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五星客戶服務(wù)
添加時間:2012-03-21      修改時間: 2012-03-21      課程編號:100143289
《五星客戶服務(wù)》課程大綱
課程大綱:
前言:
 服務(wù)的障礙
 客戶不滿意
 客戶抱怨歌
 游戲-客戶服務(wù)意味著
 將“心”比“星”
★一顆星:服務(wù)人員的“修”
一、心態(tài)修煉
 職業(yè)規(guī)劃
 工作職責
 能力素質(zhì)
 心態(tài)調(diào)整
二、禮儀修煉
 禮儀的作用
 儀表禮儀
 飾物佩戴
 語言
 電話應(yīng)答
三、微笑修煉
 微笑的內(nèi)涵
 微笑的原則
 微笑的四個要領(lǐng)
★★二顆星:服務(wù)人員的“能”
一、接觸契機的探尋
 察言觀色
——動作觀察
——眼神觀察
——嘴巴觀察
 細微處見真情
 如何與客戶靠的更近
 禁忌
二、聆聽
 傾聽的原則
 傾聽五部曲
 傾聽技巧
 傾聽反饋
 傾聽的動作套路
三、說
 心想與口說
 說話的四條原則
 說話的目標
 表達的基本技巧
 最高表達境界
★★★三顆星:服務(wù)人員的“應(yīng)”
一、異議應(yīng)對
 異議的四大原因
 異議處理的四大原則
 異議處理的四個步驟
二、提問應(yīng)對
 提問的好處
 開放式提問-暢所欲言
 封閉式提問-多選一
 是非式提問-劃清界限
三、投訴應(yīng)對
 什么是投訴
 有效投訴與溝通性投訴
 影響客戶心情的因素
 客戶不滿的時候最想做的事情
 客戶投訴心理分析
 處理投訴總原則
 客戶投訴處理五部曲
 客戶投訴處理的“三換”與“三忌”
四、突發(fā)事件應(yīng)對
★★★★四顆星:服務(wù)人員的“譜”
一、客戶類型
 性別差異-男性女性
 年齡差異-青年中年老年
 職業(yè)差異
 性格差異-沖動/感性/猶豫不決/隨意/理智/斤斤計較
二、消費心理---洞悉
三、量體裁衣---特殊客戶
四、提升滿意度
——基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)
★★★★★五顆星:服務(wù)人員的“美”
 贊美的原則
 贊美點-男性
 贊美點-女性
 贊美點-老年
 贊美的機器
 贊美的四個忌諱

《五星客戶服務(wù)》課程目的
了解什么是五星服務(wù)
掌握五星服務(wù)的具體內(nèi)容
提升服務(wù)的品質(zhì)
帶來服務(wù)水平與技巧的突破

《五星客戶服務(wù)》適合對象
所有服務(wù)人員、服務(wù)經(jīng)理主管等。

《五星客戶服務(wù)》所屬分類
市場營銷
《五星客戶服務(wù)》內(nèi)訓服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師鮑愛中老師簡介
鮑愛中
鮑愛中
復(fù)旦大學企業(yè)管理博士;復(fù)旦大學企業(yè)管理研究所顧問;國務(wù)院西部辦上海展望培訓基地特聘教授;北大總裁班、清華總裁班、南昌大學總裁班特邀教授、時代光華、影響力、幾十家公司高級培訓講師、咨詢顧問;十多年國有企業(yè)、臺資企業(yè)及多家民營企業(yè)的工作經(jīng)歷,擔任過培訓經(jīng)理、人事主管,并有多年的總經(jīng)理、董事長工作經(jīng)驗,積累了豐富的管理與培訓、咨詢經(jīng)驗。

培訓課程主要特色:
依托于多年的管理工作背景及管理培訓、咨詢經(jīng)驗,并結(jié)合相關(guān)的管理理論,在眾多的具體案例分析中,使課程翔實生動——既能調(diào)動學員積極參與的興趣,活躍氣氛,又能使學員在短暫的交流中有所收獲。

課程主要特征:
案例分析 + 分組討論 + 情景模擬 + 互動游戲

鮑老師課程的部分學員評價
從來沒有聽過這樣的講課方式,希望以后能經(jīng)常參加這樣的課程。(課程《贏在中層》)
——上海申伸強
有激情,深入淺出,有大家風范。(課程《高效執(zhí)行力》)
——撫順石化
對服務(wù)的理解,非常深刻,課程互動氣氛好。(課程《卓越的服務(wù)理念與技巧》)
——黃金搭檔
對課程掌控強,時間把握精準。(課程《創(chuàng)新思維》)
——上海號百(電信)
課程設(shè)置結(jié)構(gòu)合理,理論與實際結(jié)合,幽默風趣,臨時應(yīng)變能力強。(課程《打造卓越的領(lǐng)導力》)
——東北電網(wǎng)
對中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展見解深刻。(課程《高效執(zhí)行力》)
——上海臨港新城
真的請對了老師。(課程《從技術(shù)走向管理》)
——中鐵隧道集團
課程非常有吸引力。(課程《管理下屬之道》)
——可口可樂
本來打算睡覺的,沒有想到時間管理的課程也能講的這樣緊張,有激情。(課程《時間管理藝術(shù)》)
——島津國際貿(mào)易
老師的課程非常實用,對我們的工作有指導作用。(課程《中層主管綜合技能訓練》)
——漳浦電力
沒有想到老師的課程效果這么好,學員這樣認真。(課程《C級管理人員綜合技能培訓班》)
——揭西電力
4天的培訓,竟然能讓學員這么有吸引力,而且行政人員有事出去,完成急事后立即就趕回來,這樣的培訓,在我們公司是第一次。(課程《管理者綜合素養(yǎng)修煉》)
——香格里拉.迪慶電力
第二天上午連續(xù)4個小時的培訓,竟然讓我們不走神,水平的確很高!(課程《中高層管理干部管理技能提升》)
——濟南施爾明眼科醫(yī)院
這是我第一次參加培訓時沒有睡覺。講的非常好!(課程《團隊建設(shè)與凝聚力》)
——伊利原奶事業(yè)部
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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·高效執(zhí)行力
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[內(nèi)訓課] 鮑愛中-五星客戶服務(wù)
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