《通信行業(yè)異網(wǎng)客戶挖掘與策反技巧》課程大綱
3G時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各個(gè)運(yùn)營(yíng)商都在想辦法留住客戶的同時(shí)，為擴(kuò)大用戶量，讓更多用戶享受到自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面也開始把目標(biāo)瞄向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶尤其是高端用戶。
本課程正是根據(jù)這樣的背景，專門為通信行業(yè)電話經(jīng)理而設(shè)計(jì)，從而大幅提升電話經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘與策反的成功率。
培訓(xùn)對(duì)象：電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客服代表等相關(guān)營(yíng)銷人員
培訓(xùn)時(shí)間：2天，每天不少于6課時(shí)
培訓(xùn)手法：立體互動(dòng)式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。
培訓(xùn)收益：
1、 理解異網(wǎng)客戶的需求和心理；
2、 掌握異網(wǎng)客戶搜尋與鎖定技巧；
3、掌握異網(wǎng)客戶挖掘流程及技巧。
培訓(xùn)大綱：
一、了解異網(wǎng)客戶的需求和心理
1、 異網(wǎng)客戶想要什么？
2、 已所不欲勿施于人
3、 了解異網(wǎng)客戶的心理
4、 給異網(wǎng)客戶一個(gè)換網(wǎng)的理由
二、異網(wǎng)客戶搜尋與鎖定
1、 異網(wǎng)客戶對(duì)比分析
2、 目標(biāo)客戶特征分析
3、 目標(biāo)客戶搜尋鎖定
三、異網(wǎng)挖掘第一步：建立客戶信任
1、客戶信任度建立難點(diǎn)分析
2 外呼電話不是你們的統(tǒng)一號(hào)碼
2 我不是你們的用戶
2 客戶覺得這樣做不道德
2 目前市面上電話騙人的事跡太多
2、開場(chǎng)白——客戶信任度的建立
2 第一通電話：開場(chǎng)白巧借東風(fēng)提高客戶信任度
ü 讓客戶感受到中立
ü 告之客戶接聽電話對(duì)它的好處
2 第二通電話：開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ)
ü 問候語(yǔ)
ü 公司介紹
ü 個(gè)人介紹
ü 禮貌用語(yǔ)
ü 確認(rèn)1：對(duì)方身份
ü 確認(rèn)2：第一通電話
ü 模擬訓(xùn)練
四、異網(wǎng)挖掘第二步：挖掘客戶需求
1、 信息層問題
2、 問題層提問
3、 解決問題層提問
4、 模擬訓(xùn)練
2 運(yùn)用信息層提問挖掘客戶的基本情況
2 運(yùn)用問題層提問挖掘客戶目前運(yùn)營(yíng)商的不滿
2 運(yùn)用解決問題層提問了解客戶將來(lái)選擇運(yùn)營(yíng)商的意向
五、異網(wǎng)挖掘第三步：產(chǎn)品推介及邀約
1、產(chǎn)品推介
2、邀約客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳
2 禮品邀約法
2 機(jī)會(huì)難得法
2 客戶見證法
2 價(jià)值塑造法
六、 異網(wǎng)挖掘第四步：客戶異議處理
1、 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
2、 面對(duì)異議的正確心態(tài)
3、 客戶異議處理的有效方法
4、 客戶常見異議及處理技巧
2 我不需要
2 我不感興趣
2 我考慮一下
2 我現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間
2 你們?cè)趺粗牢译娫挼?br />2 我沒有使用你們號(hào)碼的手機(jī)
2 你們**公司跟**公司有什么區(qū)別？
2 你們這么大的公司還搶客戶/你們?cè)趺磽尶蛻?br />2 我的話費(fèi)不是很多，參加這個(gè)活動(dòng)不是很劃算
2 我自己以前有一個(gè)手機(jī)，買個(gè)號(hào)碼就行了
2 我這手機(jī)以前參加了活動(dòng)的，還沒有到期
2 換號(hào)碼需要換手機(jī)很不方便
2 我以前接過你們的電話，知道這個(gè)政策，我不是很想辦
2 上次接過你們的電話，不是說活動(dòng)結(jié)束了嗎？怎么又開始了？
2 現(xiàn)在我用XX感覺還行，后續(xù)實(shí)在不行再說
七、異網(wǎng)挖掘第五步：把握信號(hào)促成
1、 什么是促成信號(hào)
2、 促成信號(hào)有哪些
3、 促成信號(hào)的把握
4、 常見的6種促成技巧
八、異網(wǎng)挖掘第六步：電話結(jié)束與跟進(jìn)
1、 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
2、 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
3、 成交跟進(jìn)
九、總結(jié)、問答與行動(dòng)改善計(jì)劃
《通信行業(yè)異網(wǎng)客戶挖掘與策反技巧》課程目的
1、 理解異網(wǎng)客戶的需求和心理；
2、 掌握異網(wǎng)客戶搜尋與鎖定技巧；
3、掌握異網(wǎng)客戶挖掘流程及技巧。
《通信行業(yè)異網(wǎng)客戶挖掘與策反技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《通信行業(yè)異網(wǎng)客戶挖掘與策反技巧》所屬專題
通信行業(yè)培訓(xùn)、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
《通信行業(yè)異網(wǎng)客戶挖掘與策反技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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