《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》課程大綱
第一部分：銀行客戶分析1.客戶與客戶價值2.認(rèn)識客戶3.顧客是怎樣流失的4.服務(wù)的價值5.追求卓越的服務(wù)
第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造1.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語3.臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練4.銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命1)主動服務(wù)的心態(tài)2)頂尖心態(tài)3)注重細節(jié)的心態(tài)4)感恩的心態(tài)5)責(zé)任的心態(tài)6)協(xié)作的心態(tài)
第三部分：臨柜服務(wù)五步法1.什么是服務(wù)？2.客戶有哪些共同需求？3.客戶期望值與客戶滿意4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則5.臨柜人員的五項修煉1)看的功夫2)聽的藝術(shù)3)笑的魅力4)說的技巧5)動的內(nèi)涵6.現(xiàn)場服務(wù)6步法及要點1)第一步：與客戶打招呼2)第二步：詢問客戶需求3)第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶5)第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢6)第六步：一句話營銷7)第七步：感謝客戶光臨
第四部分：銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧1.有效處理客戶投訴的意見2.客戶投訴原因分析3.正確處理客戶投訴的原則4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范5.銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析
第五部分：經(jīng)濟信息時代如何改進你的服務(wù)1.為什么在經(jīng)濟信息時代需要改進你的服務(wù)2.如何在經(jīng)濟信息時代改進你的服務(wù)3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！

《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》課程目的
1.掌握客戶服務(wù)的禮儀。2.掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識；3.掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；4.掌握與客戶溝通的技巧；5.掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；

《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》適合對象
銀行各網(wǎng)點高柜柜員，低柜柜員

《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》所屬分類
市場營銷

《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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