《顧問式銷售與客戶關(guān)系管理》課程大綱
作為企業(yè)老總，你是否正為自己的企業(yè)無法長大而倍感困惑？

作為銷售部經(jīng)理，你是否正為銷售業(yè)績增長緩慢、銷售人員流動而傷透腦筋？

作為市場部經(jīng)理，你是否正為如何保證企劃方案效果而絞盡腦汁，卻又始終不能滿意？

作為客服部經(jīng)理，你是否正為客戶滿意度下降、客戶流失而憂心如焚？

作為IT部經(jīng)理，你是否正為不同部門的信息無法整合而煩惱不已？

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所有這些問題的解決，都與企業(yè)客戶關(guān)系管理實施的水平密切相關(guān)。經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營客戶，客戶規(guī)模決定企業(yè)規(guī)模，客戶素質(zhì)決定企業(yè)素質(zhì)，客戶資源開發(fā)利用水平?jīng)Q定企業(yè)的經(jīng)營水平。

同時，在一些行業(yè)，我們會發(fā)現(xiàn)，眾多環(huán)境雜亂的門店里，陳列著一些缺乏道具的產(chǎn)品，終端營業(yè)員只知道等客上門，然后呆板地向進店的客人推銷其產(chǎn)品。

銷售走到頂點，服務(wù)將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下。讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。

培訓(xùn)講師郜鎮(zhèn)坤老師的《顧問式銷售與客戶關(guān)系管理》課程就是探討如何有效開發(fā)潛在客戶資源，高效管理客戶資源并充分利用客戶資源。并在此基礎(chǔ)上合理運營顧問式銷售技巧促成產(chǎn)品銷售，提升企業(yè)銷售業(yè)績。

顧問式銷售與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程大綱

模塊一：顧問式銷售

一、顧問式銷售的概念

顧問式銷售定義

顧問式銷售發(fā)展過程

與一般銷售的差異

顧問式銷售幾個重要概念

應(yīng)用的基本方法

二、顧問式銷售的基礎(chǔ)

顧問式銷售中客戶為什么購買

成功實現(xiàn)顧問式銷售的最基本前提

顧問式銷售中的角色轉(zhuǎn)變：從銷售員到顧問

討論：技術(shù)性產(chǎn)品（服務(wù)性產(chǎn)品、工業(yè)品）銷售與普通商品銷售的差別

三、顧問式銷售中客戶采購決策分析

正面需求與反面問題

客戶購買決策的六大步驟

各階段客戶的關(guān)注點

客戶采購團隊中的角色分析

討論：面對大客戶堅持FAB銷售技巧是否有效

四、顧問式銷售的四個階段

銷售自己

銷售服務(wù)

銷售方案

銷售產(chǎn)品

五、顧問式銷售的六大關(guān)鍵

準(zhǔn)確地篩選客戶

將方案與客戶的痛苦（或成果）連接起來

擅用差異化

掌握客戶的決策過程

向?qū)崣?quán)人物推銷

向整個銷售團隊溝通戰(zhàn)略計劃

討論：為什么銷售人員的業(yè)績差別那么大

六、顧問式銷售的六大技巧

“挪”字當(dāng)先贏得客戶信任的技巧

建立和維護客戶關(guān)系的技巧

運用SPIN“抓心”技巧

雙贏談判的技巧

獲得客戶購買承諾的技巧

應(yīng)對拒絕和異議的技巧

討論：如何在實踐中改進我們的行為

管理客戶關(guān)系及忠誠度

理解分析客戶的定位和差異

一攬子銷售與量身定做的解決方案

多層面銷售：建立客戶的人脈關(guān)系

客戶決策人員的把握

培養(yǎng)客戶的滿意度和忠誠度

模塊二：客戶關(guān)系管理

一、客戶關(guān)系管理的核心價值

客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

客戶關(guān)系管理與企業(yè)經(jīng)營管理的關(guān)系

客戶關(guān)系管理與營銷管理的關(guān)系

二、影響和制約企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的重要因素

全員客戶關(guān)系管理的思想未能真正的統(tǒng)一

推動客戶關(guān)系的系統(tǒng)性不夠

客戶數(shù)據(jù)、信息共享性不強準(zhǔn)確度低

客戶信息分析不到位

客戶種類劃分不夠細(xì)

客戶需求掌握、引導(dǎo)不夠準(zhǔn)

幫助客戶提高價值的意識和能力不足

客戶經(jīng)理的管理方式不合適

服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新不夠

三、客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實問題分析

如何才能讓客戶感覺非常滿意

如何區(qū)別客戶滿意度和客戶忠誠度

如何確立最佳的客戶服務(wù)系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理的推進步驟

四、如何提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力

從哪些途徑提升客戶關(guān)系管理能力

客戶關(guān)系管理能力和企業(yè)經(jīng)營績效之間的關(guān)系

提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施和方法

五、客戶關(guān)系管理實施案例分享

模塊三：新形勢下的銷售模式與客戶發(fā)展

新環(huán)境下的銷售模式需要進行重大變革

從簡單推銷到顧問式銷售——一種全新的銷售模式

從守株待兔到上山打獵——售前推廣

從獨角戲到雙人舞——售中推廣

從銷售的終點到銷售的起點——售后推廣

俱樂部服務(wù)——深化終端客戶管理

《顧問式銷售與客戶關(guān)系管理》課程目的
培養(yǎng)學(xué)員以顧客立場為出發(fā)點的顧問式導(dǎo)向模式；

掌握顧問式銷售的精髓和技巧；

如何應(yīng)對出現(xiàn)在銷售過程中的各種客戶異議；

學(xué)會運用顧問式銷售技術(shù)提升產(chǎn)品的銷售業(yè)績；

了解如何搜集、整理、管理客戶的信息；

了解當(dāng)今最新管理思想，掌握企業(yè)最常用、最有效管理工具，提升管理技能。

《顧問式銷售與客戶關(guān)系管理》適合對象
總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、市場經(jīng)理、銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管、代理商等

《顧問式銷售與客戶關(guān)系管理》所屬分類
市場營銷

《顧問式銷售與客戶關(guān)系管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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