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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
添加時(shí)間:2006-12-27      修改時(shí)間: 2006-12-27      課程編號(hào):10012504
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》課程大綱
--通過(guò)對(duì): 究竟服務(wù)是什么?服務(wù)質(zhì)量的特性是什么?怎么去感知服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的?來(lái)詮釋出優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”的精髓理念所在 !從而為接下來(lái)改變客戶服務(wù)的行為和方法打下“軟件”“驅(qū)動(dòng)”硬件“的效果!
一、 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 1. 服務(wù)是什么
2.“SERVICE” 中每個(gè)字母的定義
3. 服務(wù)的三種觀念
4.服務(wù)的概念和本質(zhì)
5.服務(wù)精髓
6.服務(wù)三個(gè)層面的質(zhì)量
7.服務(wù)質(zhì)量的詮釋和特性所在
8.可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素
9.優(yōu)質(zhì)可感知服務(wù)的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
-究竟怎樣的服務(wù)是客戶所滿意的 ? 我們服務(wù)的對(duì)象究竟需要些怎樣的服務(wù)?
他們?yōu)楹我对V?
二、 客戶與客戶滿意
1.客戶是誰(shuí)?
2.客戶到底是誰(shuí)? 3.關(guān)于客戶必須問(wèn)的6個(gè)問(wèn)題
4.沒(méi)有難以服務(wù)的客戶
5.我們的客戶要什么/客戶關(guān)注的問(wèn)題是什么?
6.客戶最在意的三件事
7.客戶的價(jià)值等式
8.客戶滿意度的金字塔
9.客戶最終需要的是解決問(wèn)題
10.管理客戶期望值的技巧
11.客戶投訴是如何產(chǎn)生的
12.解決客戶投訴的6大步驟
為何我們的服務(wù)常常讓一些客戶沉默的離去? 服務(wù)不佳的影響因素除了我們司空見(jiàn)慣的以為,還有哪些因素呢? 客戶服務(wù)程序又是怎樣要求的?
三、 客戶服務(wù)理念與意識(shí)
1.消費(fèi)形態(tài)的變化
2.服務(wù)理念的數(shù)字化觀點(diǎn)
3.沉默的大眾-離去的顧客 4.服務(wù)不佳的潛在因素和原因分析
5.我們能夠選擇我們的行為
6. 程序特性的7大要求
客戶有各種各樣,我們?nèi)绾巫鞯叫赜谐芍,游刃有余的處理好呢?如何合理的運(yùn)用感性和理性2把客戶服務(wù)的金鑰匙把客戶服務(wù)成優(yōu)質(zhì)的呢? 綜合客戶服務(wù)技巧將揭示出這些細(xì)節(jié):
四. 綜合客戶服務(wù)技巧
1. 個(gè)人特性的7大要求—學(xué)會(huì)運(yùn)用感性技巧
2. 10種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
3. 服務(wù)的程序與個(gè)人面
4. 客戶服務(wù)的等級(jí)
5. 提升服務(wù)品質(zhì)的3大竅門
6.怎么為客戶提供附加服務(wù)
7.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)一瞬間—關(guān)鍵時(shí)刻
8. 學(xué)會(huì)運(yùn)用客戶服務(wù)的6大步驟---理性技巧
9.組建客戶服務(wù)的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)
10.團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)的責(zé)任落實(shí)和行動(dòng)計(jì)劃

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》課程目的
企業(yè)的銷售往往來(lái)自于殘酷的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng),而如果得之不易的成果沒(méi)有很好的客戶服務(wù),那么我們的客戶會(huì)沉默的離去;如果沒(méi)有在整個(gè)銷售流程的前前后后很好的執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);我們的銷售業(yè)績(jī)也會(huì)停滯不前‘〈 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)〉課程告訴你,如何用最實(shí)用簡(jiǎn)單的方法,有效的達(dá)成優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的目標(biāo)!本課程可以讓你:
形成良好的服務(wù)習(xí)慣,思維方法和觀念
掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程
針對(duì)不同類型的客戶運(yùn)用不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
掌握處理客戶投訴的方法
運(yùn)用管理客戶期望值的方法獲得客戶的長(zhǎng)期支持
了解服務(wù)不佳常常忽視的潛在因素和原因
學(xué)會(huì)應(yīng)用感性和理性的“雙金鑰匙”運(yùn)作優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》適合對(duì)象
客服部人員

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師袁良老師簡(jiǎn)介
袁良
袁良
上海交大 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)專業(yè) 特聘講師
上海商學(xué)院,市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)專業(yè) 特聘講師
甬江商學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)專業(yè) 特聘講師
上海弗爾實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司總裁
高級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理 資格獲得者
英國(guó)國(guó)際專業(yè)管理協(xié)會(huì)(IPMA,International Professional Management Association)認(rèn)證的國(guó)際專業(yè)培訓(xùn)師。
幫助6個(gè)行業(yè)(金融,物流,IT,建材,機(jī)械制造,,零售業(yè))中的12家企業(yè)獲得市場(chǎng)營(yíng)銷的突破:
華夏智慧網(wǎng),前沿管理網(wǎng)等專家會(huì)員;
曾經(jīng)擔(dān)任:
法國(guó)獨(dú)資MORET機(jī)械制造有限公司 市場(chǎng)營(yíng)銷總經(jīng)理
新加坡興茂國(guó)際電子元器件公司 市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)
特點(diǎn):
1.擅長(zhǎng)將實(shí)踐,教學(xué),培訓(xùn)與咨詢結(jié)合(BTC),是BTC模式的創(chuàng)始人;
多行業(yè)領(lǐng)域的浸潤(rùn),使得他擅長(zhǎng)并深諳咨詢體驗(yàn)式實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn),崇尚以對(duì)人的理念,心態(tài)和習(xí)慣的改變,進(jìn)行思維模式的再造和操作方式的啟示,以求得豁然開朗;采取實(shí)效性,互動(dòng)性的運(yùn)演;以求“神形兼?zhèn)洹;從而達(dá)成既定的管理和績(jī)效目標(biāo)!幫助企業(yè)提升戰(zhàn)略執(zhí)行力,市場(chǎng)創(chuàng)新力,資源整合力,領(lǐng)導(dǎo)力等。
2.對(duì)于市場(chǎng)銷售,企業(yè)管理溝通,團(tuán)隊(duì)合作有獨(dú)到的思維和見(jiàn)地:
營(yíng)銷是生活標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值的創(chuàng)造和傳遞,是為了讓客戶覺(jué)得購(gòu)買是一種必然;是人與人之間取得平衡與和諧的一種過(guò)程和結(jié)果! 而營(yíng)銷管理是讓營(yíng)銷更有理由和依據(jù): ---《如何針對(duì)大客戶做差異化銷售》
所有的市場(chǎng)銷售活動(dòng),經(jīng)營(yíng)管理,團(tuán)隊(duì)合作,均是:因人而起,因人而止;因此“知人性. 識(shí)人心”才能讓一切更“神形兼?zhèn)洹;中?guó)傳統(tǒng)的哲學(xué)禪學(xué)文化精髓和西方現(xiàn)代流程系統(tǒng)相結(jié)合,才能真正達(dá)到管理溝通和市場(chǎng)進(jìn)展的目標(biāo)。--- 《管理溝通. 領(lǐng)導(dǎo)力》
3.<易>,<道>,<儒>,<釋> <兵>等中國(guó)國(guó)學(xué)精髓與現(xiàn)代管理應(yīng)用的深入探究實(shí)踐和發(fā)揚(yáng)者。
-〈中國(guó)化管理〉
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