《公關(guān)危機(jī)管理與媒體應(yīng)對》課程大綱
一、危機(jī)的概念
1、  危機(jī)的形態(tài)
2、  面的危機(jī)的錯誤觀念
3、  危機(jī)的定義
4、  視頻案例

二、危機(jī)處理的應(yīng)對原則
1、第一時(shí)間原則
兩個(gè)第一：第一時(shí)間、第一現(xiàn)場
兩個(gè)馬上：馬上上班、馬上處理
第一時(shí)間是多長時(shí)間？3小時(shí)？6小時(shí)？24小時(shí)？
第一時(shí)間通過什么渠道發(fā)出自己的聲音
新聞發(fā)布會已經(jīng)過時(shí)？
應(yīng)對輿情危機(jī)，態(tài)度至關(guān)重要，沒結(jié)論有態(tài)度
2、真實(shí)坦誠原則
態(tài)度決定一切？真相是最好的告知？
可以不說但千萬不能說謊
危機(jī)處理的關(guān)鍵？
案例：軌道交通行業(yè)

3、第三方原則
自己說一萬句不如第三方說一句
危機(jī)中的信任排名？哪些人適合做第三方？
如何尋找組織的“第三方”？
第三方的典型特征
與第三方的溝通原則?
息事寧人原則
不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽、面子與尊嚴(yán)
不要采取對抗的方式？溫和的語言遠(yuǎn)勝于雄辯
理直氣壯在心？理直氣和在表？
口徑統(tǒng)一原則
一個(gè)出口
一個(gè)口徑
了解口徑
制定口徑
嚴(yán)格按照口徑說話
前后一致
記住說過的話
4、留有余地原則
話不要說得太滿
速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因
領(lǐng)導(dǎo)人不要擔(dān)任新聞發(fā)言人
沒有回旋的余地
領(lǐng)導(dǎo)人不擔(dān)任新聞人那做什么？

三、危機(jī)處理的基本流程
1、  危機(jī)管理的三階段
2、  危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)
3、  怎樣才是危機(jī)發(fā)生時(shí)的正確做法
4、  危機(jī)恢復(fù)后可以做什么
5、  案例分析

四、危機(jī)處理中的策略
1、時(shí)間
多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外
原因還沒調(diào)查清楚要不要對外做出回應(yīng)？
如果回應(yīng)，怎么回應(yīng)？回應(yīng)的最快渠道是什么？
2、現(xiàn)場：
設(shè)置隔離帶？現(xiàn)場隔離的三大要點(diǎn)？
隔離記者？現(xiàn)場能拒絕媒體采訪嗎？
3、網(wǎng)絡(luò)
刪帖？沉帖？網(wǎng)絡(luò)分流？網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人？屏蔽？
4、受害人
危機(jī)一開始向受害人道歉？道歉意味著什么？不道歉怎么表達(dá)？
對受害者不承諾？過度承諾？要不要拿錢出來
足夠的傾聽？給尊嚴(yán)給臺階。即使有理也要打官司？
合作而非對抗？關(guān)愛弱者？先示弱后逞強(qiáng)?擒賊先擒王?各個(gè)擊破?
5、責(zé)任人
處理責(zé)任人的步驟？臨時(shí)工？編外人員？
問責(zé)？放大抓�。看髯锪⒐�？
6、原因
內(nèi)因隔成外因？大事化小小事化了？及時(shí)主動告知
信息
謠言止于什么？公開？智者？
了解媒體的需求？媒體在傳播中堅(jiān)持的價(jià)值排序
媒體最關(guān)心的問題

五、媒體應(yīng)對策略
1、新聞的標(biāo)準(zhǔn)是什么
什么容易頭版頭條？
硬新聞？軟新聞？
如何尋找新聞？
2、媒體的人員特征
基層？中層？高層？
3、記者圈五大潛規(guī)則
4、成功的媒體關(guān)系十要
5、面對媒體的大忌
保持沉默？掩蓋事實(shí)？推諉他人？對記者反唇相譏？
態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心？沒有統(tǒng)一的信息源頭？
6、危機(jī)公關(guān)通用的五大目標(biāo)
7、危機(jī)期間實(shí)現(xiàn)對媒體有效傳播的通用準(zhǔn)則
8、危機(jī)公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱
9、危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑
10、突擊采訪的應(yīng)對
接受突擊采訪的語言分配
應(yīng)對突擊采訪的技巧
視頻案例



六、模擬情景演練
1、  邀請學(xué)員參與實(shí)情案例(軌道交通行業(yè))
2、  對學(xué)員表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評
練習(xí)一：危機(jī)應(yīng)對策略演練—（分2－3組進(jìn)行）

《公關(guān)危機(jī)管理與媒體應(yīng)對》課程目的
☆ 分析行業(yè)案例，幫助學(xué)員體會危機(jī)的特點(diǎn)
☆ 通過對組織內(nèi)外部因素的梳理，引導(dǎo)學(xué)員掌握危機(jī)醞釀發(fā)生的規(guī)律
☆ 通過實(shí)兵演練，帶領(lǐng)學(xué)員建設(shè)全方位的預(yù)警機(jī)制
☆ 通過角色扮演，使學(xué)員掌握面對危機(jī)的原則和步驟
☆ 共同探討如何參與公關(guān)危機(jī)管理

《公關(guān)危機(jī)管理與媒體應(yīng)對》所屬分類
綜合管理

《公關(guān)危機(jī)管理與媒體應(yīng)對》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------