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行政窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)
添加時間:2015-05-12      修改時間: 2015-05-12      課程編號:100179854
《行政窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程大綱
【培訓(xùn)對象】道路運輸管理和水上航運管理的辦證大廳、行政審批服務(wù)中心、運管服務(wù)大廳的窗口人員;
【培訓(xùn)方式】
講師講授、案例分享、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員情景演練等互動式授課方式,使培訓(xùn)效果達到最好!
【課程收益】
1. 塑造良好的窗口形象
2. 體驗人際交往中的常用肢體語言
3. 正確運用文明禮儀知識,推動事業(yè)成功
4. 通過簡單的儀容儀表修飾,得體的著裝來塑造專業(yè)、優(yōu)雅的職業(yè)形象
5. 幫助員工了解與掌握得體的儀態(tài)和舉止,給客戶留下良好的印象
6. 掌握服務(wù)過程中的必備禮節(jié),從細(xì)微之處體現(xiàn)對他人的尊重,提升服務(wù)質(zhì)量


【課程背景】
窗口是密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶,行政審批服務(wù)中心進一步加強窗口作風(fēng)建設(shè),及時更新觀念,找準(zhǔn)工作定位,從感情上貼近群眾,在工作上接近群眾,真正做到急群眾之所急,想群眾之所想,讓群眾高興而來,滿意而歸,切實提高行政服務(wù)效能。
古語云:“倉廩實而知禮節(jié),衣食足而知榮辱。荀子說過:“禮者,養(yǎng)也!薄抖Y記》則道:“以禮節(jié)之!庇纱丝芍,學(xué)習(xí)禮儀、掌握禮儀、運用禮儀既可以提升個人品位與素養(yǎng),又可以約束個人的言行舉止與交往應(yīng)酬。在這一意義上完全可以說,禮儀在我國的廣泛普及,必將有助于社會主義精神文明的建設(shè),必將有助于和諧社會的建立。
事事合乎禮儀•處處表現(xiàn)自如。
如何熟悉與掌握禮儀規(guī)范,在工作中中展現(xiàn)您的風(fēng)度與魅力?如何在工作場合恪盡職守,更好地為人民服務(wù)、為社會服務(wù)?

