《銀行實用禮儀培訓》課程大綱
引 子
--不得不提及的問題
問題一：在忙碌緊張的工作中，您遇到過對您工作不滿意的客戶嗎？
問題二：您有沒有覺得自己服務很到位，但卻總遇到胡攪蠻纏的客人？？
問題三：您有沒有總覺得工作繁重身心具疲，因而產(chǎn)生職業(yè)倦怠呢，而手足無措？？
第一篇：服務禮儀的三原則
一、形象走在能力前
1、形 象：
2、能 力：
二、發(fā)自內(nèi)心，忌形式化
1、禮行于外：
2、德成于中：
三、以道馭術(shù)，大道無術(shù)
1、知 識：
2、能 力：
3、修 養(yǎng)：

第二篇：禮儀繼承和發(fā)展
一、禮儀的概念
1、古代解釋：
2、近代解釋：
二、禮儀的一般分類
1、商 務 禮 儀 ：
2、政 務 禮 儀 ：
3、服 務 禮 儀 ：
4、社 交 禮 儀：
5、涉 外 禮 儀 ：
三、禮儀的繼承和發(fā)展
1、繼 承：
2、發(fā) 展：
四、古代禮儀賞析
1、【拱】：
2、【頓 首】：
3、【折腰】：
4、【齋戒】：
5、【膜拜】：
6、【諱稱】：
五、現(xiàn)代禮儀賞析
1、宴請魚文化：

第三篇：銀行服務人員儀容禮儀
一、面部修飾禮儀
1.面部修飾的要求
面部要求： 。
2.面部修飾的規(guī)范
面部禁忌： 。
3.局部的修飾
二、肢體修飾禮儀
1.手臂的修飾： 。
2.腿腳的修飾： 。
三、發(fā)部修飾禮儀
1.發(fā)部的清潔： 。
2.發(fā)部的造型： 。
3.發(fā)部的美化： 。
四、化妝修飾禮儀
1.化妝的原則： 。
2.化妝的方法： 。
3.化妝的技巧： 。
4．服務人員的工作妝： 。
5.化妝的禁忌： 。
五、服務儀容禮儀實訓

第四篇：銀行服務人員服飾禮儀
一、著裝（ “職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”）
1.銀行人員著裝的基本要求
2.男士著裝的穿著規(guī)范
3.女士著裝的穿著規(guī)范
二、飾物選擇禮儀
三、用品選擇禮儀
1.銀行工作性用品（胸卡等）
2.銀行形象性用品
四、銀行服務服飾禮儀實訓
1.著裝禮儀實訓
2.飾品佩戴及選擇禮儀實訓
第五篇：銀行服務人員儀態(tài)禮儀
一、儀態(tài)的禮儀作用
二、銀行服務人員站姿禮儀
1.標準站姿
2.服務工作中的站姿
3.不良站姿
三、銀行服務人員坐姿禮儀
1.標準坐姿（入座、起坐等）
2.服務工作中的坐姿
3.不良坐姿
四、銀行服務人員行姿禮儀
1.基本要求
2.不良行姿
五、銀行服務人員蹲姿禮儀
1.基本要求
2.不良蹲姿
六、銀行服務人員手、臂勢禮儀
1.基本原則
2.服務中常用手勢
3.不良手勢
七、銀行服務人員表情神態(tài)禮儀
1.基本原則
2.面部表情概述
3.面部表情重點
八、銀行服務人員儀態(tài)禮儀實訓
1.柜臺服務基本儀態(tài)訓練
 柜臺人員坐姿訓練
 柜臺人員服務手勢訓練（舉手招迎姿勢、遞物姿勢等）
 柜臺人員談姿訓練
2.大堂經(jīng)理等走動人員儀態(tài)訓練
 站姿訓練
 行姿訓練
 蹲姿訓練
 手、臂勢姿勢訓練
3.面部表情訓練
4.服務距離訓練

第六篇：銀行服務人員接待禮儀
一、常見的禮賓次序
1.行進中的次序
作為引導人員應走在客人的
單排行進的尊卑次序是
并排行進的尊卑次序是
多人并行的尊卑次序是
2.上下樓梯的次序

