《《企業(yè)危機與公關(guān)管理》[零售業(yè)版]》課程大綱
開場白：a. 檢查你企業(yè)特性 b. 零售行業(yè)特點是什么？ C 沃爾瑪與500強的啟示
案例：1. 樂購5倍罰款風(fēng)波2. 搜身案 3. 20%銷售現(xiàn)金流失4.失包案等---你得出什么結(jié)論？
第1單元、危機管理概念與實質(zhì)1. 無所不在的危機
2. 危機管理三特征
3. 危機與危機意識
4. 企業(yè)危機四階段
第2單元、未雨綢繆和防患未然
1.行為慣性與隱患
2.預(yù)見性與前瞻性
3.經(jīng)理常自問問題
4.如何能預(yù)防危機
第3單元、什么是組織經(jīng)營斷層
1. 查找管理病的癥結(jié)
2. 建立隱性學(xué)習(xí)機制
3. 什么是危機六計劃
4. 重要的實施四措施
第4單元、企業(yè)危機二大分類
1. 三種外部危機
2. 兩種內(nèi)部危機
3. 戰(zhàn)略環(huán)境分析
4. 宏觀微觀環(huán)境第5單元、企業(yè)危機之市場危機
1.客戶關(guān)系和危機管理
2.處理市場危機的策略
3危機管理之質(zhì)量管理
4.審計架構(gòu)與危機預(yù)防第6單元、如何擺脫危機的陰影
1.什么是危機信息平臺
2.危機信息化前期準(zhǔn)備
3.信息化平臺五大戰(zhàn)略
4.信息化管理風(fēng)險防范
第7單元、危機八形式與成因管理
1..公眾形象危機及處理
2..市場突發(fā)危機及處理
3..產(chǎn)品質(zhì)量危機及處理
4..經(jīng)營繼承危機及處理
5..現(xiàn)金流量危機及處理
6..勞動爭議危機及處理
7.惡意并購危機及處理
8.國際環(huán)境危機及處理
第8單元、危機應(yīng)變小組的功能建設(shè)
1.危機小組的角色與功能
2.危機小組組建四個階段
3.小組使命成功關(guān)鍵要素
4.有效危機處理流程規(guī)劃
5.危機處理過程品質(zhì)管理
6.企業(yè)危機模擬演練分析
第9單元、危機傳播與危機公關(guān)
1.如何與媒體建立關(guān)系
2.對外發(fā)言與媒體運用
3.與利害關(guān)系人之互動
4.危機處理的公關(guān)技巧
—宣傳技巧及應(yīng)用
—游說技巧及應(yīng)用
—談判技巧及應(yīng)用
—溝通技巧及應(yīng)用
第10單元、企業(yè)危機公關(guān)與營銷
1.第三方關(guān)系建立與運作
2.消費者關(guān)系重建與鞏固
3.內(nèi)部員工關(guān)系與之強化
4.什么是危機時公關(guān)行銷
第11單元、危機預(yù)測與防范管理
1. 危機應(yīng)變計劃擬定
2. 危機的調(diào)查及發(fā)現(xiàn)
3. 危機的隔絕與處理
4. 危機爆發(fā)后的應(yīng)對
第12單元、實施有效恢復(fù)策略
1.妥善處理突發(fā)事件
2.處理突發(fā)事件原則
3.適時恢復(fù)核心活動
4.聲譽與信用的應(yīng)用
附：危機管理八法則：
24小時法則/核心立場法則/絕對領(lǐng)導(dǎo)法則/單一口徑法則/360度法則/最高利益法則/信息對稱法則/留白法則
危機案例：三鹿阜陽考驗/鄭州煤電股市跌停/杜邦特富龍遭疑/雀巢轉(zhuǎn)基因訴訟
預(yù)防管理的內(nèi)容與流程/信息不對稱與品牌/可支配收入和恩格爾系數(shù)/
《《企業(yè)危機與公關(guān)管理》[零售業(yè)版]》課程目的
·注重實戰(zhàn)危機公關(guān)具體方式與技能，不強調(diào)或略提理論概念，通過典型案例，問題引導(dǎo)模擬式教學(xué)
·針對企業(yè)危機處理與公關(guān)實務(wù)，歸納一套應(yīng)變實務(wù)技巧，傳授企業(yè)在危機事件時處理模式，讓企業(yè)能順利適應(yīng)新經(jīng)濟時代各項挑戰(zhàn)，在填補組織與個人經(jīng)營斷層的同時，提升工作質(zhì)量和實際效果
《《企業(yè)危機與公關(guān)管理》[零售業(yè)版]》適合對象
總經(jīng)理、人力資源部總監(jiān)、公關(guān)部主管、工會負責(zé)人、法律部負責(zé)人及其他相關(guān)人士等
《《企業(yè)危機與公關(guān)管理》[零售業(yè)版]》所屬分類
綜合管理
《《企業(yè)危機與公關(guān)管理》[零售業(yè)版]》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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