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管理者能力提升系列培訓——服務(wù)行業(yè)管理者職業(yè)化素養(yǎng)與管理技能提升
添加時間:2009-08-04      修改時間: 2009-08-04      課程編號:100115351
《管理者能力提升系列培訓——服務(wù)行業(yè)管理者職業(yè)化素養(yǎng)與管理技能提升》課程大綱
課程特點:
采用小組討論、經(jīng)驗分享、培訓游戲、案例分析、啟發(fā)式教學等,注重現(xiàn)場學員的同步參與性,內(nèi)容設(shè)置適宜于學員的領(lǐng)悟和認同,易于掌握和轉(zhuǎn)化。


課程道具:
課前根據(jù)學員情況待定


課程大綱:
第一篇 職業(yè)化素養(yǎng)
第一部分 轉(zhuǎn)型期每個人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn)
1、企業(yè)和個人都在面臨著挑戰(zhàn)
2、什么樣的人最可怕
3、知己(自己)與知彼(企業(yè))
4、人為什么來到世上
5、什么是工作
6、觀念先行


第二部分 正確認識服務(wù)
1、什么是服務(wù)
2、為什么我們要如此重視服務(wù)
3、工作觀與服務(wù)觀
3、如何理解“服”與“務(wù)”
4、誰是我們的客戶
5、服務(wù)不佳會帶來什么后果


第三部分 應該怎樣才夠職業(yè)
1、用“職業(yè)化”來要求自己
2、你認為怎樣才夠職業(yè)
3、案例分析:不職業(yè)的痛苦和反思
4、職業(yè)化對我們每個人的基本要求


第四部分 打造管理者職業(yè)化的工作技能
1、管理者的角色定位
對于上級、下級、平級的角色定位

2、專業(yè)度體現(xiàn)職業(yè)度——提升專業(yè)能力當前尤為突出
行家-專家-教練-管理者
夠?qū)I(yè)的人才能抓住機遇

3、做事要像個做事的樣子,體現(xiàn)明確的標準
提升規(guī)范員工工作的能力,明確標準化作業(yè)
作業(yè)指導書與規(guī)范化管理

4、關(guān)注雙贏、關(guān)懷客戶
與客戶溝通產(chǎn)品或服務(wù)的邊際話題,拉近彼此距離
善于換位,關(guān)注雙贏、關(guān)注客戶利益
產(chǎn)品和服務(wù)要體現(xiàn)全程關(guān)懷
持續(xù)總結(jié)客戶滿意度并及時改進


第五部分 培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)
1、良好的職業(yè)心態(tài)
用心做事是職業(yè)心態(tài)的標準
做好服務(wù)的基礎(chǔ)是學會換位思考
用心表現(xiàn)在客戶預期之外

2、 心路成熟的表現(xiàn)——管理者的自我管理與自律
自由與自律的關(guān)系
自律與管理者以身作則
自我管理的四個方面

3、“顏回不二過”與管理者工作作風
作風首先是個心態(tài)問題
增強小(細)節(jié)意識
工作中提倡“三盡”心態(tài)

4、工作中的壓力管理
認識服務(wù)工作的壓力
理解與調(diào)解壓力


第六部分 提高管理者的職業(yè)操守與職業(yè)道德
1、職業(yè)人士的責任管理
什么是責任
責任體現(xiàn)在習慣之中
管理者的責任圈

2、管理者的職業(yè)操守
職業(yè)操守的關(guān)鍵點

3、職場煩惱與迷惑

4、職業(yè)化是從身到心的修煉


第二篇 管理技能提升
第七部分 管理者發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的能力
1、管理者在客戶服務(wù)現(xiàn)場的指導能力
敏捷思維
流利的表達
清晰的描述
專業(yè)的示范

2、工作就是解決問題
無問題論不是管理者的思維
領(lǐng)導評價工作的標準
解決問題的思維、方法、步驟、基本原則
案例分析

3、問題解決方法的總結(jié)、培訓與持續(xù)完善作業(yè)規(guī)范


第八部分 激勵員工與營造管理氛圍
1、提升激勵員工的能力
激勵的及時性與公平性
加強非物質(zhì)的精神激勵

2、營造適宜的管理環(huán)境
以身作則、樹立榜樣
提倡走動式管理
目視管理機制-競賽機制-輪值機制
給干事的人一個好環(huán)境
團結(jié)就是力量


