《績效的重建—呼叫中心班組長業(yè)務導向的72變管理》課程詳情
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【課程背景】
高績效的班組是呼叫中心運營高效的基礎。我們發(fā)現，通用班組長的培訓只培養(yǎng)基層管理者的通用能力，大量的項目經驗告訴我們，任何呼叫中心班組長在績效方面脫穎而出，都依賴于班組長業(yè)務相關的關鍵性有效挖掘、存在問題根源的有效挖掘和總結問題規(guī)避與管控的能力，而只有高度培養(yǎng)的班組長才會具備這些屬性。
班組長每天都有很多機會可以演練不同客戶情景、部門間互動溝通以及與他們直接主管打交道的判斷處理能力。也有很多機會面對組員提升溝通與員工關懷的技巧。我們來培養(yǎng)的是讓班組長如何抓住問題關鍵點來做判斷？如何讓班組長將核心業(yè)務落實，將疑難業(yè)務落地？如何提升班組長的業(yè)務管控能力以此提升組員能力提升績效？本課程命名為班組長業(yè)務導向的72變旨在詮釋班組長管理變化萬變不離其宗，課程內容涉及高績效班組長必須具備的四項關鍵能力，是實戰(zhàn)講師鐘貴萍老師在眾多成功項目中的精華提煉。
【課程目標】通過2天的培訓，快速提高、增強學員以下各方面的能力:
Ø 角色的清晰認知；
Ø 績效的原因分析能力；
Ø 班組績效提升；
Ø 關鍵業(yè)務梳理與定位能力
Ø 歸納總結能力；
Ø 人員培養(yǎng)能力；
【課程時間】2天（6課時/天）
【課程對象】呼叫中心運營總監(jiān)、呼叫中心經理、質檢、培訓師、呼叫中心主管、呼叫中心班組長
【課程內容】
第一章：從成熟走向優(yōu)秀之—班組長角色再定位
Ø 呼叫中心班組管理面對的挑戰(zhàn)
Ø 呼叫中心班組管理的特性
Ø 班組管理者需要的關鍵能力
第二章：從成熟走向優(yōu)秀之—班組績效的原因分析能力
Ø 呼叫中心新生代員工的六項特征
Ø 呼叫中心班組績效管理的雷區(qū)
Ø 慣性分析工具箱─看歷史
Ø 共性分析工具箱─比大盤
Ø 關聯性分析工具箱─查關聯
Ø 特性分析工具箱─找特征
Ø 目標制訂的方法
Ø 原因分析工具的總結
Ø 措施工具的總結
Ø 優(yōu)秀提升計劃必須具有的4大要素
第三章：從成熟走向優(yōu)秀之—關鍵業(yè)務定位能力
Ø 績效指標是員工能力的綜合體現
Ø 員工能力變化的有效觀察
Ø 員工能力提升訓練的重要工具—關鍵業(yè)務
Ø 呼叫中心關鍵業(yè)務的四項特征
Ø 標桿行為分析
Ø 不同類型疑難業(yè)務的應對技巧
Ø 組員關鍵業(yè)務的關鍵行為改善
Ø 關鍵業(yè)務落地輔導工具：關鍵行為檢查表
第四章：從成熟走向優(yōu)秀之—業(yè)務核心的歸納總結能力
Ø 新業(yè)務的歸納總結與傳導
Ø 變更業(yè)務的歸納總結與傳導
Ø 復雜業(yè)務的歸納總結與提煉
Ø 日常管理的歸納總結
Ø 績效問題分析的歸納總結
Ø 共性問題的管理
Ø 有效關鍵詞的應用
第五章：從成熟走向優(yōu)秀之—人員輔導能力
Ø 讓人養(yǎng)成技能與習慣的ＰＳＴ法則
Ø 海豚原則的階段目標
Ø 技能輔導的黃金三問
Ø 技能輔導的最高處理原則
Ø 心態(tài)輔導的行動3G流程
Ø 技能輔導的最高處理原則
Ø 負面氛圍的改善策略
Ø 建立正面氛圍的方法
Ø 驚喜服務如何運用于提升組員績效
結尾：做呼叫中心基層管理的“中流砥柱”
第二天下午：參觀廣州郵政客服中心，交流班組管理細節(jié)致勝（1小時）
《績效的重建—呼叫中心班組長業(yè)務導向的72變管理》課程目的
Ø 角色的清晰認知；
Ø 績效的原因分析能力；
Ø 班組績效提升；
Ø 關鍵業(yè)務梳理與定位能力
Ø 歸納總結能力；
Ø 人員培養(yǎng)能力；
《績效的重建—呼叫中心班組長業(yè)務導向的72變管理》所屬分類
人力資源
《績效的重建—呼叫中心班組長業(yè)務導向的72變管理》所屬專題
績效考核體系、
班組長管理技能提升、
班組長培訓、
績效與薪酬管理課程、
績效考核管理內訓、
一線班組長管理技能培訓、
班組建設與班組長勝任力提升培訓、
房地產人力資源、
工廠精細化管理、
五型班組培訓、
呼叫中心管理培訓、
《績效的重建—呼叫中心班組長業(yè)務導向的72變管理》授課培訓師簡介
鐘貴萍
班組創(chuàng)新項目踐行專家
呼叫中心實戰(zhàn)派講師
客戶關系管理與服務質量研究方向
鐘老師擁有多年大型企業(yè)的銷售、客戶服務以及相關管理工作經歷，港資企業(yè)的客戶服務、銷售的運營管理經驗。對客戶服務、投訴處理、銷售及相關的管理有著豐富的實戰(zhàn)經驗和深刻的理解。
近年跟隨許乃威老師，專注呼叫中心運營管理、班組管理、投訴處理領域的咨詢和培訓。累積了豐富的內訓經驗，擅長啟發(fā)式教學。在投訴處理和投訴、服務管理方面有獨到的見解。主持和參與過眾多的項目培訓和顧問咨詢。對客戶需求深刻理解基礎上的培訓和實戰(zhàn)跟蹤輔導讓學員們快速掌握切實可用的方法，并能持續(xù)有效提升工作業(yè)績，深受廣大學員和客戶管理人員的好評。
近年來，鐘老師帶領并踐行多個班組績效管理提升項目，對班組KPI績效分析并針對能力提升的同時提升運營效率與績效，涉獵銀行、保險、通信、電子商務、物流快遞、家電、商旅等等多個行業(yè)，項目一次又一次的取得巨大成功。鐘老師專業(yè)的問題剖析能力與解決問題并提升管理人員能力的專業(yè)風格得到行業(yè)的高度贊許。
主要領域：客戶服務、呼叫中心發(fā)音技巧教練課程、營銷系列、管理系列等
主要客戶：廣東電信、浙江電信、湖南電信、貴州電信、甘肅電信、陜西移動、云南移動、重慶移動、中國移動南方基地、上海聯通、山西聯通、河南聯通、工商銀行、民生銀行、中國銀行、徽商銀行、東莞銀行、中國人壽保險財險公司、浙江人保、國家電網、蘇寧電器、老板電器、他他木門、新東方等
《績效的重建—呼叫中心班組長業(yè)務導向的72變管理》報名服務流程
020-29042042
