《實戰(zhàn)銷售禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》課程大綱

課程背景：
21世紀，已不僅僅是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的競爭，而是員工素養(yǎng)之間的競爭，服務(wù)禮儀和服務(wù)系統(tǒng)的競爭！面對激烈競爭的銷售行業(yè)，銷售人員如何從普通走向優(yōu)秀，最終走向卓越？禮儀在銷售中就是銷售人員完善自身的點金棒，是與客戶交往的潤滑劑，更是成功交易的催化劑，銷售人員的禮儀素養(yǎng)直接關(guān)系的銷售的成�。�沒有什么比贏得客戶的信任更重要了！把禮儀貫穿整個銷售活動中，這是銷售行為能否成功的重要因素！本課程從強調(diào)外在形象，應(yīng)用禮儀，全方位地規(guī)范言行，做到語言更文明，行為更規(guī)范，儀表更得體，形象更良好。只有認真學(xué)習(xí)銷售禮儀，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，才能樹立好企業(yè)與個人的良好品牌與形象！

課程目標(biāo)：
了解現(xiàn)代銷售工作服務(wù)理念，有效提升銷售人員的服務(wù)意識和理念；
通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性；讓銷售人員掌握更多的銷售禮儀和技巧、將課程知識固化為職業(yè)習(xí)慣；

課程特點：
該課程是專為銷售而設(shè)計的課程，通過反復(fù)訓(xùn)練全方位提升其銷售人員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)；
課程重視與客戶高效溝通和現(xiàn)場學(xué)習(xí)的實操，掌握在日常工作中將自身的價值在與客戶的交流過程中準(zhǔn)確的傳遞給客戶，努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時每刻，都給客戶留下積極正面專業(yè)的印象；
課程將通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實際工作；

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銷售經(jīng)理、銷售精英及銷售人員
授課方式：講授、互動、視頻、案例、演練

培訓(xùn)所需工具和設(shè)備：無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、獎品，（發(fā)言及各種優(yōu)良表現(xiàn)時獎勵，如寫字本，專業(yè)書籍，小食品等）

課程大綱：
游戲破冰及禮儀知識競答
故事導(dǎo)入：
“我創(chuàng)造的百萬訂單”
——銷售禮儀助我乘風(fēng)破浪

第一講：銷售禮儀的重要性
一、銷售人員為什么學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀
1、有助于提高銷售人員的個人素質(zhì)
2、有助于維護公司的整體形象
3、進一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量
案例：喬吉拉德的服務(wù)
4、為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益
二、銷售人員應(yīng)具備的五種心態(tài)
1、主動性
2、責(zé)任心
3、服從心
4、忠誠心
5、感恩心
三、銷售人員應(yīng)具備的素養(yǎng)
1、良好的職業(yè)道德與責(zé)任感
小故事：老鼠和狗
2、很強的專業(yè)知識
3、自信熱忱
4、良好的服務(wù)及人際關(guān)系
5、良好的談吐舉止
6、隨機應(yīng)變的能力
案例：銷售海景房
小結(jié)：做個受歡迎的人，才能打開銷售的大門

第二講：外正于行——卓越形象篇
一、儀容儀表：專業(yè)形象贏得尊重和信任
1、化妝禮儀：相由心生
2、儀容禮儀：細節(jié)決定成敗
3、著裝細節(jié)：根據(jù)場合來穿戴
4、女士整體形象規(guī)范
5、男士整體形象規(guī)范
二、儀態(tài)禮儀
1、微笑，讓你更具魅力
案例：微笑的力量
2、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)
3、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達你的自信
1）站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
2）坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3）走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
4）蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
4、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手
5、點頭致意、鞠躬致意
演練：示范教學(xué)
小結(jié)：形象走在能力的前面，能力走在財富的前面

第三講：習(xí)慣于行——交往舉止篇
一、商務(wù)引見、引導(dǎo)與介紹
二、握手與名片禮儀
案例：丟失的訂單
三、商務(wù)距離的運用
四、電梯與乘車禮儀
五、電話禮儀
1、打電話的禮儀
2、接電話的細節(jié)
實例：打接電話對與錯
3、誰先掛電話？
演練：互動演練
小結(jié)：友善得體的舉止，是走向他人心靈的通行證

