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優(yōu)質(zhì)服務(wù)與團(tuán)隊精神課程大綱
添加時間:2013-08-26      修改時間: 2013-08-26      課程編號:100159704
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與團(tuán)隊精神課程大綱》課程大綱
本部分課程總時間為6—12小時,具體的課程內(nèi)容安排如下:
課程一:職業(yè)化精神
   一、責(zé)任心vs.能力
   能力 + 責(zé)任心 = 收獲
   二、職業(yè)化的思考
   對職業(yè)充分尊重
   服從目標(biāo)與規(guī)則
   名利有道德前提
   尊重優(yōu)秀的對手
   能駕馭個人情感
   具有慎獨(dú)的精神
   三、什么是職業(yè)化
   簡單的講,職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化,即在合適的時 間、合適的地點(diǎn),用合適的方式,說合適的話,做合適的事。員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。
四、職業(yè)化的正確認(rèn)識
   職業(yè)化精神——立業(yè)之本
   職業(yè)道德——職業(yè)人的行為規(guī)范和準(zhǔn)則
   職業(yè)規(guī)劃——成就卓越的路線
   職業(yè)化心態(tài)——職業(yè)人必備的心理特質(zhì)
   職業(yè)化習(xí)慣——成功與失敗的根本性差異
   職業(yè)化形象——職業(yè)人的儀表規(guī)范
   團(tuán)隊職業(yè)化——1+1>2的關(guān)鍵要素
  五、改變命運(yùn)從改變觀念、態(tài)度開始
   觀念決定態(tài)度
   態(tài)度決定行為
   行為決定習(xí)慣
   習(xí)慣決定性格
   性格決定命運(yùn)
  七、四大職業(yè)精神
   敬業(yè)的精神:忠于職守,愛崗敬業(yè)。
   熱誠的態(tài)度:積極進(jìn)取,樂觀向上。
   誠信的操守:堅守承諾,忠誠守信。
   團(tuán)隊的意識:包容他人,溝通協(xié)作 。
  思考:如何持續(xù)成長
   學(xué)習(xí)力比學(xué)歷更重要
   職業(yè)者在工作中學(xué)習(xí)
課程二:職業(yè)化形象塑造
1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
(1)儀容
(2)著裝
2、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)(訓(xùn)練)
(1)表情
(2)站姿
(3)坐姿
(4)蹲姿
(5)行姿
(6)手勢
(7)名片禮儀
(8)握手禮儀
(9)電話禮儀
(10)交談禮儀
課程三:職業(yè)化服務(wù)技能
   一、服務(wù)意識
   為什么要有服務(wù)意識
   進(jìn)入服務(wù)差異化時代
   服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
   優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念與案例
   顧客流失的原因分析
   一個不滿的顧客會怎樣?
   顧客服務(wù)的關(guān)鍵因素
   根據(jù)顧客服務(wù)的等級——我們的位置在哪里?
   二、看的技巧—如何觀察顧客
   實(shí)戰(zhàn)演練——觀顏察色
   目光注視
   如何觀察顧客
   三、看的技巧—預(yù)測顧客的需求
   實(shí)戰(zhàn)演練——預(yù)測顧客的需求
   機(jī)會與需求的關(guān)系
   確認(rèn)客戶的期望需求
   分清顧客的五類需求,提供顧客想要的服務(wù)
   人類需求的六大特點(diǎn)
   實(shí)戰(zhàn)演習(xí):根據(jù)提供的服務(wù)情景,你認(rèn)為要滿足顧客接下來的需求是什么?




   四、聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系
   聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系
   傾聽的技巧
   傾聽過程中應(yīng)避免使用的語言
   聽的障礙
   五、笑的技巧—微笑服務(wù)的魅力
   誰偷走了你的微笑
   怎樣防止別人偷走你的微笑
   微笑訓(xùn)練:如何與眼睛、語言、身體結(jié)合來微笑
   六、說的技巧—顧客更在乎你怎么說
   場景提示
   常用服務(wù)用語
   用顧客喜歡的方式去說
   服務(wù)場景實(shí)戰(zhàn)演練:與客戶交流的語言技巧
   如何面對客戶的指責(zé)和客戶對我們的不理解?
   七、動的技巧—身體語言
   體態(tài):無聲的語言
   良好的姿勢樹立良好的形象
   不良的姿勢破壞形象,形成工作難度
   各種體態(tài)語言傳遞出的含義
   八 、如何平息顧客的不滿
   第一步:讓顧客發(fā)泄
   第二步:充分道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
   第三 步:收集信息
   第四步:給出一個解決的方法
   第五步:如果顧客仍不滿意,問問他的意見
   第六步:跟蹤服務(wù)
課程四:職業(yè)化的團(tuán)隊精神
   研討:一滴水放在哪里才能永不干涸?
   1、團(tuán)隊的定義
   2、什么是團(tuán)隊合作
   3、三個和尚沒水吃的原因是什么?
   4、如何在合作中調(diào)整
   5、高效團(tuán)隊的9個特征
   6、想他人所想
   7、建立你的情感帳戶
   8、職業(yè)化團(tuán)隊精神
   9、改變自己令自己與眾不同

