《主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》課程大綱
第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗1.銀行網(wǎng)點發(fā)展的趨勢2.銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對思路3.現(xiàn)代網(wǎng)點服務(wù)的四大使命4.影響網(wǎng)點服務(wù)提升的六大要素5.銀行服務(wù)的目標在于塑造客戶忠誠6.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗7.客戶滿意與客戶期望8.三個標準贏得客戶滿意9.網(wǎng)點各崗位職責
第二部分：服務(wù)標桿是如何煉成的1.為什么要建立服務(wù)標準？1)案例1：麥當勞的服務(wù)流程2)案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法2.服務(wù)流程標準化的目的3.儀容儀表七大要素4.十大服務(wù)行為規(guī)范5.服務(wù)語言兩大技巧6.柜面服務(wù)十大定律7.儀容儀表提升操作方法
第三部分：主動服務(wù)營銷的流程、步驟和標準1.主動服務(wù)營銷的流程、步驟、標準1)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷流程圖說明2)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷場景情景化應(yīng)答標準3)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷操作方式4)模擬訓(xùn)練2.客戶的主動服務(wù)營銷1)中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理2)柜面如果實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售3)網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協(xié)作配合的模式？4)識別潛在客戶5)客戶的引導(dǎo)與分流6)深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求7)四種客戶類型判斷方法與技巧8)四種不同類型的理財客戶心理分析9)用客戶喜歡的溝通方式進行溝通10)不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？3.個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧1)投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析2)銀行卡的營銷賣點分析3)網(wǎng)銀產(chǎn)品的營銷賣點分析4.金融產(chǎn)品銷售技巧1)有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則2)利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服3)與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧專業(yè)術(shù)語口語化有效互動遭到拒絕后的藝術(shù)處理過程中讓客戶有成就感5.營銷過程控制及技巧運用1)營造良好的溝通氛圍2)有效提問-發(fā)掘客戶需求3)準確有效的產(chǎn)品推介4)客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）5)行動建議6)給予客戶合適的承諾7)完美的促成技巧現(xiàn)場演練與案例分析：網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧理財產(chǎn)品營銷技巧卡類產(chǎn)品營銷技巧
第四部分：客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧1.認識客戶抱怨與投訴2.客戶投訴對我們的影響3.投訴處理流程、步驟、標準1)投訴處理流程2)投訴處理流程圖說明3)投訴處理場景情景化應(yīng)答標準4)模擬訓(xùn)練4.挽留客戶流程、步驟、標準1)挽留客戶流程2)挽留客戶流程圖說明3)挽留客戶場景情景化應(yīng)答標準4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------
第五部分：銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理流程、技巧和方法一、現(xiàn)場員工管理藝術(shù)1.高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點負責人>的一天時間規(guī)劃）2.如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？3.員工情緒管理技巧1)了解與分析員工情緒來源2)如何有效處理員工情緒問題4.激勵員工的7種有效技巧5.快樂團隊建設(shè)的9種方法6.現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)3)網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題4)何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)5)培訓(xùn)職責研討6)多技能管理表7)OJT方法8)如何加強對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標分析）9)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標分析）二、現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)1.客戶的引導(dǎo)與分流1)客戶分流引導(dǎo)流程2)客戶分流引導(dǎo)原則3)客戶分流引導(dǎo)技巧4)客戶貴賓識別引導(dǎo)流程5)潛在貴賓客戶識別線索6)識別核心素質(zhì)要求7)客戶服務(wù)流程管理8)客戶休息管理2.客戶情緒管理技巧1)營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造2)客戶情緒激勵策略三：網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù)1.5S管理的概念2.銀行5S管理中存在的主要問題3.整理推行技法4.整頓遵循的原則5.清掃推進方法6.如何實施清潔活動7.如何實施素養(yǎng)活動8.網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵9.網(wǎng)點5S實施案例分享

《主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》課程目的
1.了解并掌握未來網(wǎng)點發(fā)展趨勢及服務(wù)管理；2.掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；3.掌握服務(wù)規(guī)范的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務(wù)；4.掌握現(xiàn)場主動服務(wù)營銷的標準流程與方法，提升主動營銷能力5.掌握客戶抱怨與投訴處理，個性化服務(wù)的流程、方法、技巧；6.掌握現(xiàn)場管理的流程、方法及管理技巧、工具；7.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧

《主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》適合對象
柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長

《主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》所屬分類
市場營銷

《主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》所屬專題
銀行網(wǎng)點培訓(xùn)、

《主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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