《柜面會計人員服務溝通技巧》課程大綱
一、服務中溝通的重要性（視頻：行為的魔力）
1、服務的三大本質特點
無形性（案例：老顧客對民生銀行的誤解）
瞬間性（案例：電子國債業(yè)務解釋的不足）
循環(huán)性（案例：事中人員重復性的工作量）
2、溝通使客戶服務有形化
溝通可傳遞服務意愿（案例：“三聲”服務前后）
溝通可傳遞服務內容（案例：等待客戶的抱怨）
溝通可傳遞服務方式（案例：“正面表達”的奇跡）
3、溝通使客戶感知快捷化
溝通可傳遞服務時限（案例：“辦一安二招呼三”的效果）
溝通可傳遞服務流程（案例：業(yè)務等待與網銀推薦）
溝通可傳遞求助需求（案例：實習員工引發(fā)的思考）
二、服務溝通的最高原則
1、首先傳遞情感其次傳遞信息
人是感情動物（案例：戀人的諾言）
客戶是敏感的（案例：強勢客戶的軟肋）
2、追求一致
強調共性
強調進展
強調對方利益
（案例：客戶由咨詢轉投訴的教訓）
3、主動消除障礙
溝通心態(tài)的障礙
溝通標準的障礙
溝通形式的障礙
（案例：客戶經理小張的經驗）
三、日常服務溝通關鍵技巧
1、聆聽
聆聽的五個層次
聆聽的基本禮儀
聆聽的回饋順序
常見聆聽誤區(qū)
（案例：營銷時機與聆聽）
2、提問
提問的目的
提問的形式
提問的誤區(qū)
（案例：領導給下屬的壓力）
3、表達
同文同種
同步協(xié)拍
正面表達
言簡意賅
4、肢體語言運用
眼神
姿態(tài)
手勢
其它
四、柜面服務常見溝通禮儀
迎候語
關懷語
征詢語
解釋語
求證語
致歉語
挽留語
送別語
五、溝通技巧現(xiàn)場演練（可隨堂穿插或專場演練，時間視情況而定）
禮儀性溝通規(guī)范演練
幫助性溝通規(guī)范演練
投訴處理類溝通規(guī)范演練
主動營銷類溝通規(guī)范演練
團隊內部日常溝通規(guī)范演練
方式：錄音挑錯+情景設計+視頻觀摩+講師點評，學員人數(shù)眾多時將以團隊競賽形式進行并表彰優(yōu)秀團隊與優(yōu)秀個人，充分激發(fā)學員的參與意愿、有效展現(xiàn)教學成果。

《柜面會計人員服務溝通技巧》所屬分類
市場營銷

《柜面會計人員服務溝通技巧》所屬專題
會計行業(yè)管理、新會計準則、

《柜面會計人員服務溝通技巧》內訓服務流程

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