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職業(yè)化服務(wù)技能

添加時間：2013-08-26 修改時間： 2013-08-26 課程編號:100159707

《職業(yè)化服務(wù)技能》課程大綱

一、服務(wù)意識
2 為什么要有服務(wù)意識
2 進入服務(wù)差異化時代
2 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念與案例
2 顧客流失的原因分析
2 一個不滿的顧客會怎樣？
2 顧客服務(wù)的關(guān)鍵因素
2 根據(jù)顧客服務(wù)的等級——我們的位置在哪里？

二、看的技巧—如何觀察顧客

2 實戰(zhàn)演練——觀顏察色
2 目光注視
2 如何觀察顧客

三、看的技巧—預(yù)測顧客的需求

2 實戰(zhàn)演練——預(yù)測顧客的需求
2 機會與需求的關(guān)系
2 確認客戶的期望需求
2 分清顧客的五類需求，提供顧客想要的服務(wù)
2 人類需求的六大特點
2 實戰(zhàn)演習(xí)：根據(jù)提供的服務(wù)情景，你認為要滿足顧客接下來的需求是什么？

四、聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系

2 聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系
2 傾聽的技巧
2 傾聽過程中應(yīng)避免使用的語言
2 聽的障礙

五、笑的技巧—微笑服務(wù)的魅力

2 誰偷走了你的微笑
2 怎樣防止別人偷走你的微笑
2 微笑訓(xùn)練：如何與眼睛、語言、身體結(jié)合來微笑

六、說的技巧—顧客更在乎你怎么說

2 場景提示
2 常用服務(wù)用語
2 用顧客喜歡的方式去說
2 服務(wù)場景實戰(zhàn)演練：與客戶交流的語言技巧
2 如何面對客戶的指責(zé)和客戶對我們的不理解？

七、動的技巧—身體語言

2 體態(tài)：無聲的語言
2 良好的姿勢樹立良好的形象
2 不良的姿勢破壞形象，形成工作難度
2 各種體態(tài)語言傳遞出的含義

八、如何平息顧客的不滿

2 第一步：讓顧客發(fā)泄
2 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
2 第三步：收集信息
2 第四步：給出一個解決的方法
2 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見
2 第六步：跟蹤服務(wù)

《職業(yè)化服務(wù)技能》所屬分類

人力資源

《職業(yè)化服務(wù)技能》所屬專題

職業(yè)化塑造、

《職業(yè)化服務(wù)技能》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程，解決實際問題，實現(xiàn)高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓(xùn)計劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值，我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估，并實時跟進培訓(xùn)改進

授課培訓(xùn)師朱永水老師簡介

朱永水

職業(yè)資歷：畢業(yè)于北京師范大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院，工商管理碩士、安利（中國）特約培訓(xùn)講師、AACTP認證講師、PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、國際企業(yè)教練、從事培訓(xùn)十三年。曾任正泰集團HR總監(jiān)，華榮集團營銷總監(jiān)，雷諾爾科技總經(jīng)理，近二十年的管理經(jīng)驗及十多年的培訓(xùn)經(jīng)驗，了解企業(yè)各個層面員工的心理與狀態(tài)。在心態(tài)管理、情緒管理、人力資源、管理技巧、銷售管理等方面有著豐富的實踐經(jīng)驗與理論基礎(chǔ)。
品牌課程：
《陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)》
《高效溝通技巧》
《壓力與情緒管理》
《8090后知識型員工的管理與激勵》
《企業(yè)員工職業(yè)化塑造》
《職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展》
《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力提升》
《管理者的心態(tài)與觀念變革》
《SPIN顧問式銷售技巧》
《員工的自我管理》
教材特點：綜合性、工具性、指導(dǎo)性、啟發(fā)性、實戰(zhàn)性。
授課特點：獨特的個人風(fēng)格，深厚的專業(yè)基礎(chǔ)，幽默、語言豐富、聲情
并茂、深入淺出、注重互動與練習(xí)，授課風(fēng)格形象生動，循循善誘、富
有精練的表達力與感染力、理論與實際相結(jié)合。
授課模式：職業(yè)講師 + 專業(yè)的理論 + 鮮活的案例分析 + 生動的課堂演
練與研討 + 互動式授課 + 精心設(shè)計的課程模式，突破純理論性灌輸?shù)?br>傳統(tǒng)培訓(xùn)模式，令受訓(xùn)者在“體驗中改變、在改變中體會”。
培訓(xùn)與咨詢過企業(yè)：
電力系統(tǒng)：寶鋼電力班組、上海電力班組、上海電氣、華能集團
金融系統(tǒng)：上海平安臺州農(nóng)村合作銀行、衢州工行、工行上饒支行、杭
州農(nóng)合、農(nóng)行溫州支行、寧波交通銀行、溫州建設(shè)銀行、金華農(nóng)村合作
銀行、龍巖信合。
制造業(yè)：寶鋼集團、新華港機、哇哈哈集團、上海伊利乳業(yè)、上海施
潔醫(yī)療、上海瑞拓（德）、帥康電氣、正泰集團、人民集團、長城集團、
上海華榮集團、上海雷諾爾科技、上海上豐集團、上海起帆電纜、森本
（上海）公司、奧康集團、日泰鞋業(yè)、浪莎襪業(yè)、方圓地板、歐派門業(yè)、
巨化集團、報喜鳥服飾、喬治白服飾、紫金礦業(yè)、大虎打火機、杭州斯
特爾電梯、三工汽車、王力門業(yè)、福建龍舟集團、康恩貝集團等。
其它行業(yè)：安利（中國）、百度、一鳴休閑食品連鎖、溫州外貿(mào)、臨海市
政府創(chuàng)業(yè)論壇、廈門大學(xué)管理學(xué)院經(jīng)理人班、復(fù)旦大學(xué)經(jīng)理人班等。
大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)與職業(yè)化訓(xùn)練：哈爾濱工業(yè)大學(xué)、哈爾濱理工大學(xué)、武
漢大學(xué)、華中理工、湖北水利水電學(xué)院、成都電子科技大學(xué)、合肥工商
大學(xué)、安徽機電學(xué)院等。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細信息

朱永水老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展

·員工陽光心態(tài)與職業(yè)精神

·優(yōu)質(zhì)服務(wù)與團隊精神課程大綱

·管理者的心態(tài)與觀念變革

·企業(yè)員工的職業(yè)化塑造 ——塑造21世紀第一競爭力

·客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