《《企業(yè)辦公室體系與技能管理》‘企業(yè)行政管理’ ——— 第二版》課程大綱
開場白：宰相的主要功能是什么？
真實經(jīng)歷：1. 一個真假難辨辦公室主任應(yīng)聘者
2.重大863星火計劃沖突與行政領(lǐng)導(dǎo)者的化解
第一講: 企業(yè)辦公室工作新任務(wù)
1. 行政管理三功能
2. 工作模型關(guān)系圖
3. 前瞻性和全面性
4. 專業(yè)化與人性化
問題：行政管理服務(wù)企業(yè)根本目的是什么？
判斷下列內(nèi)容與企業(yè)辦公室工作什么關(guān)系：
市場形勢、發(fā)展戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、任用干部、實施方針、解決問題
第二講: 素質(zhì)要求及常用禮儀
1. 能力素質(zhì)模型
2. 禮儀重要職能
3. 形態(tài)禮儀態(tài)勢
4. 重要的6W2H
測試：綜合素質(zhì)考核表 素質(zhì)內(nèi)驅(qū)力四象限
自檢：人才觀素質(zhì)模型 事業(yè)成就感測評
參考：1. TPO著裝原則 2. 人際關(guān)系氣質(zhì)類型圖
案例分析：企業(yè)行政領(lǐng)導(dǎo)作用不同看法
第三講: 　企業(yè)行政管理寫作技巧
1. 寫作要則
2. 寫作過程
3. 商務(wù)信函
4. 其它文稿
練習(xí)：1.工作報告和領(lǐng)導(dǎo)講話稿 2.修改下列文件
回答：1. 函是什么性質(zhì)的公文？2. 公文模版
實例分析：致謝函
第四講: 行政管理的溝通與協(xié)調(diào)
1. 協(xié)調(diào)定義與作用
2. 協(xié)調(diào)與部門溝通
1. 溝通與人際關(guān)系
2. 有效溝通的步驟
91年，香港某控股集團(tuán)招聘CEO，筆試題目為什么是“協(xié)調(diào)”？
經(jīng)營鏈、流程、干系人、貴人（支持者）、責(zé)任人和沖突源分析
有效影響的技巧/觀察的技巧/有效的傾聽/下對上溝通技巧/
平行溝通技巧/上對下溝通技巧/溝通的要領(lǐng)/報告的技巧
第五講: 協(xié)調(diào)和同化與行政作用
1. 雙贏
2. 利益
3. 認(rèn)同
4. 調(diào)頻
5. 互補
6. 欣賞
7. 同理
8. 亢卑
9. 共鳴
分析：1.為什么發(fā)生：成立‘黨小組’與董事會發(fā)生不協(xié)調(diào)與矛盾的狀況？
2.跨國集團(tuán)英籍貫華裔CEO和項目小組與4.7億投資為什么會失�。�
第六講: 行政管理沖突與合作
1. 原因和理論
2. 規(guī)律與影響
3. 合作的內(nèi)涵
4. 沖突的管理
維持適度沖突/有益沖突檢驗十指標(biāo)/團(tuán)隊與群體差別/
文化同化作用/合作基本要素/合作的方式/激發(fā)適度沖突/
管理重要沖突/沖突管理原則/沖突管理方式/調(diào)停前準(zhǔn)備
調(diào)停障礙及對策/調(diào)停步驟/厚黑式?jīng)_突源的處理
第七講: 行政與跨部門組織協(xié)作
1. 部門溝通要素
2. 制度增進(jìn)機(jī)制
3. 組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化
4. 主動與被動性
練習(xí)：常見問題對策 a) 小腳穿大鞋、大腳穿小鞋
b) 又在扯皮,又在推諉c) 多頭或寡頭領(lǐng)導(dǎo)，員工聽誰的d)
工作任務(wù)和工作量不公平 e) 輕重不分,主次不清
參考：工具方法成果《組織職能調(diào)查表》、《各部門職能手冊》
《流程調(diào)查表》、《關(guān)鍵流程及流程規(guī)范手冊》
9. 部門和個人權(quán)責(zé)優(yōu)化
練習(xí)：常見問題及解決對策
1) 飽和量及飽和強度有一個不飽
2) 職責(zé)不清，權(quán)限不明
3) 我說話是不是不算
4) 是你責(zé)任還是我責(zé)任
5) 工作與任職資格標(biāo)準(zhǔn)有用嗎？
6) 關(guān)鍵崗位員工招不到
練習(xí)：《崗位分析調(diào)查問卷》、《崗位分析表》《職位管理手冊》
10. 建立內(nèi)部客戶關(guān)系
練習(xí)：常見問題及解決對策
