《王道殺call十二式電話投訴處理技巧》課程大綱
一、專業(yè)電話禮儀和技巧
1.接聽電話的各個流程
2.專業(yè)電話服務的四項要素
1）聲音質(zhì)量
- 美化聲音的兩個方法：尾音和音調(diào)
- 合適的語速：語速基本保持在每分鐘100-120字左右
- 注意事項

2）語言表達
- 有禮而簡明的開場白
- 什么是魔術(shù)字眼，什么是客人最愛聽的東西？
- 什么詞語盡量少說？
- 有禮貌地讓客人等候
- 禮貌用語和服務忌語，例如：
服務忌語
禮貌用語
這個問題你得找xx部門
我們將在1小時內(nèi)與您聯(lián)系
這是公司規(guī)定
非常感謝您的建議
剛才不是說了嗎？！
請您放心
那您打投訴電話好了
關(guān)于這件事情，您可以與我直接聯(lián)系，我的聯(lián)系方式是
……
……

3）傾聽技巧
- 聆聽及給予回應
- 總結(jié)客人提供的信息
- 杜絕搶白，尊重你的客人

4）提問能力
- 開放式與封閉式提問
- 不要同一次問太多問題
- 不要連續(xù)提問
- 不要武斷

3.轉(zhuǎn)接電話流程

4.留言的注意事項
- 電話旁應備有紙和筆，可供隨時使用
- 按照5W1H的方式記錄
- 記錄后復述內(nèi)容，確保內(nèi)容準確，尤其是記下的人名、電話、地名和日期等

5. 電話禮儀的其他注意事項
- 切忌一邊吃東西，一邊講話
- 除非緊急情況，否則避免在用餐及休息時間打電話給客人
- 電話周圍避免防止容易打翻的物品，尤其水杯

- 如果打錯電話，請致以歉意
- 輕放電話
- 通常應有長輩、上司、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛線

二、處理投訴之“12技巧” （重點）
“客人是上帝、我們要將心比心、我們要認真聆聽”等，這些道理，凡是做客服的人都耳熟能詳，但光有理論還不夠，我們還需要切實可行的技巧，迅速有效地解決客人的投訴，讓客人滿意、讓公司維護品牌形象、讓自己工作效率更高、更開心。而這些技巧，并不復雜，也不花俏，只是大家有沒有想過原來“語速”能夠影響彼此的情緒、怎樣才能有禮貌地“打斷”對方的喋喋不休呢……？


王道殺Call十二式
1.糖衣炮彈
甜言化解客人情緒
7.突圍而出
打斷客人喋喋不休
2.虛張聲勢
管理客人期望值
8.妙言生花
應對進退兩難的措辭
3.聲東擊西
以提問轉(zhuǎn)移注意力
9.緩兵之計
管理對方情緒
4.剛?cè)岵��?br />不卑不亢的語氣
10.金蟬脫殼
縮短通話時長
5.疾緩兼?zhèn)?br />以語速控制對方情緒
11.暗度陳倉
提供選擇性方案
6.前后夾擊
前后配合軟硬兼施
12.鳴金收兵
技巧地中斷對




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