《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧》課程大綱
 課程時(shí)長(zhǎng)
1.5 - 2天
 講師授課風(fēng)格
前瞻的理念、獨(dú)到的觀點(diǎn)以及多學(xué)科交叉的精深專(zhuān)業(yè)構(gòu)成講師的獨(dú)特風(fēng)格；課程結(jié)合管理學(xué)、心理學(xué)、人力資源管理及行為科學(xué)等相關(guān)知識(shí)和原理，更多地從“人本”及“本我”角度出發(fā)，視角獨(dú)特、新穎；結(jié)合講授 + 案例研析 + 小組討論 + 現(xiàn)場(chǎng)演練 + 心理體驗(yàn)等授課方式， 深入淺出，生動(dòng)、互動(dòng)，極富激情；具親和力、感染力和影響力。
 課程大綱
第一部分: 內(nèi)部客戶服務(wù)價(jià)值
 開(kāi)啟思維：同質(zhì)化時(shí)代，我們的優(yōu)勢(shì)到底在哪里？
 明天你是否依然愛(ài)我 – 客戶留存與企業(yè)生存的關(guān)系；
 問(wèn)題討論：外部客戶與內(nèi)部服務(wù)如何相互依存和相互影響？
 案例分析：客戶投訴的背后；
 案例啟示：從內(nèi)部客戶服務(wù)到外部客戶服務(wù)的價(jià)值鏈分析；
 內(nèi)部客戶意識(shí)與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知；
 內(nèi)部服務(wù)職業(yè)化4 大意識(shí)修煉：全新服務(wù)，從心開(kāi)始；
 服務(wù)意識(shí)；
 責(zé)任意識(shí)；
 執(zhí)行意識(shí)；
 協(xié)作意識(shí)；
第二部分：內(nèi)部客戶的溝通技巧
 問(wèn)題思考：如何使自己成為一個(gè)有影響力的人？
 有效人際溝通的4大核心技能；
 案例分享：人生十字路口的險(xiǎn)關(guān)；
 說(shuō)的技巧1: 如何把話說(shuō)對(duì)？
 說(shuō)的技巧2 : 如何把話說(shuō)好？
 說(shuō)的技巧3 : 情境溝通，知己解彼 --了解你自己和他人的性格與溝通風(fēng)格差異；
 關(guān)于“說(shuō)”的常見(jiàn)困惑分析及現(xiàn)場(chǎng)答疑；
 聽(tīng)的技巧: 如何學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)和反饋；
 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：真聽(tīng)還是假聽(tīng) -- 傾聽(tīng)能力自我測(cè)評(píng)；
 神入式傾聽(tīng)的SOLER技能
 溝通/傾聽(tīng)過(guò)程中如何“問(wèn)”；
 溝通過(guò)程中如何有效“反饋”；
 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)變化后面的隱喻；
 看的技巧: 啟用你的第三只眼 -- 有效溝通中非語(yǔ)言信息觀察技術(shù)；
 有時(shí)候看到的聽(tīng)到的未必事實(shí)是 - 非語(yǔ)言信息觀察的深度和廣度；
 互動(dòng)：這些態(tài)勢(shì)語(yǔ)表明溝通可能要亮“？燈”？？
 摘下你的有色眼鏡：如何突破我們的心靈盲點(diǎn)；
 活用你的身體語(yǔ)言 – 溝通中如何讓你的身體幫上忙？
 用心方為道：溝通中的態(tài)度糾正；
 內(nèi)部溝通實(shí)際運(yùn)用技巧
 案例區(qū)
 跟上司溝通的10個(gè)技巧；
 和上司相處需要避開(kāi)的10個(gè)雷區(qū)；
 你的上司更像哪種動(dòng)物 - PDP領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析與情境溝通；
 不要因?yàn)槟闶巧纤?– 對(duì)下溝通心態(tài)；
 遭遇不服管的下屬，怎么辦？
 如何批評(píng)你的下屬更有效？
 當(dāng)下屬向你抱怨工作時(shí)…?
 我們都是績(jī)效伙伴 – 水平溝通心態(tài)；
 兄弟部門(mén)需要人手幫忙時(shí)…?
 這是人力資源部門(mén)的事還是我們的事？
 如何處理最難辦的水平溝通和交叉溝通？
 人際沖突管理的行動(dòng)指南和應(yīng)避免的常見(jiàn)錯(cuò)誤；
 化解矛盾，尋找和諧 -- 沖突中的談判；
 內(nèi)部人際沖突案例研討
 如何面對(duì)上司激烈的情緒沖突？
 如何處理工作中與不服管下屬的風(fēng)格沖突？
 如何處理重大問(wèn)題上下屬與自己的意見(jiàn)不和？
 如何處理部門(mén)間業(yè)務(wù)上的沖突？
 內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則
 外部客戶應(yīng)對(duì)技巧
 案例區(qū)
 如何正確分析來(lái)自客戶的各種消極行為；
 客戶發(fā)脾氣的背后 -- 找到問(wèn)題的真正癥結(jié)；
 換位思考 – 被服務(wù)者與服務(wù)者的心態(tài)對(duì)比；
 服務(wù)是我們的本本份 – 客戶溝通心態(tài)；

《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧》課程目的
通過(guò)培訓(xùn)來(lái)幫助學(xué)員：
 了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值；
 掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略；
 掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略；
 了解內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則；

《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧》適合對(duì)象
企業(yè)各級(jí)主管、經(jīng)理、核心員工

《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧》所屬分類(lèi)
人力資源

《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧》所屬專(zhuān)題
服務(wù)溝通培訓(xùn)、

《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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