《金牌客戶服務(wù)技巧》課程大綱
【課程價值】
本課程將幫助您和您的企業(yè)：
1、了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？
2、提升學員的客戶服務(wù)理念和技巧，認知客戶服務(wù)的重要性及其技巧
3、全面的學習客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
4、學習客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
5、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范

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一、 認知客戶服務(wù)
1. 我們必須面對五個服務(wù)問題
1.1客戶對服務(wù)要求越來越高
1.2產(chǎn)品同質(zhì)化競爭時代，未來5年是服務(wù)競爭；
1.3如何保證不同服務(wù)人員一致服務(wù)
1.4服務(wù)成本在不斷提高，服務(wù)不夠?qū)嶋H導致浪費
1.5服務(wù)質(zhì)量源于細節(jié)
2. 企業(yè)在四大領(lǐng)域角逐產(chǎn)生平衡
2.1市場營銷
2.2產(chǎn)品研發(fā)
2.3人力開發(fā)
2.4成本控制
3. 平衡角逐之后產(chǎn)生客戶服務(wù)升級
3.1傳統(tǒng)客戶服務(wù)VS現(xiàn)代客戶服務(wù)
4. 企業(yè)目前存在幾種類型客戶服務(wù)
4.1價值
4.2滿意
4.3維持
4.4忠誠
5.創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)的個性
5.1服務(wù)流程設(shè)計
5.2服務(wù)人員專業(yè)形象設(shè)計
◆儀表
◆化妝三要素
◆儀態(tài)
◆禮儀自檢
◆電話禮儀四原則
◆注意事項
6.客戶服務(wù)人員角色認知
7.好的服務(wù)口碑使企業(yè)財源滾滾
二、滿足客戶需求的技巧
1.客戶需求心理分析
1.1尊重
1.2重視
1.3結(jié)果
2.客戶類型分析
2.1完美型性格
2.2力量型性格
2.3活潑型性格
2.4和平型性格
2.5四種性格類型優(yōu)、缺點對比
2.6教你如何與不同類型的人相處
3.滿足客戶需求的服務(wù)技巧練習
4.超越客戶滿意的服務(wù)技巧
5.客戶服務(wù)人員心態(tài)管理
6.服務(wù)制勝秘訣—細節(jié)魔鬼
6.1案例：華為公司開發(fā)人員去做服務(wù)
6.2案例：35次緊急電話
6.3案例：華為的客戶代表制度
6.4案例：中興通訊首問責任制
6.5案例：喬吉拉德生日鮮花
7. 評估自己行為是否影響服務(wù)質(zhì)量
8. 服務(wù)評估基本方法
三、電話溝通技巧
1、微格分析
2、電話溝 通 的 “六步曲”
2.1事前準備
◆設(shè)定溝通目標
◆制定行動計劃
◆預備可能的爭執(zhí)
◆進行SWOT分析
2.2確認需求
◆有效提問
◆積極聆聽
◆及時確認
2.3闡述觀點
◆闡述計劃
◆描述細節(jié)
◆信息轉(zhuǎn)化(FABE)
2.4處理異議
◆出現(xiàn)異議的好處
◆出現(xiàn)異議的原因
◆異議的形式
2.5達成協(xié)議
◆感謝
◆贊美
◆慶祝
2.6共同實施
四、處理客戶投訴技巧
1、討論：你看到的是真相嗎？
2、辨別投訴的類別
3、處理投訴的普遍態(tài)度及心理障礙
4. 有效地處理投訴的好處
5. 處理投訴的心法
5.1行為引發(fā)行為
5.2情緒反應(yīng)：主人與奴隸
6.處理投訴的方法
6.1處理情緒
◆留心傾聽及復述
◆道歉
◆明白感受及愿意協(xié)助
◆自我介紹及問客人尊稱
6.2了解及建議行動
◆了解及客觀分析情況
◆給予多項選擇
◆肯定顧客接受的方案
◆行動及經(jīng)常告知客人進度
6.3圓滿結(jié)束
◆多謝客人寶貴意見
◆愿意繼續(xù)幫助
◆跟進客人
五、溝通時的語言表達的技巧
1．選擇積極的用詞與方式
2．善用"我"代替"你"
3. 在客戶面前維護企業(yè)的形象
六、客服人員壓力緩解技巧
1．服務(wù)中的壓力緩解技巧
1.1保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰，
1.2盡可能將對話朝積極、建設(shè)性上引導，
1.3盡最大可能為客戶解決實際問題，
1.4無論是否有懷疑，永遠假設(shè)客戶在說真話。
2．服務(wù)后的壓力緩解技巧
2.1休息
2.2選擇性遺忘
2.3立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決
3．下班后的壓力緩解技巧
3.1讀書
3.2飲食
3.3健身
3.4自我思考與肯定
3.5 睡眠
七、客服案例演練與討論


*注明：練習、游戲、討論貫穿全部課程

《金牌客戶服務(wù)技巧》課程目的
如何贏得客戶并使之忠誠，是企業(yè)直面競爭而必須思考的問題。世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱是服務(wù)型企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)的差異化策略�？梢�，客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)不是酒店業(yè)中的八顆牙微笑那么簡單，做好客戶服務(wù)對企業(yè)贏得市場意義重大。本課程源于國際最先進的服務(wù)理念和優(yōu)秀企業(yè)的操作實務(wù)，對客戶服務(wù)進行了全面的分析和指導，以推動更多的企業(yè)提升客戶服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造客戶價值，從而使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。

《金牌客戶服務(wù)技巧》適合對象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

《金牌客戶服務(wù)技巧》所屬分類
人力資源

《金牌客戶服務(wù)技巧》內(nèi)訓服務(wù)流程

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