《真實(shí)瞬間的選擇》課程大綱
課程背景：
在“客戶為中心”的時(shí)代，您是否遇到以下的問(wèn)題：
企業(yè)缺乏清晰的“客戶服務(wù)”理念與行動(dòng)模式
“銷(xiāo)售、產(chǎn)品、技術(shù)”的優(yōu)勢(shì)因?yàn)椤胺⻊?wù)”的不足而逐步喪失
無(wú)法從客戶紛繁的需求中發(fā)現(xiàn)核心的關(guān)鍵點(diǎn)，
只關(guān)注了客戶的顯性需求，沒(méi)有挖掘到他們的隱性需求
過(guò)分依賴關(guān)系戰(zhàn)術(shù)，忽略了對(duì)客戶價(jià)值的創(chuàng)造
企業(yè)內(nèi)部的“客戶”意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)缺乏
不會(huì)傾聽(tīng)、挖掘、建議、執(zhí)行、確認(rèn)客戶的需求，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有機(jī)可乘
把折扣當(dāng)成維護(hù)客戶關(guān)系的“殺手锏”
全面客戶服務(wù)的只能停留在口頭上，無(wú)法落實(shí)到員工的實(shí)際行動(dòng)中
招標(biāo)方的深層次需求，合約談判的價(jià)值體現(xiàn)，故障現(xiàn)場(chǎng)的尷尬處境，許許多多的場(chǎng)景，相信你也曾遇到過(guò)，或許會(huì)在將來(lái)不得不面對(duì)……
因?yàn)椴唤?jīng)意間忽視了客戶的需求，客戶不滿意，合約沒(méi)談成，是誰(shuí)的失誤？是銷(xiāo)售、客服、管理者？
贏得客戶不易，失去客戶卻在瞬間，每一位員工的表現(xiàn)，決定了公司的命運(yùn)……
其實(shí)，在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程和客戶服務(wù)過(guò)程中關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)處不在�！蛾P(guān)鍵時(shí)刻營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行為模式》課程是IBM 公司的全球服務(wù)事業(yè)部的一個(gè)版權(quán)課程。他是針對(duì)IBM 公司全球服務(wù)客戶代表和IT技術(shù)支持、方案產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等專(zhuān)業(yè)人員必修的策略性培訓(xùn)課程。這個(gè)課程是IBM公司花800萬(wàn)美元，歷時(shí)三年時(shí)間，匯聚了近百位資深行業(yè)專(zhuān)家、營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開(kāi)發(fā)而成的一個(gè)教學(xué)片，全公司25萬(wàn)員工全部培訓(xùn)過(guò)。具體教學(xué)方式是由講師組織大家邊觀摩教學(xué)片邊討論，是一個(gè)高質(zhì)量案例教學(xué)課程。完全符合當(dāng)前制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要求——怎樣做好客戶開(kāi)發(fā)與維系工作？該課程教學(xué)片是以一個(gè)故事為線索的，故事中IBM公司丟了4500萬(wàn)美元的ERP網(wǎng)絡(luò)解決方案訂單，那是一家與IBM公司有著20年良好業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系的大客戶。這個(gè)訂單被一個(gè)網(wǎng)絡(luò)咨詢公司搶走了，有很多造成這個(gè)失誤的原因。它正是一個(gè)檢討客戶關(guān)系管理流程問(wèn)題的課程。在IBM的這次事故中，上至亞太區(qū)副總裁，下至普通電話咨詢員都對(duì)這個(gè)丟單事件負(fù)有責(zé)任。通過(guò)案例教學(xué)，講師告訴大家在客戶維系中有四個(gè)流程，即：第一，客戶需求的探索；第二，針對(duì)客戶需求提出恰當(dāng)?shù)奶岚?又稱提議)；第三，采取行動(dòng)；第四，確認(rèn)是否滿足客戶期望。整個(gè)培訓(xùn)帶給學(xué)員的感受就是對(duì)于細(xì)節(jié)的關(guān)注——在所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中都必須做到細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)和精確營(yíng)銷(xiāo)。這樣客戶服務(wù)才能夠做到位。上述四個(gè)流程中又會(huì)有一系列的關(guān)鍵時(shí)刻。請(qǐng)你的公司的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)策劃團(tuán)隊(duì)、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)一起參加《關(guān)鍵時(shí)刻營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行為模式》的培訓(xùn)吧！缺了哪一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都無(wú)法完成客戶維系工作。 該課程推出后，即刻風(fēng)靡全球，財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)幾乎都組織了這門(mén)課程的培訓(xùn)。就連做快餐的麥當(dāng)勞公司也指定該課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程。在IT領(lǐng)域，該課程更是盛行，聯(lián)想集團(tuán)花費(fèi)上千萬(wàn)元，組織8000人輪訓(xùn)工程，起到了前所未有的效果，學(xué)員滿意度達(dá)到歷史之最。
