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卓越售后服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理
添加時(shí)間:2011-07-28      修改時(shí)間: 2011-07-28      課程編號:100134527
《卓越售后服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理》課程大綱
引言塑造卓越理念  奠定服務(wù)基石樹立卓越服務(wù)的價(jià)值觀,態(tài)度與思想
第一講  員工職業(yè)化養(yǎng)成與塑造一、職業(yè)化的概念二、服務(wù)中的幾種社會現(xiàn)象:誤區(qū)一:拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任誤區(qū)二:只是辯解而不是努力地表現(xiàn)誤區(qū)三:只重結(jié)果,忽視思想
四、個(gè)人職業(yè)形象影響著公司形象
1、著裝要求
2、音容笑貌的注意事項(xiàng)
3、解決問題的效率會影響你的形象
4、服務(wù)語言中的禁忌
5、服務(wù)中要體現(xiàn)全程關(guān)懷第二講、服務(wù)觀念的創(chuàng)新
(1)、海爾N個(gè)服務(wù)創(chuàng)新觀念
(2)、服務(wù)觀念的創(chuàng)新(案例)
服務(wù)≠售后≠維修
海爾人就是要創(chuàng)造感動
視用戶抱怨為最好的禮物
產(chǎn)品要高增值,服務(wù)也要高增值
(3)、服務(wù)企業(yè)的三度
【討論】:你認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是正確的嗎?【案例】:海爾冰箱做轎子的故事
【案例】:海爾高振歐的故事
【案例】:天津用戶的表揚(yáng)信
【案例】:案例研討:如果是你,你會去給用戶服務(wù)嗎?
第三講、星級服務(wù)規(guī)范——
海爾的12345服務(wù)規(guī)范
海爾服務(wù)十要十不要
上門服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)
海爾工程師上門服務(wù)規(guī)范:一票到底制
海爾具體25條服務(wù)行為指導(dǎo)卡(具體)
【課堂練習(xí)】
【案例】:三次上門心不煩
【案例】:一盒痱子粉的故事
【案例】:青島海景花園大酒店服務(wù)故事
第四講 服務(wù)模式的創(chuàng)新序言:什么是客戶服務(wù)
一、海爾服務(wù)解析
做企業(yè)必須回答的三個(gè)問題
2、服務(wù)在海爾中的作用
企業(yè)的七大的要素與三大利潤源
1)、服務(wù)在海爾集團(tuán)的定位和作用
2)、海爾服務(wù)模式及服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新發(fā)展歷程
3)海爾服務(wù)的發(fā)展歷程
3、服務(wù)模式
一、神秘顧客暗訪服務(wù)模式
二、全程管家365模式
三、互動增值服務(wù)模式
二、創(chuàng)新
互動增值服務(wù)模式
海爾家電過生日
三、星級服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村
【案例】:海景花園暗訪體驗(yàn)
【案例】中國移動案例
第五講、售后服務(wù)管理建設(shè)——詳細(xì)
1、培訓(xùn)體系:
1)、海爾如何培訓(xùn)售后人員
崗前、崗中、崗后培訓(xùn)
2)、如何激勵
A、B、C考核激勵
3)售后人員服務(wù)回爐機(jī)制
4)服務(wù)培訓(xùn)師管理
2、考核體系:
對服務(wù)供應(yīng)商的考核:
1)對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的考核
2)如何淘汰不合格服務(wù)供應(yīng)商
3)服務(wù)供應(yīng)商“警示扣分”機(jī)制
【案例】:服務(wù)通報(bào)
【案例分析研討】:
對服務(wù)工程師的考核:
1)、考核指標(biāo)
2)、績效的兩個(gè)組成部分
3)投訴的考核激勵
4)公司內(nèi)部員工的協(xié)調(diào)
如何把服務(wù)復(fù)制到終端:
1)戰(zhàn)略規(guī)劃——文化先行
2)服務(wù)目標(biāo)——責(zé)任到人、到部門
3)實(shí)施考核——說到做到
4)理念制勝——戰(zhàn)勝自我 觀念先行
5)做示范,樹典型——傳承理念精神,指導(dǎo)員工行為
6)傳播渠道——信息優(yōu)先,人人參與 口碑
7)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)——人人都是服務(wù)文化的創(chuàng)造者和傳播者
8)傳播載體——內(nèi)部企業(yè)報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、目視看板
9)監(jiān)督機(jī)制——有激勵,促活力-電話中心至少要做5次回訪
10)創(chuàng)新源頭——趕、學(xué)、比、拼
【案例】海爾服務(wù)企業(yè)文化的做法賞析
【案例分享】如果是你,你會這么做嗎?

《卓越售后服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理》所屬分類
綜合管理

《卓越售后服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理》所屬專題
售后客服培訓(xùn)、
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1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師孫海藍(lán)老師簡介
孫海藍(lán)
孫海藍(lán)
海爾實(shí)戰(zhàn)派資深培訓(xùn)師、高級咨詢顧問、海爾企業(yè)文化、OEC、培訓(xùn)管理、服務(wù)管理推廣專家。
中國百強(qiáng)企業(yè)優(yōu)秀講師,企業(yè)文化專業(yè)領(lǐng)域10大講師,IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會職業(yè)培訓(xùn)師;IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師30強(qiáng)金牌培訓(xùn)師。北大、人大、清華、華東理工MBA、EMBA企業(yè)文化和人力資源主講老師,影響力EAP企業(yè)學(xué)院特約講師,青培聯(lián)理事。
借鑒海爾管理經(jīng)驗(yàn),創(chuàng)建了中國本土備增企業(yè)利潤的管理咨詢模式,國內(nèi)多家企業(yè)管理咨詢公司高級培訓(xùn)師、咨詢師。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·提升班組管素質(zhì),塑造班組企業(yè)文化
·培育員工敬業(yè)愛崗精神
·卓越員工核心修煉——責(zé)任和執(zhí)行力
·培育員工的創(chuàng)新精神
·OEC管理模式暨中高層執(zhí)行能力提升
·外包服務(wù)管理能力提升訓(xùn)練營
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·培訓(xùn)管理與培訓(xùn)計(jì)劃有效制訂
·培訓(xùn)組織和培訓(xùn)管理
·行政統(tǒng)籌課程實(shí)操訓(xùn)練
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李美鮮
  • 培訓(xùn)師:李美鮮
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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