第四講：溝通禮儀篇——銷售語言規(guī)范
一、喜悅心（正能量）
1、改變不良的注意力，建立正見
2、改變不良的思維方式，建立正思維
3、改變不良的語言方式，建立正語
4、改變不良的行為方式，建立正精進
二、同理心
視頻觀看：溝通技巧
1、同流-交流-交心-交易
三、贊美心
1、贊美的作用
2、贊美的細節(jié)
四、溝通的技巧與規(guī)范
1、與上級溝通要注意哪些禮節(jié)？
1）語言明確、精煉
2）語速音量適當(dāng)
3）掌握匯報時間
4）領(lǐng)導(dǎo)接聽電話時避開
5）公眾場合發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)有瑕疵時？
2、領(lǐng)導(dǎo)與下屬溝通的藝術(shù)
案例：“三明治”溝通法
1）肯定過去
2）責(zé)備現(xiàn)在
3）期待未來
3、與同事交流有些什么技巧？
1）公私一定要分清
2）交談態(tài)度要真誠
3）不在背后議論人
4）金錢往來要謹慎
5）幫助新人解疑惑
6）時刻給人正能量
4、社交溝通五不問
1）不問收入
2）不問年齡
3）不問婚否
4）不問健康
5）不問經(jīng)歷
5、社交禮儀六不談
1）不非議黨和政府
2）不非議交往對象
3）不議論領(lǐng)導(dǎo)和同事是非
4）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題
5）不涉及個人隱私的話題
案例：周恩來巧答記者問
6、適宜交談的話題有哪些？
1）熱點新聞
2）時尚體育
3）美食天氣
4）旅游教育
5）共同的經(jīng)歷等
小結(jié)：溝通的品質(zhì)決定生命的品質(zhì)

第五講：餐宴禮儀篇——持續(xù)提升追求
一、中餐禮儀
案例：大佬們?nèi)绾卧陲埦肿R人
1、主人宴請的七大流程
1）列出名單
2）確定時間
3）選好場地
4）提前到達
5）定好菜譜
6）安排座次
7）巧妙買單
案例：失敗的宴請
2、如何成為受歡迎的客人
1）配合主人
2）舉止得體
3）敬酒適度
4）男士不吸煙
5）女士不補妝
6）不當(dāng)眾剔牙
7）吃東西不出聲
8）手機調(diào)靜音

二、西餐禮儀
案例：李鴻章吃西餐出洋相
1、西餐的座次禮儀
2、西餐點菜
3、您懂得西餐的餐具使用嗎？
4、西餐正確進食
視頻觀看：西餐禮儀
5、西餐中可用手取用的食物
6、西餐飲酒禮儀
三、自助餐禮儀
1、有序排隊
2、取菜分門別類
3、不重復(fù)使用盛過的餐具
4、不翻攪食物
5、取食勿聊天
6、餐具用完放桌上
7、不預(yù)留水果甜點
8、不浪費食物
小結(jié)：飯品即人品

第六講：攻心銷售篇——讓您的成交更輕松
一、相信自我之心
1、顧客拒絕你之后，他就忘了；
2、是拜訪有危險還是不拜訪有危險？
3、轉(zhuǎn)換恐懼
二、相信顧客相信我之心
1、學(xué)會發(fā)問
案例：賣海景房
2、學(xué)會傾聽
3、學(xué)會贊美
4、給顧客明確信息
案例：賣復(fù)讀機
5、成交那一刻閉嘴
三、相信產(chǎn)品之心
1、員工拼命相信產(chǎn)品
2、把成功案例背下來
3、顧客只買結(jié)果
四、顧客抗拒的理由
1、太貴了！
2、質(zhì)量好不好？
3、有售后服務(wù)嗎？
小結(jié)：目標(biāo)創(chuàng)造格局，行動帶來收獲！

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市場營銷

《實戰(zhàn)銷售禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》所屬專題
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《實戰(zhàn)銷售禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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