《有“禮”走遍天下——現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練》課程大綱
前 言
公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界

顧客喜歡誰？

一、儀容、穿著與姿勢
頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾
眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。
耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。
鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。
胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。
嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。
臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。
脖子：不戴項鏈或其他飾物。
手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。
帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。
襯衣：領口與袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。
領帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼
西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。 與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢 包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。
胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。
皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。
鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

站 立
男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。
女性站姿：雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。

就 座
男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。
女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。

行 走
男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。
女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間

手 勢（1）
指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。
招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手

手 勢（2）
握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。
為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。

鞠 躬
與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。
接送客戶時，行30度鞠躬禮。
初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。

視 線
與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。
距 離
70至80厘米（熟悉）
1米至1米2（陌生）
2個手臂長（站立）
一個手臂長（坐著）
一個半手臂長（一站一坐）

二、介紹、稱呼、致意

自我介紹
在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。
介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。
給對方一個自我介紹的機會。

介紹他人
順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。
國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。
介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。
被介紹者應面向?qū)Ψ�。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！
避免對某個人特別是女性的過分贊揚。
坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。

稱 呼
國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。
中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。
根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。
稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。

致 意
點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。
點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。

微 笑
自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。

鼓 掌
兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指
（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，
頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴
以微笑。

三、與女性交往的禮儀
紳士風度
女士優(yōu)先原則

行 路
并肩：女士在右（考慮安全。下同）
前后：女士在前 （除非前面有障礙物或危險）
上樓：女士在前
下樓：女士在后

乘 車
給女士讓座。
乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。
乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。

社 交
先向女主人問候。
女主人走來時，應當起立。
與站著的女士交談時不能坐著。
與陌生女士交談要有分寸。

餐 飲
在餐館約會，男士不能遲到。
同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。
點菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責（女士做東除外）。
用餐時照顧身邊的女士。
用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。

四、交換名片的禮儀
名片放在什么地方？
襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。
口袋不要因為放置名片而鼓起來。
不要將名片放在褲袋里。

養(yǎng)成一個基本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

如何遞交名片？
右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

如何接拿名片？
雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。
同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。

外行的表現(xiàn)
無意識地玩弄對方的名片。
把對方名片放入褲兜里。
當場在對方名片上寫備忘事情。
先于上司向客人遞交名片。

五、會客室入座的禮儀

六、共同乘車或電梯的禮儀
如何共同乘車？
如何共乘電梯？
先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”
進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。
到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。

七、電話禮儀
您會接電話嗎？
不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。
熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！康佳集團！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。
確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。
聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。
扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。
說聲“再見”，對方掛后再掛。
上班時在電話里不談私事，不閑聊。

您會打電話嗎？
準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。
如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。
撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?
做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。
如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。
感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。

您埋怨過代接電話的人嗎？（1）
來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。
禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。
如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。
接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉(zhuǎn)給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。

您埋怨過代接電話的人嗎？（2）
來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。
如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。
如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。
如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。

打手機的講究
在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。
先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。
在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。
在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。
在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。

八、怎樣拜訪客戶？
1、約定時間和地點
事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。
2、需要做哪些準備工作？
閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。
穿著與儀容。
檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。
明確談話主題、思路和話語。
３、出發(fā)前
最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。
選好交通路線，算好時間出發(fā)。
確保提前5至10分鐘到。
4、到了客戶辦公大樓門前
再整裝一次。
如提前到達，不要在被訪公司溜達。
5、進入室內(nèi)
面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。
從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。
如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。
在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。
等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。
如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉(zhuǎn)交。
6、見到拜訪對象
如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進”后再進入。
問候、握手、交換名片。
客戶請人奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。
7、會 談
注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。
8、告 辭
根據(jù)對方的反應和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上。客戶如要相送，應禮貌地請客戶留步。
九、接待預約和臨時訪客
1、接待預約訪客
看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身。
握手和交換名片。
將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。
會談。會談結(jié)束。送客。
2、接待臨時訪客
確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。
如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。
看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。
如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。
如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。
依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。
十、餐飲禮儀
1、您會奉茶或咖啡？
準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。
不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。
先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。
奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。
留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。
雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關上。
2、中餐禮儀（1）
將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。
照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。
傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。
喝湯用湯匙，不出聲。
嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。
剃牙時用手擋住嘴�？人�、打噴嚏或打哈欠時，應轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。
說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。

2、中餐禮儀（2）
忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。
忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。
忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。
忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。
談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。
不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。
不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。
夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。
2、中餐禮儀（3）
用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。
碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。
尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。
不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應道歉并賠償。
用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。
3、怎樣吃西式自助餐？
原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。
不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。
既不可浪費，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。
4、您知道西餐的基本禮儀嗎？
（1）餐具的使用
左叉固定食物，右叉切割食物。
餐具由外向內(nèi)取用。
幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。
使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務的侍者來收取。
（2）進食的方法
主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用�？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。
色拉：用小叉食用。
面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。
湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。
水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。
（3）座姿與話語
座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。
取用較遠的東西，應請別人遞過來，不要離座伸手去拿。
嘴里有食物，不可談話。
說話文明，并不要影響鄰座的客人。

《有“禮”走遍天下——現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練》所屬分類
特色課程

《有“禮”走遍天下——現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練》內(nèi)訓服務流程

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