ü 你的問題我已經(jīng)記下了
1) 一個月還沒結(jié)果
2) 不是我的責(zé)任
3 ) 這個事情我不懂
4) 大不了罰款
5) 事情嚴(yán)重了才來找我
第八講: 行政怎樣加強部門溝通
1、部門間溝通技巧
2、周、月總結(jié)制度
3、有效的團(tuán)隊活動
4. 科學(xué)的矩陣管理
練習(xí)：跨部門溝通常見方法
1) 信息系統(tǒng) 2) 聯(lián)絡(luò)員 3) 任務(wù)組 4) 團(tuán)隊反饋
與人相處之道、與同事關(guān)系的自我評價、與上司相處之道
第九講:如何提高行政工作效率
1. 策劃
2. 組織
3. 評鑒
4. 實行
分析下列現(xiàn)象，說明什么原因？ 怎樣克服？
形式主義、繁文縟節(jié)、清規(guī)戒律、條條框框；文牘主義、公文旅行、
紙上談兵、咬文嚼字；高高在上、頤指氣使；脫離實際、不講實效
第十講: 行政管理和地區(qū)風(fēng)格
1. 亞、歐美溝通差異化
2. 位差 和‘沉默現(xiàn)象’
3. 傳統(tǒng)習(xí)慣與溝通表達(dá)
4. 矩陣與職能溝通管理
參考：替代/過慮/平衡/部門結(jié)構(gòu)與職能/垂直與橫向/信息傳遞的法則/u.flaik分析工具/雙贏與跨部門/協(xié)調(diào)與協(xié)作/協(xié)調(diào)定義與原則/協(xié)調(diào)四要素/溝通管理學(xué)要義/水平溝通障礙/溝通敏感度/態(tài)度改變原則/矩陣管理/什么是OFFICE文化/扭轉(zhuǎn)溝通/態(tài)度與溝通/部門常見溝通障礙/請示匯報要點/同事合作三種有效形式/鼓勵合作的方法/溝通性格類型/溝通風(fēng)格調(diào)整圖//E Q 五大定義/壓力抒解/威爾遜楔子理論/借力與散力/心理測試等
學(xué)以致用：
一、練習(xí)與思考：○他如何擺脫尷尬處境？○‘如何說’與‘怎么說’？○對號入座○‘卡爾特’測試法 ○性格簡易辨別法二、真實培訓(xùn)故事：○ 拆房公司為何掀錯屋頂？三、親歷案例分析 ○ 賠償360萬的合同，為何竟緣自‘一個字’錯誤？四、故事分析 ○徒弟為什么錯誤理解師傅的意思？○ 歷史人物溝通故事（一）、（二）、（三） ○‘相聲’中的荒唐結(jié)局五、名篇欣賞：著名演講詞- ‘林肯 葛底斯堡’與‘邱吉爾- 最輝煌的時刻’六、自我測評：○溝通能力測評 ○ 溝通練習(xí)七、考證并辨析；○禮儀、禮節(jié)和禮貌區(qū)別以及與溝通的原理？如何運用？ 八、工作問題思考：○‘酒逢知己..與話不投機(jī)..’內(nèi)涵與溝通關(guān)系？你在工作中有類似情況嗎？如何產(chǎn)生？○ 矩陣管理如何解決溝通障礙？○ 溝通在談判中起什么作用？ 九、 動腦筋；○ 辨析下列‘溝通內(nèi)容’差異 . ○ 說明什么原理？ ○ 你如何選擇…十、溝通游戲 （一）、心有千千結(jié)（二）、主持人溝通障礙 （二）博弈與法官十一 、案例：《 ‘主管報告’》[二則] 《‘三人成虎’與部門…》

《《企業(yè)辦公室體系與技能管理》‘企業(yè)行政管理’ ——— 第二版》課程目的
1.企業(yè)辦公室工作需要的任務(wù)范圍 2.辦公室人員素質(zhì)要求及常用禮儀
3.工作報告和領(lǐng)導(dǎo)講話稿寫作技巧 4.提高辦公室人員的綜合協(xié)調(diào)能力

《《企業(yè)辦公室體系與技能管理》‘企業(yè)行政管理’ ——— 第二版》適合對象
公司辦公室系統(tǒng) （兩級辦公室、機(jī)關(guān)處室綜合科）
全體在職人員 （正副主任、秘書、文書、信息、督查、宣傳、工團(tuán)、綜合人員等）

《《企業(yè)辦公室體系與技能管理》‘企業(yè)行政管理’ ——— 第二版》所屬分類
人力資源

《《企業(yè)辦公室體系與技能管理》‘企業(yè)行政管理’ ——— 第二版》所屬專題
行政管理者職業(yè)素養(yǎng)提升、高級行政助理培訓(xùn)、行政管理培訓(xùn)、

《《企業(yè)辦公室體系與技能管理》‘企業(yè)行政管理’ ——— 第二版》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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