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金牌客戶服務(wù)技巧
添加時間:2011-09-23      修改時間: 2011-09-23      課程編號:100136093
《金牌客戶服務(wù)技巧》課程大綱
課程大綱
單元一 卓越客服人員的五項任務(wù)
評估客戶資信
建立客戶檔案
抓住大客戶的心
做好售后服務(wù)
提升客戶忠誠度
客戶忠誠度測評
客戶忠誠度細(xì)分
客戶忠誠度強(qiáng)化
客戶流失分析
客戶流失挽回
客戶忠誠度維護(hù)

單元二 客戶服務(wù)問題管理十大定律
基準(zhǔn)定律:滿意獎成為最低可接受的
到位定律:解決問題是否徹底決定了服務(wù)是否到位
疏忽定律:服務(wù)問題總是在最不可能的地方出現(xiàn)
依戀定律:告訴你服務(wù)問題的顧客對你還心存留戀
流失定律:使客戶流失的不是問題本身,而是對問題的反應(yīng)方式
補(bǔ)救定律:迅速補(bǔ)救問題才能重新贏得顧客
逆向定律:把問題變復(fù)雜很簡單,把問題變簡單很復(fù)雜
大小定律:微妙問題就是關(guān)鍵問題,關(guān)鍵問題才是成敗問題
淘汰定律:問題顧客需要培訓(xùn),錯誤顧客需要淘汰
擁抱定律:有問題才有希望,沒問題空有熱鬧


單元三 客戶服務(wù)問題十大解決模式
牛虻飛刺模式
峰—終體驗?zāi)J?
臥底密探模式
拾階而上模式
守正出奇模式


穿墻而過模式
管家貼心模式
精益消費模式
藍(lán)圖定位模式
共生綁定模式

單元四 打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),讓客戶也瘋狂
客戶是朋友,不是上帝
實現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)
超越客戶預(yù)期,引導(dǎo)服務(wù)需求
客戶服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常換位思考
統(tǒng)一管理,杜絕“踢皮球”現(xiàn)象
方便客戶需求,實現(xiàn)“一站式”服務(wù)
優(yōu)化客戶服務(wù)流程,提高客戶服務(wù)質(zhì)量
重視客戶需求信息和反饋信息
客戶在乎被尊重的感覺
熟悉產(chǎn)品和流程,減少失誤
始終以客戶便利為目標(biāo)
各部門協(xié)調(diào)合作,減少客戶流失
加強(qiáng)行業(yè)聯(lián)盟,變被動營銷為主動營銷
單元五 傾力打造“驚嘆”服務(wù)
播撒磁性服務(wù)的種子
把“尊重”刻在心里,寫在臉上
成功始于第一句話
要籃板得分,更要三步上籃
駕馭“哇!”的三駕馬車
學(xué)會做好加減法
擁抱“1+X“式服務(wù)
讓愛心盡情展露
把控制權(quán)交給顧客
拳不離手,曲不離口



單元六 服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗
服務(wù)無小事
關(guān)注每一個細(xì)節(jié)
讓客戶從滿意到感動

《金牌客戶服務(wù)技巧》課程目的
通過本課程的學(xué)習(xí),學(xué)員能夠
學(xué)會金牌服務(wù)觀念、秘訣策略
學(xué)會運用溝通、服務(wù)倍增績效
學(xué)會使顧客達(dá)到100%滿意度并且讓他為您大量宣傳
學(xué)會投入20%的時間而獲得80%想要的服務(wù)效果
打造一個以客為尊的企業(yè)

《金牌客戶服務(wù)技巧》所屬分類
市場營銷
《金牌客戶服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師郭劍華老師簡介
郭劍華
郭劍華
十余年世界500強(qiáng)外企工作經(jīng)驗。

曾就職于美國GE公司、法國SCHNEIDER電氣公司、法國AREVA電力公司,先后擔(dān)任六西瑪質(zhì)量管理專家、企業(yè)培訓(xùn)師、市場營銷、渠道管理、大客戶銷售、行業(yè)經(jīng)理及銷售經(jīng)理工作,具有豐富的市場和企業(yè)管理經(jīng)驗。

曾給上百家家國企、外企及民營企業(yè)授課,具有豐富的授課經(jīng)驗。

郭老師培訓(xùn)風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真,具有很好的親和力。郭老師將實際經(jīng)驗融入到課程之中,具有很強(qiáng)的實用性,并結(jié)合案例、小組研討、視頻分享等多元化方式,讓學(xué)員在參與過程中融匯貫通,講課氣氛活躍
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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