【課程內(nèi)容】
第一模塊:開場、服務(wù)意識鞏固
一、培訓(xùn)引導(dǎo)
開場:講師介紹、破冰游戲
破題:打破常規(guī)、靈活應(yīng)變,參與的重要性
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)時代已經(jīng)來臨
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值
三、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
服務(wù)中的現(xiàn)存問題
服務(wù)不僅僅是履行職責(zé)
樹立服務(wù)意識、熱愛工作
簡歷正面、積極的信念
服務(wù)的成功者與失敗者
第二模塊:品牌服務(wù)提升,服務(wù)心態(tài)訓(xùn)練
一、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
(一)、思想定位,熱愛服務(wù)
1、我做服務(wù),我自豪
2、我熱愛服務(wù)事業(yè)
3、將服務(wù)作為一生的選擇
(二)、快樂服務(wù)的5點精神
勇?lián)?zé)任
行動第一
力求更好
注重細(xì)節(jié)
二、服務(wù)大廳窗口人員心態(tài)修煉
(一)、服務(wù)的角色定位
(二)、服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)
(三)、能力自我晉升的階梯
(四)、五種服務(wù)心態(tài)修煉:
自信
積極
給予
包容
空杯
第三模塊:職業(yè)形象塑造
一、形象儀表與成功
第一印象的重要性
決定第一印象的因素
形象對成功的影響力
二、強化形象魅力的技能
儀容的修飾
基本皮膚護理
三、服務(wù)大廳窗口人員整體職業(yè)形象設(shè)計
個人形象診斷
制服的穿著禮儀及忌諱
配飾、用品與發(fā)型禮儀
常見著裝誤區(qū)點評
小結(jié):內(nèi)容總結(jié)
四、職業(yè)淡妝
原則:淡雅、莊重、揚長避短
步驟:打粉底—畫眼線—施眼影—描眉形—上腮紅—涂唇彩—噴香水
發(fā)部修飾:頭發(fā)整潔、發(fā)型適合年齡,臉型和身材
第四模塊:優(yōu)雅儀態(tài)、表情與舉止訓(xùn)練
一、儀態(tài)禮儀——形體語言的重要作用
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——站姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——坐姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——行姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——蹲姿
鞠躬禮
行姿禮儀(陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進出電梯、進出房門)
手臂禮儀(指示方向、請行、請進、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢)
日常舉止禮儀
二、神態(tài)-面部表情的禮儀要點
眼神交流
微笑的運用
窗口工作人員眼神的得體運用及其禁忌
第五模塊:服務(wù)大廳窗口人員必備接待禮儀訓(xùn)練
一、常見禮節(jié)
問候禮
稱呼禮
握手禮
介紹禮
各種場合的位次禮儀
交往距離
看茶禮儀
迎送禮
二、文明服務(wù)三要素:
1、禮貌三聲、文明十字、熱情三道
2、標(biāo)準(zhǔn)有禮的服務(wù)語言
問候語:
請求語:
致謝語:
致歉語:
道別語:
3、不經(jīng)意的語言傷害:
不尊重不友好不耐煩的語言
稱呼禁忌:親屬性稱呼
替代性稱呼
無稱呼
格調(diào)不高的稱呼
第六模塊:服務(wù)大廳崗位接待服務(wù)訓(xùn)練
一、辦公場所的環(huán)境禮儀
二、接待4s原則
Srand up(起身)
See(看,目光交流)
Smail(認(rèn)同感,同理心)
Speak(服務(wù)有聲)
三、行政大廳服務(wù)接待規(guī)范
1、五聲服務(wù)
“三到”和“五聲”三到:眼到、心到、口到 五聲:來有迎聲、致謙聲、致謝聲、問有答聲、去有送聲
三米內(nèi)五聲服務(wù)的接待運用
2、接待規(guī)范
接一顧二待三
現(xiàn)場管理的八步穿揚法
站迎站送在服務(wù)中的運用
雙手接遞及服務(wù)用語的配合
大廳公共區(qū)域的服務(wù)規(guī)范
離開、送客
四、行政大廳現(xiàn)場指導(dǎo)、模擬訓(xùn)練
窗口服務(wù)的現(xiàn)場指導(dǎo)及模擬訓(xùn)練
窗口辦件的現(xiàn)場指導(dǎo)模擬訓(xùn)練
客戶咨詢的現(xiàn)場模擬訓(xùn)練
四、電話接待禮儀
電話接聽禮儀
電話撥打禮儀

《行政窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程目的
1. 塑造良好的窗口形象
2. 體驗人際交往中的常用肢體語言
3. 正確運用文明禮儀知識,推動事業(yè)成功
4. 通過簡單的儀容儀表修飾,得體的著裝來塑造專業(yè)、優(yōu)雅的職業(yè)形象
5. 幫助員工了解與掌握得體的儀態(tài)和舉止,給客戶留下良好的印象
6. 掌握服務(wù)過程中的必備禮節(jié),從細(xì)微之處體現(xiàn)對他人的尊重,提升服務(wù)質(zhì)量


《行政窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬分類
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《行政窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

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內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師王思齊老師簡介
王思齊
王思齊
王思齊老師是著名企業(yè)培訓(xùn)講師,國家高級禮儀培訓(xùn)師,多家大學(xué)特約講師,中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)禮儀顧問,多家大型企業(yè)集團禮儀培訓(xùn)顧問。
授課風(fēng)格:

講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方,極具親和力。
課堂生動活潑,采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法,寓教于樂;
緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實踐能力相結(jié)合,風(fēng)趣輕松,將理論知識演繹得生動易懂;
極為重視和學(xué)員之間的互動交流,以此來激發(fā)學(xué)員充分參與,學(xué)員的關(guān)注度極高,從而達到最佳的授課效果;
實用性極強,學(xué)員下課后就能用、會用,深受企業(yè)和學(xué)員好評;
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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