《王道殺call十二式電話投訴處理技巧》課程大綱
一、專業(yè)電話禮儀和技巧
1.接聽電話的各個(gè)流程
2.專業(yè)電話服務(wù)的四項(xiàng)要素
1）聲音質(zhì)量
- 美化聲音的兩個(gè)方法：尾音和音調(diào)
- 合適的語(yǔ)速：語(yǔ)速基本保持在每分鐘100-120字左右
- 注意事項(xiàng)

2）語(yǔ)言表達(dá)
- 有禮而簡(jiǎn)明的開場(chǎng)白
- 什么是魔術(shù)字眼，什么是客人最愛(ài)聽的東西？
- 什么詞語(yǔ)盡量少說(shuō)？
- 有禮貌地讓客人等候
- 禮貌用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)，例如：
服務(wù)忌語(yǔ)
禮貌用語(yǔ)
這個(gè)問(wèn)題你得找xx部門
我們將在1小時(shí)內(nèi)與您聯(lián)系
這是公司規(guī)定
非常感謝您的建議
剛才不是說(shuō)了嗎？！
請(qǐng)您放心
那您打投訴電話好了
關(guān)于這件事情，您可以與我直接聯(lián)系，我的聯(lián)系方式是
……
……

3）傾聽技巧
- 聆聽及給予回應(yīng)
- 總結(jié)客人提供的信息
- 杜絕搶白，尊重你的客人

4）提問(wèn)能力
- 開放式與封閉式提問(wèn)
- 不要同一次問(wèn)太多問(wèn)題
- 不要連續(xù)提問(wèn)
- 不要武斷

3.轉(zhuǎn)接電話流程

4.留言的注意事項(xiàng)
- 電話旁應(yīng)備有紙和筆，可供隨時(shí)使用
- 按照5W1H的方式記錄
- 記錄后復(fù)述內(nèi)容，確保內(nèi)容準(zhǔn)確，尤其是記下的人名、電話、地名和日期等

5. 電話禮儀的其他注意事項(xiàng)
- 切忌一邊吃東西，一邊講話
- 除非緊急情況，否則避免在用餐及休息時(shí)間打電話給客人
- 電話周圍避免防止容易打翻的物品，尤其水杯

- 如果打錯(cuò)電話，請(qǐng)致以歉意
- 輕放電話
- 通常應(yīng)有長(zhǎng)輩、上司、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛線

二、處理投訴之“12技巧” （重點(diǎn)）
“客人是上帝、我們要將心比心、我們要認(rèn)真聆聽”等，這些道理，凡是做客服的人都耳熟能詳，但光有理論還不夠，我們還需要切實(shí)可行的技巧，迅速有效地解決客人的投訴，讓客人滿意、讓公司維護(hù)品牌形象、讓自己工作效率更高、更開心。而這些技巧，并不復(fù)雜，也不花俏，只是大家有沒(méi)有想過(guò)原來(lái)“語(yǔ)速”能夠影響彼此的情緒、怎樣才能有禮貌地“打斷”對(duì)方的喋喋不休呢……？


王道殺Call十二式
1.糖衣炮彈
甜言化解客人情緒
7.突圍而出
打斷客人喋喋不休
2.虛張聲勢(shì)
管理客人期望值
8.妙言生花
應(yīng)對(duì)進(jìn)退兩難的措辭
3.聲東擊西
以提問(wèn)轉(zhuǎn)移注意力
9.緩兵之計(jì)
管理對(duì)方情緒
4.剛?cè)岵��?jì)
不卑不亢的語(yǔ)氣
10.金蟬脫殼
縮短通話時(shí)長(zhǎng)
5.疾緩兼?zhèn)?br />以語(yǔ)速控制對(duì)方情緒
11.暗度陳倉(cāng)
提供選擇性方案
6.前后夾擊
前后配合軟硬兼施
12.鳴金收兵
技巧地中斷對(duì)




《王道殺call十二式電話投訴處理技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《王道殺call十二式電話投訴處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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