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銀行服務禮儀與溝通技巧
添加時間:2010-10-11      修改時間: 2010-10-11      課程編號:100125269
《銀行服務禮儀與溝通技巧》課程大綱
案例探討:99元分99次存入銀行,報復銀行3小時,為什么?
第一講、 現(xiàn)代銀行客戶服務理念
1、 銀行面臨環(huán)境分析
2、 銀行客戶服務面臨的挑戰(zhàn)
3、 銀行客戶概念探討?
4、 正確的銀行服務理念
5、 銀行客戶的服務準則;

第二講、 現(xiàn)代銀行服務的最終價值
1、 服務只是過程,營銷才是目標!
2、 現(xiàn)代銀行新的盈利模式探討:服務營銷
3、 服務營銷的探討:如何做好服務營銷?

第三講、 銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀訓練
1、出色的服務態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務理念
你能代表你的公司和團隊嗎?
自信是職業(yè)形象的開始
職業(yè)化態(tài)度:態(tài)度〉技能
服務態(tài)度的重要性
親切的禮貌用語
職業(yè)化眼神
運用視線服務
微笑禮儀
微笑訓練
稱呼禮儀——你的第一句話
來有迎聲,問有答聲,走有送聲
案例分析
2、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達專業(yè)信息
職業(yè)場合服裝
男士專業(yè)著裝:內(nèi)衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
女士專業(yè)著裝:內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾
職業(yè)套裝色彩與搭配
職業(yè)裝細節(jié):配飾、香水、妝容、發(fā)型
職業(yè)儀容禮儀細節(jié)
職業(yè)儀態(tài)訓練:站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練
服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練
優(yōu)雅姿態(tài)訓練
禮貌姿態(tài)訓練
職業(yè)妝容規(guī)范
3、高品質(zhì)服務禮儀細節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)
禮儀的核心概念
尊重對方、尊重自己
握手禮儀 最初建立的友好
迎客禮儀
送客禮儀
電話禮儀
接聽電話的基本要求和禁忌
電話應對基本禮節(jié)
令人產(chǎn)生好感的接聽方法
注意聲音表情
專業(yè)的回答技巧應對電話抱怨

第四講、銀行優(yōu)質(zhì)服務溝通技巧
與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要,引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。
1、服務的語言基本功
良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
語音、語速訓練
專業(yè)的服務描述:肯定、大方、積極
肢體語言訓練
2、優(yōu)質(zhì)的服務溝通
尊重對方. 換位思考
服務語言的準確性
服務語言的鮮明性
服務語言的藝術(shù)性
服務語言的技巧性
服務溝通的技巧分組訓練
服務情景演練
增加語言的力量,表示肯定和專業(yè)
柔化語言技巧,服務溝通要素
產(chǎn)品介紹的語言技巧訓練
服務溝通中提問技巧訓練
否定對方的意見,立即給出自己的解決方案
對事實或感受做正面反應,不要有抵觸情緒
傾聽技巧訓練
耳朵傾聽和肢體傾聽
表示出你正認真傾聽
化聆聽為語言
重復引申減少誤會
重述對方的意思
表明你的感受
調(diào)整自己的說話風格
耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議
坦然承認自己的錯誤
受了委屈冷靜處理
拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結(jié)論
綜合案例分析及分組討論
3、溝通的藝術(shù)
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
根據(jù)客戶的情緒處理
分組情景演練
用顧客喜歡的方式說話
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應對顧客的不滿情緒
案例分析與情景演練
4、面對抱怨與投訴
面對投訴客戶的語言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因:對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿;客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿;客戶自己的原因。
客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例分析與情景演練

第五講、案例分析、綜合模擬演練

《銀行服務禮儀與溝通技巧》課程目的
如何贏得客戶并使之忠誠,是現(xiàn)代銀行直面競爭而必須思考的問題。當產(chǎn)品同質(zhì)化、網(wǎng)點鄰居化,甚至廣告宣傳都趨同一致的時候,服務則成為了現(xiàn)代銀行贏得客戶忠誠的另一個重要手段。今天,銀行越來越理解以客戶為中心的重要性,并日益體會到這種視角上的改變帶來的好處。 “客戶滿意”、“優(yōu)質(zhì)服務”已成為很熱門的詞匯,但服務的目的絕不止于客戶的微笑或“客戶滿意”。本課程通過服務理念的理解與探討;服務意識、服務水準、溝通技巧的提升與訓練,著力于為銀行打造一支卓越的員工隊伍。

《銀行服務禮儀與溝通技巧》所屬分類
人力資源

《銀行服務禮儀與溝通技巧》所屬專題
銀行窗口服務禮儀培訓
《銀行服務禮儀與溝通技巧》內(nèi)訓服務流程
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培訓顧問需求調(diào)研

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內(nèi)訓執(zhí)行

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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師何瀾老師簡介
何瀾
何瀾
 華東師大心理學碩士
 浙江省經(jīng)貿(mào)委干部培訓中心高級講師、咨詢師
 浙江省中小企業(yè)指導師
 浙江省中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)輔導中心首席人才測評師
 清華大學職教中心特聘講師
 上海世博會指定禮儀培訓師
 浙江省商務禮儀培訓權(quán)威指導師
專業(yè)背景與實戰(zhàn)經(jīng)驗
何瀾老師職場生涯精彩動人:曾先后在IT行業(yè)、酒店行業(yè)、廣告行業(yè)等多家大型公司擔任人力資源經(jīng)理、策劃部經(jīng)理、培訓總監(jiān)、總經(jīng)理、獨立董事等高管職務。
何瀾老師堅持走專業(yè)化路線,從2000年就開始專注于職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)形象訓練,是浙江省商務禮儀培訓權(quán)威專家。何瀾根據(jù)學員反饋與自身實踐,率先在國內(nèi)將心理學、行為學導入職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)形象培訓領域,研發(fā)了高效、實用的職業(yè)素養(yǎng)系列應用課程:如在職業(yè)形象塑造、管理者魅力、客戶服務的應用等,并巧妙的將心理學知識與各種人才測評技術(shù)溶入其中,取得了良好的效果,被企業(yè)及培訓界人士評為將商業(yè)、藝術(shù)及科學性充分融合,令學員獲得喜悅及感動的訓練。

培訓風格
何老師將心理學與職業(yè)化系列課程完美結(jié)合,課程講述生動、側(cè)重于腦力激蕩、案例分析與情景演練,讓學員在輕松互動之中讓學員領略職業(yè)素養(yǎng)、形象的真諦。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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·行政、助理人員行政工作效率提升訓練
·綠色心理壓力舒緩工作坊
·銀行網(wǎng)點人員服務能力提升
·大堂經(jīng)理卓越服務能力提升
·職場幸福學提升職場競爭力
·情緒管理與壓力管理
·高效會議管理
·行政、文秘人員行政工作效率提升訓練
·情緒與壓力管理
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