第九部分 注重服務(wù)效率與服務(wù)中的團隊協(xié)作
1、為客戶服務(wù),效率很關(guān)鍵
2、內(nèi)部客戶與外部客戶
3、個人形象影響著公司形象
4、優(yōu)勢互補、團隊作業(yè)
5、團隊服務(wù),帶給客戶多角度、更立體的感動
6、永遠追求團隊利益最大化
游戲互動


第十部分 管理者的溝通能力與思維能力
1、管理者的溝通能力
溝通的三個基本問題
對上級、對下級的溝通要點
與其他部門溝通的要點
聽取大家意見,減少背后議論
勿做三種人

2、鍛煉管理者的思維能力
對工作任務(wù)要有預判
增強學習力
突破思維定勢、培養(yǎng)創(chuàng)新能力
課程內(nèi)容回顧

《管理者能力提升系列培訓——服務(wù)行業(yè)管理者職業(yè)化素養(yǎng)與管理技能提升》課程目的
使管理者認識服務(wù)工作的意義、樹立正確的工作價值觀、服務(wù)觀,明確自己的角色定位、樹立積極的工作心態(tài);
課程將做人、做事、做管理之間的哲理進行了有機的整合與提煉,對管理者的個人德行品質(zhì)、職業(yè)操守等方面進行了重點提示和闡述,有利于學員盡職、盡責、敬業(yè)等方面進一步加強意識,提高自我管理能力;
使學員掌握管理工作中溝通的要點,提升溝通的效率和效果;
結(jié)合故事分享或案例分析,為學員提供了一些有價值的工作思路、經(jīng)驗借鑒、有效方法、指導工具等,提升學員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。

《管理者能力提升系列培訓——服務(wù)行業(yè)管理者職業(yè)化素養(yǎng)與管理技能提升》適合對象
服務(wù)行業(yè)中基層管理者、班組長、營業(yè)廳或門市主管、后備管理人員、骨干員工等

《管理者能力提升系列培訓——服務(wù)行業(yè)管理者職業(yè)化素養(yǎng)與管理技能提升》所屬分類
綜合管理
《管理者能力提升系列培訓——服務(wù)行業(yè)管理者職業(yè)化素養(yǎng)與管理技能提升》內(nèi)訓服務(wù)流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師孫瑞老師簡介
孫瑞
孫瑞
資歷:
高級培訓師,企業(yè)管理培訓資深顧問
多家管理顧問機構(gòu)特聘培訓師,目前為自由培訓師
員工職業(yè)化暨職業(yè)階梯顧問訓練機構(gòu)創(chuàng)始人
八年管理咨詢培訓工作經(jīng)驗,兩年多企業(yè)培訓實踐經(jīng)驗,主要研究方向為員工職業(yè)化階梯教育、基層員工基礎(chǔ)職業(yè)技能修煉、企業(yè)培訓規(guī)劃、企業(yè)自主培訓管理體系建設(shè)、基層銷售人員營銷力建設(shè)、基層員工執(zhí)行能力提升等領(lǐng)域
參與過多次企業(yè)年度培訓的規(guī)劃與項目實施、為企業(yè)提供過多次培訓診斷及培訓咨詢,為山東電力、北京電力、陽光百貨、萊鋼集團、龍記集團、國家郵政等企業(yè)及集團進行培訓規(guī)劃、培訓體系建設(shè)等方面的服務(wù),為國內(nèi)多家企業(yè)提供過職業(yè)化提升方面的培訓,受到客戶的一致好評。
孫老師在進行培訓規(guī)劃和內(nèi)容設(shè)置時,擅長結(jié)合企業(yè)的年度主題、文化背景、管理現(xiàn)狀、具體問題、人員職業(yè)現(xiàn)狀等進行案例分析與研究,采用豐富的來源于企業(yè)的實踐案例,對課程內(nèi)容進行充實,學員易懂易學,極具操作性。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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