要求。
9、在商場我們要做到適應顧客消費，
10、滿足顧客消費，
11、鼓勵顧客消費，
12、指導顧客消費，
13、要學會掌握顧客消費心理變化的規(guī)律和特點，
14、以利于我們提高服務質(zhì)量。
15、商場服務是影響顧客購買心理的重要因素
16、那么作為顧客來說能買到商品，買得高興、買得實惠、買得方便，
17、他將擴大購買或重復購買，有時還會自覺地向別人做宣傳。。。。。。。
十四、營業(yè)員服務技巧要求
在商場服務顧客也是一門藝術(shù)，在這方面要把主動、熱情、周到、耐心貫穿整個服務過程，讓每一名顧客感到來商場購物也是一種享受，那么就要求每一名員工在服務過程中要做到以下幾點：
1、 待客舉止規(guī)范，做好開業(yè)前的所有準備工作，準備開門迎接顧客
2、 接待顧客的行為規(guī)范（主動同顧客打招呼）
3、 拿遞商品要動作規(guī)范
4、 展示商品的動作規(guī)范
5、 介紹商品的規(guī)范
6、 導購工作規(guī)范
7、 商品成交階段的工作規(guī)范
8、 送客服務
第二天： 下午（4課時）
十五、營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范
1、在商場內(nèi)，營業(yè)員工的人數(shù)是最多的，
2、營業(yè)員每天在商場與顧客消費者接觸，
3、作為商場的營業(yè)員，其形象直接代表公司形象，
4、其職業(yè)道德代表著員工的素質(zhì)、個人修養(yǎng)。
5、營業(yè)員的道德水平被視為整個國家、整個社會的文明禮貌、道德風尚的“窗口”
十六、營業(yè)員考核及管理標準
1、作為營業(yè)員要正確認識商業(yè)經(jīng)營服務工作的重點和意義
2、要把經(jīng)營服務工作看成是自己切身的事業(yè)
3、嚴格要求自己，樹立起新的商業(yè)服務觀念
十七、商場顧客投訴處理規(guī)范
1、天天都遇有，不學不知道
2、顧客訴愿處理流程及說明：
3、處理“顧客訴愿”基本心態(tài)
4、處理顧客訴愿的原則：（傾聽、熱忱、迅速、公正）
5、處理“顧客訴愿”的技巧
6、顧客處理規(guī)定。。。
十八、商場意外事故的處理規(guī)范
1、事前做到好辦，事后做到難辦
2、當我們營業(yè)員看到發(fā)生了以下事情我們該怎么辦哪？
3、顧客在離場內(nèi)突然出現(xiàn)生理上的意外事故，如心臟病發(fā)作、中暑暈倒等：
4、如發(fā)生火警：
5、如發(fā)生停電情況：
6、如遇到個別顧客無理取鬧或大聲吵鬧
7、生打架、斗毆的處理方法：
8、發(fā)生盜竊案件的處理：
9、發(fā)生兇殺案件的處理：
10、遇到犯罪分子搶劫的處理。。。。。。

《商場營業(yè)員系統(tǒng)培訓》課程目的
 了解商場的基本業(yè)務狀況
 掌握基礎的商場服務環(huán)節(jié)
 把握不同的客戶對相關人員的素質(zhì)要求
 了解如何有效做好商場服務工作
 商場人員的基本素質(zhì)要求
 了解商場服務的基本要求和環(huán)節(jié)
 了解商場營業(yè)人員的基本禮儀

《商場營業(yè)員系統(tǒng)培訓》適合對象
 商場營業(yè)人員，商場銷售人員，商場管理人員

《商場營業(yè)員系統(tǒng)培訓》所屬分類
市場營銷

《商場營業(yè)員系統(tǒng)培訓》內(nèi)訓服務流程

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