《房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程大綱
第一板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問的角色認(rèn)知
一、我是誰－置業(yè)顧問的定位
二、我面對(duì)誰－置業(yè)顧問的服務(wù)對(duì)象
三、置業(yè)顧問應(yīng)該具備的素質(zhì)
四、置業(yè)顧問應(yīng)具備的能力
第二板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念篇
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、要做好服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識(shí)
什么是服務(wù)意識(shí)？
為什么要有服務(wù)意識(shí)？
二、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)（1）
用心服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)
變通服務(wù)
愛心服務(wù)
激情服務(wù)
如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)（2）
換位思考
投其所好
三、“服務(wù)理念”解讀
以英文“SERVICE”(服務(wù))中的七個(gè)字母所代表的七層含義來解讀置業(yè)顧問服務(wù)理念

第三板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問成功職業(yè)形象修煉
置業(yè)顧問行為舉止修煉篇
儀容、儀態(tài)篇
一：置業(yè)顧問微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練
二：置業(yè)顧問站姿訓(xùn)練
三：置業(yè)顧問走姿訓(xùn)練
四：置業(yè)顧問坐姿訓(xùn)練
五：置業(yè)顧問蹲姿訓(xùn)練
六：置業(yè)顧問鞠躬禮訓(xùn)練
七：置業(yè)顧問服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練
八：置業(yè)顧問別讓小動(dòng)作出賣了你
九：置業(yè)顧問綜合通關(guān)訓(xùn)練
講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)、講師點(diǎn)評(píng)
二、置業(yè)顧問儀容儀表篇
儀容禮儀
（一）微笑是寶
（二）應(yīng)用視線關(guān)注禮儀
（三）規(guī)范職業(yè)妝容
服飾禮儀
（一）著裝原則：
1、著裝的TOP原則
2、職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)
（二）男女置業(yè)顧問服飾禮儀
女性職業(yè)顧問形象要求
內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
職業(yè)套裝及日常著裝色彩與搭配
職業(yè)妝容規(guī)范
男性職業(yè)顧問形象要求
內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
男士著裝三個(gè)三原則
第四板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問社交服務(wù)禮儀修煉
一、如何行一個(gè)漂亮的見面禮
二、如何進(jìn)行自我介紹及介紹他人
三、如何握手、交換名片
四、如何接聽及撥打電話
四、如何做好拜訪及商務(wù)接待
五、如何完成商務(wù)饋贈(zèng)活動(dòng)

第五板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)接待禮儀修煉
一、電話接待禮儀
接聽電話禮儀
撥打電話禮儀
移動(dòng)電話的使用要求
電話接待服務(wù)流程
現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)流程
接待禮儀常識(shí)
引領(lǐng)手勢(shì)
服務(wù)手勢(shì)
陪客進(jìn)電梯/門口

現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)流程
一、熱忱親切的微笑，當(dāng)客戶光臨時(shí)
二、及時(shí)問候并自我介紹
三、介紹產(chǎn)品，征詢并了解客戶需要
四、滿足客戶需要
五、確定客戶滿意并致謝
六、及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng)
現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)原則

服務(wù)用語及規(guī)范要求
文明服務(wù)“三要素”：眼到、口到、嘴到
接待“三聲”
第六板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問高效溝禮儀修煉
一、影響溝通效果的因素分析
二、營(yíng)造溝通氛圍
二、置業(yè)顧問高效職場(chǎng)溝通技巧
（一）、學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
（二）、解讀不同性格顧采用不同溝通模式
（三）、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、聆聽對(duì)方核心需求
五、深入對(duì)方情境
七、高效溝通六步曲

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)禮儀與溝通技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)禮儀與溝通技巧》所屬專題
餐飲服務(wù)禮儀、

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)禮儀與溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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