《潤心服務 文化制勝 ——打造服務型企業(yè)服務式營銷》課程大綱
第一講：贏在思路——觀念決定行為
1、企業(yè)為什么需要創(chuàng)新2、觀念創(chuàng)新的重要
○海爾、金寶聯(lián)、錦都等企業(yè)案例
第二講：贏在文化——潤心創(chuàng)造忠誠
1、文化是企業(yè)的DNA
○華為狼性、海爾、海景創(chuàng)新文化塑造
○豐田、HP、IBM文化
○安利、招行、泰麗戈妮2、企業(yè)文化提升員工職業(yè)化
○優(yōu)秀的企業(yè)文化提升員工內(nèi)功
○員工的三項收入
○著名企業(yè)案例分享3、職業(yè)素質(zhì)的三個層次5種心態(tài)○案例分享
4、打造企業(yè)潤心文化
1）企業(yè)需要建立自己的文化體系
2）服務行業(yè)的文化是感動和親情文化
○著名企業(yè)的案例分享
5、如何建立自己的企業(yè)文化
1）理念設計
2）價值觀
3）建立文化建設體系-文化手冊
4）目視文化
5）文化傳播方案
6）內(nèi)化于心，外化于行
7）抓典型 樹標桿
8）傳播和培訓體系建立
9）評估體系
6、文化落地的方法和途徑
1）建設體系
2）傳播體系
3）培訓體系
4）評估體系
第三講：贏在服務——真誠感動用戶
1、服務文化—— 建立正確的客戶導向
1）服務理念要先行
○海爾的服務理念和故事
○海景、錦都的服務理念和服務故事
2、服務標準—— 做不錯，做規(guī)范
1）建立服務、管理標準○海景的服務標準
○7天、如家的管理服務標準
○海爾的服務案例
3、服務細節(jié)—— 服務無小事，管理無小事
1) 察言觀色
2）微笑服務
3）創(chuàng)造感動
○著名企業(yè)案例分享
4、服務模式——拓寬思路，服務延伸
1）流程穿越
2）暗訪
3）挑刺
○海爾服務模式創(chuàng)新
5、服務滲透——如何把服務根植到每一個終端
1）服務根植10步曲
2）案例分析
第四講：贏在創(chuàng)新——不斷創(chuàng)造價值
1、管理創(chuàng)新2、觀念創(chuàng)新
3、服務創(chuàng)新
4、產(chǎn)品創(chuàng)新○案例分享
第五講：贏在品牌——心靈創(chuàng)造品牌1、品牌營銷——樹立品牌美譽
○海爾營銷案例
○招行的體育營銷
2、經(jīng)營人心——內(nèi)部、外部人心都要經(jīng)營好
1）創(chuàng)造員工滿意
2）管理者的責任
○為員工服務
○幫助員工成長
○提升員工能力
○激勵員工
3）創(chuàng)造顧客滿意——品牌是由用戶的心鑄就的
○摸錯門案例
○著名企業(yè)案例分享
3、品牌推廣——渠道建設
1）以媒為媒
2）會員
3）活動
第六講：贏在客戶關系維護——溝通締造忠誠
1、管理就是溝通1）、溝通的技巧
○案例分析
○溝通游戲
2、創(chuàng)造忠誠客戶
1）尋求賣點
2）客戶理念○案例分享
3、管理、維護客戶
1）定期回訪、問候
2）活動設計、參與
3）資源整合
4）客戶檔案
5）客戶關系管理
○贊美
○激勵
○協(xié)作
第七講：贏在團隊——團結就是力量
1、團隊建設——團結就是力量
1）氛圍營造，開心工作
2）關愛員工，快樂生活
案例賞析：著名企業(yè)團隊優(yōu)秀做法2、團隊學習——建立學習型組織
1）人人參與學習，提高員工素質(zhì)
○海爾、華為、金寶聯(lián)、寶娜案例
○中國移動的學習月案例賞析2）為自己工作
○案例分享
3）培訓就是最大的福利
○培訓理念
○師傅帶徒制
3、高績效團隊——自動自發(fā)，目標到人
1）配合：發(fā)揮各人所長
2）無性繁殖：自動自發(fā)
3）過程管理：分解目標，落實到人
4）方與圓：無情的制度，有情的管理
案例分享
作業(yè)練習
第八講：課程小結——
課程分享
案例互動

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