《客戶服務技巧培訓》課程大綱
客戶服務技巧培訓是講師王思齊客戶服務類別課程之一，在產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，講師王思齊認為必須關注顧客的需要，完善客戶服務技巧。
基于對世界成功企業(yè)的研究，這個成功的秘訣就是為客戶提供卓越的服務，以此作為企業(yè)的領導風格、企業(yè)文化、業(yè)務流程、激勵機制及企業(yè)根基，并將“以客戶為中心”奉為企業(yè)的一切行為的標準。當今企業(yè)的新任務并非不斷地更新產(chǎn)品，或壓低價格，而是組織員工在服務客戶上持續(xù)戰(zhàn)勝競爭對手。企業(yè)內(nèi)訓講師王思齊認為如果您的企業(yè)想成為市場競爭中的贏家，卓越客戶服務技巧是您的必然選擇。


客戶服務技巧培訓背景
全球第一CEO杰克.韋爾奇在講述他的成功之道時說到：“企業(yè)的存在就是向客戶提供服務，發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足它，任何企業(yè)最重要的問題都是如何做好客戶服務�！比魏纹髽I(yè)在競爭過程中都期望擁有一個成功的秘訣，可以讓自己處于不敗之地。

客戶服務技巧培訓課程內(nèi)容：
第一部分：樹立卓越服務的意識
一、為什么要卓越的服務
1服務所面臨的挑戰(zhàn)
2怎樣才算是卓越的服務
3如何應對服務挑戰(zhàn)

二、如何塑造職業(yè)化的服務形象
1如何讓你的服務更顯得職業(yè)化
2卓越的服務代表應具有的品格素質(zhì)

第二部分提高溝通技巧
一、提高看、聽、說的能力
1服務語言的使用技巧；
2提高傾聽能力的技巧
4提高觀察能力的技巧
3.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范

第三部分卓越服務的技巧
一、卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
1客戶是腳，服務是鞋
2站在客戶的角度看待服務

二、怎樣才能更好地理解客戶的意思
1提升傾聽力的技巧
2提問的技巧
3復述的技巧

三、如何管理并滿足客戶的期望值
解決問題就是滿足客戶期望
1如何預測客戶的期望值
2如何引導客戶的期望值
3如何設定客戶的期望值
4如何超出客戶期望
5如何通過個性化服務增強客戶忠誠

四、建立長期的客戶關系
1怎樣結(jié)束服務
2留住客戶的步驟

第四部分客戶抱怨和投訴處理的技巧
1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
2客戶投訴應對的原則及方法
3客戶投訴案例分析

第五部分客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
1心理壓力來源
2緩解心理壓力的各種方法

第六部分客戶服務技巧培訓總結(jié)
讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。王思齊老師通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結(jié)，并且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。

《客戶服務技巧培訓》課程目的
1、了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用？
2、提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧
3、全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務水平和能力
4、學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
5、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
6、掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范。
7、提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等

《客戶服務技巧培訓》適合對象
售后服務人員、客服人員、客服主任

《客戶服務技巧培訓》所屬分類
市場營銷

《客戶服務技巧培訓》內(nèi)訓服務流程

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