《呼叫中心電話電話投訴處理技巧和親和力訓(xùn)練》課程大綱
第一模塊：客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑
呼叫中心客服人員的服務(wù)意識(shí)
服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
以客為尊的顧客服務(wù)
客戶滿意度的期望值管理
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)滿意度的管理
客服人員積極心態(tài)塑造
第二模塊：客服人員聲音親和力訓(xùn)練——拉近與客戶的心理距離
電話溝通的形象展示：聲音的表達(dá)力+適度的溝通技巧
專業(yè)化聲音的表達(dá)力：內(nèi)容、聲音語(yǔ)言、態(tài)度、情緒信心
專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧
語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
重音、停頓、節(jié)奏
吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度
客戶對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果
聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）
課程用時(shí)安排：第一天下午3個(gè)小時(shí)
第三模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧
接聽電話的時(shí)間分析；
分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策
聽、說(shuō)、問(wèn)；
呼入電話溝通的8個(gè)要求；
電話受理溝通記錄訓(xùn)練；
高效電話溝通六步曲
奠定基調(diào)：表達(dá)服務(wù)的意愿
最具親和力的聲音表達(dá)
微笑的重要性及微笑訓(xùn)練
及時(shí)的贊美拉近心理距離
探索需求：了解客戶的需求
同理心與換位思考
如何深入對(duì)方的情境
如何表達(dá)聆聽
A、針對(duì)友好溝通的客戶聆聽技巧；
B、針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽技巧；
C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶的聆聽技巧；
D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的客戶的聆聽技巧；
E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧）
何時(shí)需要打斷客戶的陳述
課程用時(shí)安排：第二天上午3個(gè)小時(shí)
確認(rèn)需求：明明白白客戶的心
復(fù)述與確認(rèn)的重要性
如何深入對(duì)方的情境
對(duì)方最關(guān)心的是什么
如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
行為冰山模型
釣魚理論
案例分析 ：呼叫中心：電話受理正反兩案例分析
提出方案：給出符合客戶期望的方案
正面思考與責(zé)任心態(tài)
達(dá)成共識(shí)：雙贏才是真的贏
確認(rèn)滿意：客戶滿意是我們最大的成就
第四模塊：客戶抱怨投訴處理應(yīng)對(duì)——大事化小、小事化了的秘訣
常見客戶抱怨和投訴的內(nèi)容梳理
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因分析
面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問(wèn)題？
投訴客戶的心態(tài)分析：由量變到質(zhì)變的過(guò)程
投訴客戶的心理分析與投訴動(dòng)機(jī)分析
呼入電話聲音及內(nèi)容分析與處理技巧 音量分析 情緒分析 表達(dá)邏輯分析 核心問(wèn)題分析
超越客戶滿意的三大策略
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
課程用時(shí)安排：第二天下午3個(gè)小時(shí)
客訴處理時(shí)的方法與技巧
簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶情緒的方法
心理清空的技巧
補(bǔ)償?shù)募记?
......
處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步驟
第五模塊：客服人員自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
認(rèn)識(shí)自己的情緒
情緒覺(jué)察與管理
做情緒的主人
如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒
探索自己在逆境中的角色
壓力管理技巧
壓力是如何產(chǎn)生的
如何尋找壓力源
如何尋找自我設(shè)限的價(jià)值觀
如何透過(guò)問(wèn)題分析解決程序降低壓力面對(duì)現(xiàn)況
如何管理壓力
如何釋放壓力
壓力治療放松小秘方
《呼叫中心電話電話投訴處理技巧和親和力訓(xùn)練》適合對(duì)象
呼叫中心客戶服務(wù)人員；
《呼叫中心電話電話投訴處理技巧和親和力訓(xùn)練》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《呼叫中心電話電話投訴處理技巧和親和力訓(xùn)練》所屬專題
呼叫中心管理培訓(xùn)、
《呼叫中心電話電話投訴處理技巧和親和力訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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