《銀行大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化管理及服務(wù)流程》課程大綱

【課程背景】
當(dāng)今商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點(diǎn)距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類(lèi)型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，加之利率市場(chǎng)化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。
目前銀行競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心陣地--銀行網(wǎng)點(diǎn)，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力，行業(yè)里有句話“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號(hào)，但是對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營(yíng)銷(xiāo)、客戶投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。
本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專(zhuān)業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識(shí)方法直接去運(yùn)用。

【課程收益】
1、讓大堂經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色
2、使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率
3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力
4、提升大堂經(jīng)理專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力
5、掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

課程大綱：
第一講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)
1、大堂經(jīng)理的定位
l 管理定位
l 服務(wù)定位
l 營(yíng)銷(xiāo)定位
2、大堂經(jīng)理的職責(zé)
l 環(huán)境管理
l 分流引導(dǎo)
l 識(shí)別推薦
l 指導(dǎo)使用
l 咨詢營(yíng)銷(xiāo)
l 維持秩序
l 督導(dǎo)糾正
l 檢查指導(dǎo)
l 信息反饋
l 定期報(bào)告
二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)
1、具有服務(wù)導(dǎo)向
2、積極熱情
3、具有同理心
4、謙虛誠(chéng)實(shí)
5、寬容
6、注重承諾
三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力
1、服務(wù)親和力
2、現(xiàn)場(chǎng)管理能力
3、業(yè)務(wù)處理能力
4、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力


第二講：潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理
一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
1、常見(jiàn)的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境問(wèn)題
2、網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場(chǎng)管理
二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開(kāi)流程
1、召開(kāi)晨會(huì)的目的
l 調(diào)整員工的狀態(tài)
l 總結(jié)前日的工作
l 明確今天的目標(biāo)
l 學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)
l 學(xué)習(xí)知識(shí)
l 創(chuàng)造好心情
2、晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn)
l 晨會(huì)時(shí)間
l 參會(huì)人員
l 晨會(huì)主持
l 晨會(huì)的內(nèi)容
l 隊(duì)列的站位
l 站姿表情
l 晨會(huì)記錄
3、晨會(huì)召開(kāi)的流程
l 隊(duì)列站好
l 開(kāi)場(chǎng)白
l 自檢或互檢
l 總結(jié)昨天工作安排今天工作
l 主題訓(xùn)練
l 總結(jié)結(jié)束
三、大堂經(jīng)理一日三巡檢
1、開(kāi)門(mén)迎客前第一次巡檢
2、營(yíng)業(yè)高峰期第二次巡檢
3、營(yíng)業(yè)結(jié)束后第三次巡檢


第三講：重點(diǎn)效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)
一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn)
1、不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn)
l 營(yíng)業(yè)前
l 營(yíng)業(yè)中
l 營(yíng)業(yè)后
2、客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范
l 站相迎
l 快分流
l 速識(shí)別
l 簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)
l 緩情緒
l 助辦理
l 禮相送
二、工作行為規(guī)范情景模擬
1、少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
2、大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
3、大量客戶等候時(shí)的工作模擬
4、指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬
5、識(shí)別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬
6、客戶離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
三、服務(wù)中的“觀察技巧”
1、如何做好銷(xiāo)售的準(zhǔn)備
2、客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)
l 迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)
l 客戶主動(dòng)咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)
l 客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)
3、如何觀察客戶
4、觀察的目的
l 揣摩客戶心理
l 預(yù)測(cè)客戶需求
5、其他特征識(shí)別


第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1、職業(yè)形象對(duì)個(gè)人
2、職業(yè)形象對(duì)企業(yè)
3、大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)
l 親切
l 成熟
l 專(zhuān)業(yè)
l 自信
二、儀容儀表的要素
1、發(fā)型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、體味
6、著裝
7、配飾
三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范
1、表情的規(guī)范
2、站姿的規(guī)范
3、坐姿的規(guī)范
4、走姿的規(guī)范
5、蹲姿的國(guó)防
6、鞠躬的規(guī)范
7、簽字或閱讀指示的規(guī)范
8、遞送物品的規(guī)范
9、引領(lǐng)客戶的規(guī)范
10、電話禮儀的規(guī)范
四、大堂經(jīng)理的行為禁忌


第五講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）
1、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3、客戶期望值沒(méi)有得到滿足
4、服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5、客戶需求未能正真被理解
6、客戶周?chē)�人員的評(píng)價(jià)
7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?br />1、不滿將造成30%的客戶減少購(gòu)買(mǎi)、20%的客戶終止購(gòu)買(mǎi)
2、一個(gè)人不滿意會(huì)轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會(huì)轉(zhuǎn)告3人
3、一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)好印象彌補(bǔ)
三、處理好投訴的意義
1、指出缺點(diǎn)和不足
2、提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)
3、加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會(huì)
4、更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)
5、提升解決問(wèn)題的能力
四、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對(duì)策：道歉+喝茶
2、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />對(duì)策：送禮物
3、求發(fā)泄的心理
對(duì)策：傾聽(tīng)
4、敵視的心理
對(duì)策：認(rèn)同+贊美
五、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法
六、客戶投訴處理的七步驟
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒
3、充分道歉
4、收集足夠的信息
5、給出解決的方案
6、征求客戶意見(jiàn)
7、跟蹤服務(wù)





《銀行大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化管理及服務(wù)流程》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《銀行大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化管理及服務(wù)流程》所屬專(zhuān)題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、流程管理、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)、新經(jīng)理人、流程建設(shè)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、工廠精細(xì)化管理、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、流程變革管理培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、

《銀行大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化管理及服務(wù)流程》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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