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“專業(yè)呼入電話技巧訓(xùn)練”提綱

添加時(shí)間：2011-02-17 修改時(shí)間： 2011-02-17 課程編號(hào):100129817

《“專業(yè)呼入電話技巧訓(xùn)練”提綱》課程大綱

第一講企業(yè)為什么需要電話呼叫
1．企業(yè)營(yíng)銷的重要手段
2．溝通顧客最快的有效方式
3．可以以量取勝
4．經(jīng)濟(jì)適用實(shí)用
5. 實(shí)時(shí)性
6. 建立人脈最快的工具
第二講電話呼叫人員的必備要素
1. 良好的責(zé)任心
2．積極的心態(tài)
3. 良好的同理心
4．知彼解己的溝通能力
5．良好的談判說(shuō)服能力
6．良好的專業(yè)知識(shí)

第三講電話呼叫的核心觀念
1. 電話是一座寶藏
2. 電話是公司最好的形象代言人和公司最好的公關(guān)經(jīng)理
3. 所有的來(lái)電都可能是潛在財(cái)富
4. 打電話是一場(chǎng)心理學(xué)的游戲
5. 打電話是一種體力勞動(dòng)
6. 打電話是一種意志力的表現(xiàn)
7. 把每一通電話當(dāng)危機(jī)處理
8. 電話行銷是超越空間和時(shí)間的談判
9. 打電話是一對(duì)一的演講
10.打電話要注意細(xì)節(jié)

第四講電話呼入前的專業(yè)準(zhǔn)備
1. 專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備
2. 銷售技能的準(zhǔn)備
3. 個(gè)人情緒的準(zhǔn)備
4. 客戶類型了解的準(zhǔn)備
5. 輔助工具的準(zhǔn)備

第五講電話呼入的基本流程
1. 展示良好的專業(yè)素養(yǎng)
2. 為顧客建立好感
3. 了解顧客呼入的真實(shí)意圖
4. 分析不同的來(lái)電要求
5. 為不同的呼入來(lái)電提供對(duì)應(yīng)解決方案
6. 給顧客留下完美印象

第六講電話呼入基本流程第一步：展示良好的專業(yè)素養(yǎng)
1. 專業(yè)度決定價(jià)值
2. 專業(yè)素養(yǎng)代表企業(yè)形象
3. 專業(yè)素養(yǎng)的基本面：
（1）熱情度
（2）心態(tài)
（3）專業(yè)術(shù)語(yǔ)
（4）良好的傾聽
（5）知彼解己溝通
（6）專業(yè)知識(shí)了解程度
4. 展示良好素養(yǎng)的專業(yè)話術(shù)訓(xùn)練

第七講第二步：建立好感
1. 沒有好感就沒有交易
2. 建立好感的有效武器
（1）微笑（訓(xùn)練）
（2）自信（自信的重要性）
（3）甜美的語(yǔ)音（訓(xùn)練）
（4）貼切的語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)言（訓(xùn)練）
（5）有效的傾聽（傾聽的層次，傾聽的方法，訓(xùn)練）
（6）訓(xùn)練有素的開場(chǎng)白
3. 有效建立好感的話術(shù)訓(xùn)練

第八講第三步：了解顧客呼入的真實(shí)意圖
1. 傾聽的重要性
2. 詢問(wèn)的重要性
3. 顧客呼入的主要意圖類型
（1）了解產(chǎn)品信息
（2）投訴及抱怨
（3）要求購(gòu)買產(chǎn)品后的服務(wù)承諾
4. 詢問(wèn)話術(shù)，傾聽話術(shù)的訓(xùn)練

第九講第四步：不同呼入類型的處理步驟及方法
1. 處理不同呼入類型的共同原則和流程
2. 對(duì)了解產(chǎn)品信息的接受流程及方法
3. 投訴及抱怨的接受流程及方法
（1）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（2）顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
（3）顧客抱怨投訴類型分析
（4）顧客抱怨投訴的心理分析
（5）顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
（6）顧客投訴的處理技巧
（7）顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策
4．對(duì)服務(wù)要求的接受流程及方法

第十講第五步：為顧客留下良好的印象
1. 售后服務(wù)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的重要性
2. 顧客關(guān)心售后服務(wù)的哪些方面
3. 售后服務(wù)的種類
4. 售后服務(wù)的方法
5. 售后服務(wù)的管理
6. 承諾售后服務(wù)的有效話術(shù)訓(xùn)練

第十一講電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
1. 接聽電話的時(shí)間分析
2. 分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策
3. 聽、說(shuō)、問(wèn)
4. 呼入電話溝通的8個(gè)要求
5. 電話受理溝通記錄訓(xùn)練

《“專業(yè)呼入電話技巧訓(xùn)練”提綱》適合對(duì)象

全體企業(yè)電話營(yíng)銷人員

《“專業(yè)呼入電話技巧訓(xùn)練”提綱》所屬分類

市場(chǎng)營(yíng)銷

《“專業(yè)呼入電話技巧訓(xùn)練”提綱》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問(wèn)的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師鄭時(shí)墨老師簡(jiǎn)介

鄭時(shí)墨

企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)講師
企業(yè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升專業(yè)教練
國(guó)家職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)中心特聘持證講師
北京巾幗宏業(yè)商貿(mào)公司(美容)/團(tuán)隊(duì)建設(shè)顧問(wèn)
鄭時(shí)墨老師是國(guó)內(nèi)新崛起的優(yōu)秀培訓(xùn)講師、專業(yè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效激勵(lì)教練。演講足跡遍布祖國(guó)大江南北。曾歷任多家行業(yè)知名企業(yè)的市場(chǎng)總監(jiān)、全國(guó)培訓(xùn)總監(jiān)、培訓(xùn)顧問(wèn)、特聘高級(jí)講師、高級(jí)咨詢顧問(wèn)。擁有8年（4年在美容行業(yè)）豐富的市場(chǎng)一線營(yíng)銷和培訓(xùn)顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)。在從事美容業(yè)的培訓(xùn)過(guò)程中曾先后受邀和拜訪過(guò)接近200家的大、中、小型美容院。
對(duì)培訓(xùn)事業(yè)的熱愛和執(zhí)著使其深知：合理、系統(tǒng)、高質(zhì)的培訓(xùn)體系是企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障；沒有一批成熟、專業(yè)、高效的作業(yè)團(tuán)隊(duì)，企業(yè)離成功是遙遠(yuǎn)的！他在企業(yè)建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)方面所擁有的卓有成效的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，定將為更多的企業(yè)創(chuàng)造奇跡。
★ 培訓(xùn)特色：
1、名師授課，趣味游戲貫穿始終；深刻的道理體現(xiàn)于淺顯的比喻；復(fù)雜的難題溶解于簡(jiǎn)單生動(dòng)的故事之中。
2、寓教于樂(lè)，課堂氣氛活躍；體驗(yàn)、參與、互動(dòng)的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。
3、案例生動(dòng)、操作性強(qiáng)；強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)；個(gè)性輔導(dǎo)，實(shí)效性強(qiáng)；精心設(shè)計(jì)的課程系統(tǒng)、簡(jiǎn)單、有效、做得到。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

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