《銀行柜員服務禮儀與技巧》課程大綱
課程背景：
當銀行新推的金融產品越來越多，營業(yè)網點的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時，我們發(fā)現出現了更多的銷售機會。但是面對各種各樣的業(yè)務，各種各樣的客戶類型，我們如何才能滿足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個優(yōu)質服務營銷場所？本課程從分析服務的關鍵因素進入手，到人員的綜合服務素質和服務質量的提高，使銀行的柜員形成同意標準的服務規(guī)范。

課程目標：
了解銀行柜員服務禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效；
了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善服務質量，實現客戶滿意。
熟練掌握各種服務營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現錯誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行柜面服務人員及大堂經理
授課方式：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱：
案例：
男子不滿銀行服務，反復存取一分錢，他為何為難銀行？
—— 一句話引起的糾紛
第一講：銀行柜員服務的重要性
一、銀行柜員服務的意義
1、優(yōu)質服務給客戶良好印象
2、柜員服務能樹立銀行品牌
3、優(yōu)質服務是產生效益的關鍵
案例：收存小幣成功營銷
二、柜員服務不到位的原因
1、柜員壓力過大，負荷過重
案例分析：新分配大學生的故事
2、績效考核，獎懲機制不夠細化
3、柜員培訓學習不到位
案例分析：柜員語言無禮被投訴
三、銀行柜員需要具備什么樣的綜合素質？
1、誠信積極的服務態(tài)度（6點口訣）
1）微笑多一點
2）嘴巴甜一點
3）行動快一點
4）說話輕一點
5）理由少一點
6）度量大一點
案例：值得學習的日式服務
2、豐富的專業(yè)知識
1）專業(yè)知識培訓
2）知識競賽
3）實踐中累積經驗
3、規(guī)范的操作技巧
1）集中培訓
2）老帶新
3）熟能生巧
4、成熟的溝通協(xié)調能力
學會“三明治”溝通法
案例：辦業(yè)務排長龍投訴處理
小結：柜員真情無限，服務真誠永遠

第二講：銀行柜員職業(yè)形象塑造
一、銀行職業(yè)完美形象塑造——儀容管理
1、男士標準職業(yè)形象
1）服裝選擇（西裝、褲子、襯衫、領帶）
2）鞋襪選擇
2、女士標準職業(yè)形象
1）女人看頭
2）服裝選擇（揚長避短穿衣法）
3）鞋襪選擇（款式、顏色、高度）
4）配飾選擇（項鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)）
3、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標準
4、相由心生之化妝禮儀：
案例：對比照分析及實操
小結：細節(jié)決定成敗

第三講：柜員儀態(tài)禮儀
一、微笑，讓你更具魅力
二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)
三、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達你的自信
1、站姿規(guī)范：站姿要領、站姿禁忌
2、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3、走姿規(guī)范：行走要領、行走方位、禁忌
4、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領、蹲姿禁忌
四、手勢規(guī)范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據
五、點頭致意、鞠躬致意站姿
六、柜面服務標準六流程：
1、迎接：站相迎、誠請坐
2、了解：笑相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導、善推薦
5、成交：巧締結、快速辦
6、送客：雙手遞、起立送
演練：示范教學
小結：得體的言行舉止讓人賓至如歸

第四講：銀行柜面服務標準與技巧
一、主動服務，在交流中引導客戶的需求
1、建立信任巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
2、針對客戶類型確定營銷方案
1）保守型
2）穩(wěn)健型
3）投資型
4）投機型
案例：一張新美鈔
3、銀行柜員營銷技巧六部曲
1）察言觀色判斷
案例：不經意交流帶來800萬存款
2）簡短初步推薦
3）后臺聯(lián)動營銷
案例：聯(lián)動營銷成交千萬基金訂單
4）抓住機會成交
5）消滅疑慮對策
6）成交或跟進
二、拒絕客戶有講究
三、柜員服務標準
1、指導填單
2、指導使用自助終端
3、接遞票據
4、電腦故障溝通
5、指導客戶簽名
6、請客戶出示證件
7、請客戶重新填寫憑證
四、與客戶溝通技巧
1、客戶短鈔溝通
2、遇客戶不會操作密碼溝通
3、遇客戶不自覺排隊溝通
4、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通
小結：真誠服務換真情

第六講：客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風暴）
1、產品質量問題
2、服務人員服務質量
案例：指導填單不到位被投訴
3、客戶期望值沒有得到滿足
4、客戶周圍人員的評價
5、客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
2、求補償的心理
對策：送禮物
3、求發(fā)泄的心理
對策：傾聽
4、敵視的心理
對策：認同+贊美
三、錯誤處理客戶投訴的方法
案例分析1：大額未預約
案例分析2：等待取款客戶
四、客戶投訴處理的六步驟
1、聆聽
2、認同
3、贊美
4、提問
5、回復
6、跟進
案例討論1：買蘋果的投訴
案例討論2：保險變理財
五、避免投訴的現場實戰(zhàn)
1、收繳假人民幣的處理技巧
2、無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧
3、客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧
4、客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧
5、因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧
6、未預約不能提取大額現金的處理技巧
7、公司客戶證件不齊無法提現的處理技巧
8、客戶對取款記錄發(fā)生質疑的處理技巧
9、客戶取款離柜后發(fā)現短款的處理技巧
小結：先處理情緒，再處理事情

《銀行柜員服務禮儀與技巧》所屬分類
市場營銷

《銀行柜員服務禮儀與技巧》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓、面試禮儀培訓、優(yōu)質服務技巧培訓、餐飲服務禮儀、社交禮儀培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、卓越服務、醫(yī)護禮儀培訓、微笑服務培訓、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務禮儀培訓、禮儀達人修煉、銀行客戶經理管理技能提升培訓、銀行信貸培訓、

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