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與團(tuán)隊精神課程大綱》課程目的
本課程在執(zhí)行后,將確保受訓(xùn)人員在以下方面得到新的認(rèn)識或提高:
1. 職業(yè)化精神
2. 職業(yè)化形象塑造
3. 服務(wù)人員的服務(wù)意識。
4. 提高看聽笑說動五大技能。
5. 掌握平息客戶不滿的技巧。
6. 懂得開導(dǎo)自己,緩解工作壓力,確保身心健康。
7. 職業(yè)化團(tuán)隊精神提升。

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與團(tuán)隊精神課程大綱》所屬分類
市場營銷

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與團(tuán)隊精神課程大綱》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師朱永水老師簡介
朱永水
朱永水
職業(yè)資歷:畢業(yè)于北京師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院,工商管理碩士、安利(中國)特約培訓(xùn)講師、AACTP認(rèn)證講師、PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、國際企業(yè)教練、從事培訓(xùn)十三年。曾任正泰集團(tuán)HR總監(jiān),華榮集團(tuán)營銷總監(jiān),雷諾爾科技總經(jīng)理,近二十年的管理經(jīng)驗及十多年的培訓(xùn)經(jīng)驗,了解企業(yè)各個層面員工的心理與狀態(tài)。在心態(tài)管理、情緒管理、人力資源、管理技巧、銷售管理等方面有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗與理論基礎(chǔ)。
品牌課程:
《陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)》
《高效溝通技巧》
《壓力與情緒管理》
《8090后知識型員工的管理與激勵》
《企業(yè)員工職業(yè)化塑造》
《職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展》
《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力提升》
《管理者的心態(tài)與觀念變革》
《SPIN顧問式銷售技巧》
《員工的自我管理》
教材特點(diǎn):綜合性、工具性、指導(dǎo)性、啟發(fā)性、實(shí)戰(zhàn)性。
授課特點(diǎn):獨(dú)特的個人風(fēng)格,深厚的專業(yè)基礎(chǔ),幽默、語言豐富、聲情
并茂、深入淺出、注重互動與練習(xí),授課風(fēng)格形象生動,循循善誘、富
有精練的表達(dá)力與感染力、理論與實(shí)際相結(jié)合。
授課模式:職業(yè)講師 + 專業(yè)的理論 + 鮮活的案例分析 + 生動的課堂演
練與研討 + 互動式授課 + 精心設(shè)計的課程模式,突破純理論性灌輸?shù)?br>傳統(tǒng)培訓(xùn)模式,令受訓(xùn)者在“體驗中改變、在改變中體會”。
培訓(xùn)與咨詢過企業(yè):
電力系統(tǒng):寶鋼電力班組、上海電力班組、上海電氣、華能集團(tuán)
金融系統(tǒng):上海平安臺州農(nóng)村合作銀行、衢州工行、工行上饒支行、杭
州農(nóng)合、農(nóng)行溫州支行、寧波交通銀行、溫州建設(shè)銀行、金華農(nóng)村合作
銀行、龍巖信合。
制 造 業(yè):寶鋼集團(tuán)、新華港機(jī)、哇哈哈集團(tuán)、上海伊利乳業(yè)、上海施
潔醫(yī)療、上海瑞拓(德)、帥康電氣、正泰集團(tuán)、人民集團(tuán)、長城集團(tuán)、
上海華榮集團(tuán)、上海雷諾爾科技、上海上豐集團(tuán)、上海起帆電纜、森本
(上海)公司、奧康集團(tuán)、日泰鞋業(yè)、浪莎襪業(yè)、方圓地板、歐派門業(yè)、
巨化集團(tuán)、報喜鳥服飾、喬治白服飾、紫金礦業(yè)、大虎打火機(jī)、杭州斯
特爾電梯、三工汽車、王力門業(yè)、福建龍舟集團(tuán)、康恩貝集團(tuán)等。
其它行業(yè):安利(中國)、百度、一鳴休閑食品連鎖、溫州外貿(mào)、臨海市
政府創(chuàng)業(yè)論壇、廈門大學(xué)管理學(xué)院經(jīng)理人班、復(fù)旦大學(xué)經(jīng)理人班等。
大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)與職業(yè)化訓(xùn)練: 哈爾濱工業(yè)大學(xué)、哈爾濱理工大學(xué)、武
漢大學(xué)、華中理工、湖北水利水電學(xué)院、成都電子科技大學(xué)、合肥工商
大學(xué)、安徽機(jī)電學(xué)院等。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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