《銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》課程大綱
第一部分：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認知1.管理者角色、職責與素質(zhì)要求2.網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力3.360度評估4.優(yōu)秀管理者的標準
第二部分：現(xiàn)場員工管理藝術1.高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點負責人>的一天時間規(guī)劃）2.如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？3.員工情緒管理技巧1)了解與分析員工情緒來源2)如何有效處理員工情緒問題4.激勵員工的7種有效技巧5.快樂團隊建設的9種方法6.現(xiàn)場員工的工作教導3)網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題4)何時需要培訓與指導5)培訓職責研討6)多技能管理表7)OJT方法8)如何加強對大堂經(jīng)理的督導檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關鍵績效指標分析）9)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標分析）
第三部分：現(xiàn)場客戶管理藝術1.客戶的引導與分流1)客戶分流引導流程2)客戶分流引導原則3)客戶分流引導技巧4)客戶貴賓識別引導流程5)潛在貴賓客戶識別線索6)識別核心素質(zhì)要求7)客戶服務流程管理8)客戶休息管理2.客戶情緒管理技巧1)營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造2)客戶情緒激勵策略3.如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定）4.如何實施針對性的客戶服務?1)客戶類型不同2)客戶服務的關鍵也不同3)針對性客戶服務技巧5.客戶服務的基本原則與要求1)共性服務原則2)個性服務原則3)一般原則6.如何提高客戶服務的滿意度？1)客戶滿意否由何決定?2)提高客戶滿意度的關鍵3)提高客戶滿意度的技巧7.優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段1)接待客戶；2)理解客戶；3)幫助客戶；4)留住客戶；8.關注接待客戶1)客戶進門時關注2)客戶等候時關注3)客戶離開時關注9.顧客抱怨投訴處理技巧1)顧客抱怨投訴心理分析2)處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；3)8種錯誤處理顧客抱怨的方式4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素5)顧客抱怨投訴處理的六步驟：6)顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧7)顧客抱怨投訴處理細節(jié)8)快速處理顧客抱怨投訴策略9)顧客抱怨及投訴處理的八對策10)當我們無法滿足客戶的時候
第四部分：網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術1.5S管理的概念2.銀行5S管理中存在的主要問題3.整理推行技法4.整頓遵循的原則5.清掃推進方法6.如何實施清潔活動7.如何實施素養(yǎng)活動8.網(wǎng)點5S實施關鍵9.網(wǎng)點5S實施案例分享
第五部分、主動服務營銷管理1.客戶的主動服務營銷1)中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理2)柜面如果實現(xiàn)服務與理財產(chǎn)品的交叉銷售3)網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協(xié)作配合的模式？4)識別潛在客戶5)客戶的引導與分流6)深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求7)四種客戶類型判斷方法與技巧8)四種不同類型的理財客戶心理分析9)用客戶喜歡的溝通方式進行溝通10)不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？2.個人金融產(chǎn)品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧1)投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析2)銀行卡的營銷賣點分析3.金融產(chǎn)品銷售技巧1)有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則2)利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服3)與客戶成功對話的幾個關鍵技巧專業(yè)術語口語化有效互動遭到拒絕后的藝術處理過程中讓客戶有成就感4.營銷過程控制及技巧運用1)營造良好的溝通氛圍2)有效提問-發(fā)掘客戶需求3)準確有效的產(chǎn)品推介4)客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）5)行動建議6)給予客戶合適的承諾7)完美的促成技巧短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營銷技巧理財產(chǎn)品營銷技巧

《銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》課程目的
1.現(xiàn)場管理中角色定位是什么？2.如何有效授權？3.網(wǎng)點負責人的一天應該怎樣工作才最有效？4.網(wǎng)點員工會議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀？5.網(wǎng)點巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當事人處理？6.網(wǎng)點員工管理藝術，如何激勵員工最有效果？團隊氛圍如何創(chuàng)建？7.突發(fā)事故的關鍵點在于預防，如何預防才有效？8.網(wǎng)點如何創(chuàng)建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍（銀行視覺營銷創(chuàng)建）？9.客戶情緒管理與員工情緒管理技巧

《銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》適合對象
分行行長、網(wǎng)點主任、現(xiàn)場督導、大堂經(jīng)理

《銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》所屬分類
市場營銷

《銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》所屬專題
銀行網(wǎng)點培訓、

《銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》內(nèi)訓服務流程

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