課程目標(biāo)：
認(rèn)識(shí)企業(yè)存在的原因： (股東、客戶、員工、社會(huì)責(zé)任)
真正理解和樹(shù)立起面對(duì)客戶的共同目標(biāo)：為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值
以面對(duì)客戶時(shí)規(guī)范的語(yǔ)言和行為模式，樹(shù)立企業(yè)形象。
發(fā)掘讓客戶滿意的條件，提高客戶的滿意度；
學(xué)會(huì)溝通和聆聽(tīng)的技巧，打造高效團(tuán)隊(duì)；
提高全員的服務(wù)意識(shí)，塑造公司品牌；
課程特色：
本課程全部為情景式案例教學(xué)形式，全部培訓(xùn)以一個(gè)完整的案例為線索，重點(diǎn)圍繞行為模式的幾個(gè)典型案例進(jìn)行講解和研討。精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出的案例，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。
在案例錄像中針對(duì)每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對(duì)比。該課程將通過(guò)觀看錄像，并在老師的指導(dǎo)下，進(jìn)行分組討論的方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，尋求日后應(yīng)有的工作方法。
教學(xué)方法：
案例觀摩＋自由闡述＋分組探討＋角色扮演＋講師點(diǎn)撥
內(nèi)容介紹：
第一單元：為客戶著想
1、大客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)行為步驟
探索
提議
行動(dòng)
確認(rèn)
2、服務(wù)客戶三條憲法準(zhǔn)則
為客戶創(chuàng)造價(jià)值
不與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯
減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)
3、案例及結(jié)果介紹
4、探索環(huán)節(jié)
A、分解與分析：
分析1：為客戶著想應(yīng)該想什么？
分析2：如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？
分析3：怎樣做到積極傾聽(tīng)？
分析4：客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型分析
分析5：服務(wù)客戶的知識(shí)與專(zhuān)業(yè)價(jià)值分析
分析6：專(zhuān)業(yè)技能的價(jià)值和魅力分析
B、應(yīng)用及演練：
學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《客戶價(jià)值評(píng)價(jià)表》
學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表》
小組討論、案例分析、角色扮演、練習(xí)
第二單元：創(chuàng)造雙贏
1、提議環(huán)節(jié)
A、解釋提議
完整的提議
實(shí)際的提議
雙贏的提議
B、如何向客戶提議？
什么是一個(gè)合格的問(wèn)題？
如何回絕客戶的不當(dāng)要求？
典型案例剖析
2、行動(dòng)環(huán)節(jié)
有效行動(dòng)的5C原則
工作規(guī)劃表與工作計(jì)劃表
3、確認(rèn)環(huán)節(jié)
如何把握好最后的成交流程
確認(rèn)的方法與技巧
4、傳播模式與效應(yīng)分析
客戶服務(wù)傳播的模式與口碑效應(yīng)分析
企業(yè)負(fù)向信息傳播效應(yīng)分析
5、行為模式分析
如何有效改變自己的習(xí)慣和行為模式
服務(wù)客戶行為模式：如何理解“為企業(yè)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值”
《真實(shí)瞬間的選擇》課程目的
確立為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值的共同目標(biāo)，探求與客戶互動(dòng)過(guò)程的普遍規(guī)律；
建立一套面對(duì)客戶時(shí)統(tǒng)一的語(yǔ)言和行為規(guī)范；
介紹挖掘客戶真實(shí)需求的技巧，剖析面對(duì)內(nèi)、外部客戶時(shí)的行為模式；
了解實(shí)踐中與客戶溝通應(yīng)避免的誤區(qū)，識(shí)別客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益；
傳授行之有效的溝通技巧（學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和把握建議的時(shí)機(jī)）；
做出雙贏的承諾與行動(dòng)（巧妙說(shuō)“不”，高效行動(dòng)的特點(diǎn)）；
《真實(shí)瞬間的選擇》適合對(duì)象
希望能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的人，包括：為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價(jià)值鏈提供服務(wù)的人； 直接面對(duì)外部客戶的人（銷(xiāo)售人員，客服人員，幫助熱線）； 企業(yè)（公司）的行政人員和產(chǎn)品部門(mén)。
《真實(shí)瞬間的選擇》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《真實(shí)瞬間的選擇》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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