3.出入電梯的次序


4.進出房門的次序（開關(guān)門五步曲）

5.乘車的位次（兩種情況）

6.會客時的位次（三種情況）



7.談判時的位次（兩種情況）


8.宴請時的位次


二、服務接待禮儀
1.服務接待的程序
接待準備：環(huán)境準備、物質(zhì)準備、心理準備、儀表準備
親切迎客：“3S原則”、迎客的語言
熱忱待客：引路、開關(guān)門、引見、讓座、上茶
禮貌送客：送客的常規(guī)
2.奉茶的禮儀
準備工作、征詢、倒茶的方法、端茶的方法、奉茶的時機、奉茶的順序。
三、商務拜訪禮儀
1.拜訪前的準備：戶資料分析、明確拜訪目的、電話預約
2.拜訪中的規(guī)則：上門拜訪、客戶溝通、辭別
3.拜訪中的注意事項
四、服務人員接待拜訪實訓
1.引領(lǐng)客戶行進、上下樓梯、出入電梯、進出房門、乘車實訓
2.會客室的座次安排實訓
3.接待客戶實訓
4.拜訪客戶實訓

第七篇：銀行服務人員禮貌用語禮儀

一、禮貌用語禮儀
1.禮貌用語的特點
2.常用的禮貌用語
3.使用禮貌用語時注意的問題
二、電話用語禮儀
1.通話前的準備
2.通話開始的要求
3.通話中的要求
4.通話結(jié)束的要求
5.代接電話的要求
6.做好電話記錄
三、服務用語禮儀實訓
1.禮貌用語禮儀實訓
2.電話用語禮儀實訓

第八篇：銀行服務人員交際禮儀
一、寒暄與問候
1.初次見面的寒暄用語：
2.熟人見面的寒暄用語：
3.一般情況下的寒暄用語：
二、稱呼
1.稱呼的類別
2.稱呼的禁忌
三、介紹
1.自我介紹
 自我介紹的時機
 自我介紹的內(nèi)容
 自我介紹的分寸
2.介紹他人
 介紹人的選擇
 介紹的先后次序
 介紹的內(nèi)容
3.集體介紹
四、行禮
1.握手
 握手的時機（時間、場合、對象）
 握手的順序
 握手的規(guī)范（基本姿勢）
 握手的禁忌
2.鞠躬的禮規(guī)（服務場合中常用的禮規(guī)之一）
五、遞接名片
1.名片的基本內(nèi)容
2.名片的攜帶
3.名片的索取
4.名片的交換順序
5.名片使用的禁忌
六、服務人員交往禮儀實訓
1.寒暄用語實訓
2.稱呼實訓
3.介紹實訓
4.握手及遞接名片實訓
5.鞠躬實訓

第九篇：銀行服務人員抱怨、投訴處理禮儀
一、為什么客戶會抱怨、投訴
1、沒有達到期望值
2、 對你缺乏信任
3、不能滿足需要
4、不仔細聆聽
5、不給表達情感的機會
…… ……
二、客戶要求滿足的基本需求
1、環(huán)境需求
2、信息需求
3、情感需求
三、滿意的客戶
1、一個滿意的客戶會告訴1-5人
2、100個滿意的客戶會帶來25個新客戶
3、維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的1/5
4、保持忠誠
5、給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務的好主意
四、不滿的客戶
1、一個不滿的客戶背后有25個不滿的客戶
2、24人不滿但并不投訴
3、一個不滿的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人
…… ……
五 、客戶希望通過投訴獲得什么
1、重視、關(guān)心、尊重
2、服務人員了解他們的問題
3、問題能夠盡快得到解決
4、得到補償和賠償
…… ……
六、客戶投訴處理宗旨
1、客戶滿意最大
2、公司損失最小
七、處理客戶投訴的步驟
1、積極聆聽
2、給予同情理解
3、拿出解決方案
4、給予補償
5、表示感激
八、客戶抱怨、投訴處理實訓

第十篇：銀行服務人員心態(tài)禮儀
一、熱愛你的工作
1、工作是一種樂趣；
2、希望自己的內(nèi)心經(jīng)常保持充實感；
3、以此維持自己的健康；
4、通過工作可以促進人際關(guān)系；
5、工作著證明自己是活生生的人；
6、保持自尊心......
二、小事、細節(jié)成就未來
三、換位思考原則
1、黃金法則
2、白金法則
四、不取笑、議論別人
五、誠信至上
六、最自己情緒的主人
七、不要自以為是
八、不要寬己苛人
九、學會謙讓
十、重視每一個人
十一、靈活應付刁難
十二、慎獨
十三、感恩—孝是基礎(chǔ)

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