《房地產(chǎn)客戶開發(fā)與卓越的客戶關系管理》課程大綱
【案例】從一個故事開始課程的分享
【建議】新形勢下房地產(chǎn)企業(yè)營銷總思路

一、房地產(chǎn)客戶開發(fā)
1．如何認識房地產(chǎn)客戶
2．房地產(chǎn)客戶的類型分析
【經(jīng)驗】如何快速判斷客戶服務需求
3．房地產(chǎn)客戶開發(fā)技巧
（1）房地產(chǎn)客戶開發(fā)的途徑
（2）房地產(chǎn)客戶開發(fā)的技巧
4．房地產(chǎn)客戶開發(fā)策略
（1）發(fā)掘客戶
（2）聯(lián)系客戶
（3）影響客戶
（4）發(fā)展客戶
（5）維系客戶
（6）拓展客戶

二、認識客戶關系管理
1．如何認識客戶
2．客戶類型
從購買心理和行為表現(xiàn)來分，國內(nèi)有人將房地產(chǎn)客戶分為：
從客戶關系的演進上劃分：
3．客戶價值
總客戶價值
客戶價值表現(xiàn)（五因素）
【觀點】
基于客戶價值最大化的營銷，才是保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的營銷
4．客戶關系
如何認識客戶關系？
【思考】
5．房地產(chǎn)企業(yè)客戶觀念
（1）企業(yè)營銷觀念上的發(fā)展
（2）目前房地產(chǎn)客戶觀念上的誤區(qū)
（3）房地產(chǎn)企業(yè)必須樹立四大客戶觀念：
6．如何認識客戶關系管理
（1）客戶關系管理的營銷目的三大演變：
（2）對客戶關系管理應有的認識（三個層面）：
（3）房企客戶關系管理的內(nèi)在驅動
7．客戶關系管理的四大功能
8．目前房企客戶關系管理六點不足

三、客戶服務技巧
1．什么是客戶服務？
走出客戶服務認識上的誤區(qū)
2．客戶服務的原則
3．優(yōu)質(zhì)客戶服務特性
【提醒】客戶服務工作所面臨的挑戰(zhàn)
【觀點】如何看待客戶服務
【自檢】客服人員自檢表
4．房地產(chǎn)高端客戶服務
（1）房地產(chǎn)高端客戶的特征分析
（2）高端客戶需求形態(tài)
（3）高端客戶的開發(fā)技巧
（4）高端客戶服務策略
5．客戶服務八大步驟
（1）尋找客戶
【資料】房地產(chǎn)顧客的信息接觸點
（2）識別客戶需要
關于需要與需求：
6．高效客戶服務的五大秘訣
【例1】客戶服務流程圖
【例2】客戶服務流程圖
【案例】   
【提醒】客戶忠誠度的衡量指標
【提示】他人之石
【自檢】

四、客戶溝通技巧
1．溝通中應有的姿態(tài)
2．溝通中的6項要素
3．有效溝通五步法
步驟一：
步驟二：
步驟三：
步驟四：
步驟五：
4．溝通中表達的技巧
【 小知識】 溝通中的禁忌
5．溝通中聆聽的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽效率
【自檢】溝通中的聆聽能力測試
測試標準：
結論：
【項目】聆聽能力測試表
6．溝通中發(fā)問的技巧
7．溝通中厘清的技巧
8．溝通中回應的技巧
9．客戶滿意溝通模式（五步法）：
【案例】

五、客戶關系管理過程與管理技巧
1．建立客戶關系的五大秘訣
2．鎖定客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關系的10個細節(jié)
3．追求顧客滿意
客戶滿意度指標：
【提示】客戶滿意服務中不恰當?shù)娜烁裾疚?
【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國費耐爾邏輯模型
【提示】 滿意的客戶服務八大關鍵
4．客戶投訴處理技巧
【資料】關于客戶投訴
（1）客戶投訴的渠道
（2）導致顧客不滿的原因分析
服務人員可能影響顧客心情的因素：
客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響：
客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響：
（3）房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點
（4）處理客戶投訴四原則
原則一：
原則二：
原則三： 
原則四：
（5）客服人員應對客戶投訴的基本立場
（6）處理客戶投訴的十項要領
【提示】先處理心情，再處理事情！
（7）處理客戶投訴的6項技巧
（8）投訴處理后的后續(xù)關懷
【案例】
【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變
【我的忠告】
【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機案例
【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機案例

5．客戶服務中的危機管理
（1）危機管理原則
（2）危機處理五大手段
【案例】房地產(chǎn)典型危機事件
【案例】 北京現(xiàn)代城“無理由退房”是如何轉危為機的？

六、客戶關系管理方式
1．人工管理
2．人－機系統(tǒng)管理（CRM）
（1）什么是CRM系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)的構成：
（2）CRM系統(tǒng)特征
（3）CRM系統(tǒng)的基本功能
（4）企業(yè)導入客戶關系管理系統(tǒng)的五個步驟CRM客戶服務管理業(yè)務流程
（5）CRM系統(tǒng)下的營銷與管理技能
（6）房企導入CRM系統(tǒng)的四點忠告
【案例】

【附】房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理制度手冊

【課后思考】
1．什么是客戶關系？結合自己企業(yè)的實踐，思考客戶關系管理的導入。
2．現(xiàn)代房地產(chǎn)企業(yè)需要樹立什么樣的客戶關系觀念？為什么？
3．如何開發(fā)客戶？如何維系房地產(chǎn)客戶？
4．房地產(chǎn)客戶溝通有何技巧？應注意哪些問題
5．如何實施高效的客戶服務？客戶溝通有哪些步驟和技巧？
6．如何應對和處理客戶投訴？如何實現(xiàn)客戶滿意？
7．如何應對和克服客戶服務風險？處理客服危機？
8．房地產(chǎn)企業(yè)如何導入CRM系統(tǒng)？
【課程總結】
學習本課程后，給您印象最深的三點是：
①
②
③


課程結束，謝謝大家！

《房地產(chǎn)客戶開發(fā)與卓越的客戶關系管理》課程目的
通過本課程的學習，您將獲得如下收益：
1．認識客戶、客戶關系、客戶服務的本質(zhì)
2．掌握房地產(chǎn)客戶開發(fā)的方法與策略
3．樹立客戶服務的正確觀念
4．熟悉客戶包括房地產(chǎn)高端客戶服務的步驟、要領，熟諳客戶服務以及處理客戶關系的技巧
5．掌握與客戶溝通及應對客戶投訴的技巧
6．認識房地產(chǎn)企業(yè)CRM及其應用，全面提升您和您的企業(yè)客戶服務的基本技能。

《房地產(chǎn)客戶開發(fā)與卓越的客戶關系管理》適合對象
房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶總監(jiān)∕市場總監(jiān)∕銷售總監(jiān)∕客服人員∕銷售人員

《房地產(chǎn)客戶開發(fā)與卓越的客戶關系管理》所屬分類
市場營銷

《房地產(chǎn)客戶開發(fā)與卓越的客戶關系管理》內(nèi)訓服務流程

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