《贏在大堂——自助化的大堂現(xiàn)場管理能力提升》課程大綱
第一模塊：識(shí)別客戶——火眼金睛，提高廳堂效率
第一節(jié)：廳堂內(nèi)識(shí)別推薦的崗位鏈接
Ø 廳堂識(shí)別
Ø 電子銀行
Ø 柜員識(shí)別
Ø 大堂引導(dǎo)
Ø 至客戶經(jīng)理
Ø 至其他部門
第二節(jié)：大堂經(jīng)理識(shí)別推薦及流程
Ø 第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶
ü 若客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，盡可能第一時(shí)間上前熱情詢問
ü 若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶，應(yīng)在第一時(shí)間上前，并能夠正確稱呼客戶
ü 應(yīng)主動(dòng)巡視等候區(qū)客戶，進(jìn)行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放同種折頁，進(jìn)行廳堂一對(duì)多營銷
ü 針對(duì)有需求的客戶進(jìn)行客戶價(jià)值判斷和一句話營銷
Ø 三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法
ü 客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷
ü 客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷
ü 客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷
第三節(jié)：客戶價(jià)值判斷方法與技巧
Ø 看
ü 外在特征
ü 客戶氣質(zhì)與談吐
ü 客戶行為
Ø 問
ü 請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？
Ø 判斷
ü 無顯著特征
ü 貴賓客戶
ü 潛在貴賓客戶
Ø 重要的識(shí)別判斷信號(hào)
ü 客戶直接咨詢敏感業(yè)務(wù)
ü 咨詢某產(chǎn)品時(shí)直接詢問客戶投資額度
ü 業(yè)務(wù)憑單上的內(nèi)容信息
ü 客戶咨詢對(duì)公業(yè)務(wù)
Ø 客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷信號(hào)
ü 客戶關(guān)注理財(cái)產(chǎn)品信息
– 客戶看一下就離開
– 客戶駐足詳細(xì)觀看
– 客戶看一下離開，但辦完后又回來看
ü 客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價(jià)，或基金凈值
討論：此時(shí)的營銷話術(shù)是什么呢？
Ø 不同客戶的推薦方法
ü 潛在貴賓客戶推薦方法
ü 普通客戶推薦方法
第四節(jié)：柜員識(shí)別推薦流程及技巧
Ø 站相迎
Ø 笑相問
Ø 禮貌接
Ø 及時(shí)辦
ü 查詢客戶資產(chǎn)
ü 辦理業(yè)務(wù)種類
ü 客戶咨詢
ü 客戶行為
ü 判斷客戶價(jià)值
Ø 巧推薦
ü 遞送折頁，用話術(shù)引起客戶的興趣
ü 對(duì)于符合潛在貴賓客戶識(shí)別特征的客戶進(jìn)行推薦
Ø 提醒遞
ü 您的業(yè)務(wù)辦理好了，這是您的單據(jù)和證件，請(qǐng)收好。
ü 謝謝您的配合，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)！
ü 感謝您的評(píng)價(jià)，歡迎您下次再來，再見！
Ø 目相送
討論：流程與話術(shù)應(yīng)該如何融合？

第二模塊：引導(dǎo)分流——讓客戶放心使用自助銀行
第一節(jié)：客戶不愿意使用自助設(shè)備原因分析
Ø 對(duì)于銀行卡和自主設(shè)備的安全性不放心
ü 擔(dān)心密碼泄露
ü 存款被盜
Ø 傳統(tǒng)觀念的影響
ü 特別是老年人，不接受自助服務(wù)
Ø 銀行自助設(shè)備自身存在缺陷
ü 存取零錢的客戶無法使用自助設(shè)備辦理
ü 自助設(shè)備會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)吞卡等故障
ü 自助設(shè)備數(shù)量也比較有限，無法滿足客戶的需求
ü 存取款機(jī)無法使用等
第二節(jié)：基于客戶顧慮的終端解決方案
Ø 提醒客戶在自助設(shè)備使用銀行卡的時(shí)候要注意安全
Ø 加快金融IC卡的推廣速度
Ø 加快金融IC卡的宣傳力度
Ø 多種多樣的金融服務(wù)宣傳
Ø 耐心地解答中老年客戶對(duì)于自助設(shè)備的疑惑
Ø 主動(dòng)指導(dǎo)使用自助設(shè)備
Ø 網(wǎng)點(diǎn)在客戶進(jìn)廳前的主動(dòng)分流
Ø 網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理對(duì)于客戶的分流
第三節(jié)：客戶進(jìn)廳前的主動(dòng)分流
Ø 目標(biāo)客戶篩選
ü 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)�？�
ü 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高峰期客戶
ü 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)低價(jià)值服務(wù)客戶
Ø 基于后臺(tái)的主動(dòng)分流舉措
ü 選定實(shí)施主動(dòng)分流的時(shí)機(jī)
ü 預(yù)先申請(qǐng)獲取目標(biāo)客戶信息
ü 確定主動(dòng)分流的宣傳信息內(nèi)容
ü 實(shí)施外呼和短信分流操作
ü 主動(dòng)分流的實(shí)施效果跟蹤
第四節(jié)：大堂內(nèi)客戶的主動(dòng)分流
Ø 善于客戶的價(jià)值類型
Ø 業(yè)務(wù)方式的靈活化、現(xiàn)代化
Ø 客戶獲益的最大化
Ø 在高效辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)也要及時(shí)解答客戶疑問
Ø 及時(shí)向客戶介紹更便捷的自助方式

第三模塊：有的放矢——電子渠道的賣點(diǎn)解讀與推廣
第一節(jié)：營業(yè)廳自助設(shè)備使用指南
Ø 自動(dòng)柜員機(jī)
ü 卡的有效性檢驗(yàn)
ü 密碼檢驗(yàn)
ü 選擇服務(wù)功能
ü 可選功能
ü 鈔票處理
ü 遺忘物品處理
ü 維護(hù)累計(jì)數(shù)
Ø 自動(dòng)柜員機(jī)使用方法
討論：常見安全用卡指南是什么？
第二節(jié)：銀行電子渠道綜述
Ø 手機(jī)銀行
Ø 網(wǎng)上銀行
第三節(jié)：電子渠道賣點(diǎn)挖掘原則
Ø 以客戶利益為中心
Ø 營銷三句半
示例：手機(jī)銀行的賣點(diǎn)挖掘
Ø 功能豐富
Ø 安全可靠
ü 雙重交易密碼
ü 多重認(rèn)證工具
Ø 貼身服務(wù)
ü 更便捷
ü 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，便于商務(wù)人士
Ø 潛力巨大
ü 手機(jī)用戶群體更多
Ø 資費(fèi)優(yōu)惠
ü 手機(jī)銀行行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、異地轉(zhuǎn)賬2折優(yōu)惠
ü 小額支付適用
第四節(jié)：服營協(xié)同的實(shí)戰(zhàn)式營銷五部法
Ø 第一步：客戶開發(fā)——尋找/創(chuàng)造客戶
ü 目標(biāo)客戶
Ø 第二步：需求挖掘——匹配客戶需求感知
ü 需求探尋
ü 方便需求
ü 安全需求
ü 網(wǎng)上支付需求
ü 匯款轉(zhuǎn)賬需求
ü 投資理財(cái)需求
ü 全天侯金融服務(wù)需求
ü 多渠道享受服務(wù)需求
ü 資訊類服務(wù)需求
Ø 第三步：價(jià)值實(shí)現(xiàn)——一句話營銷話術(shù)
Ø 第四步：異議處理——打消客戶疑慮
ü 太極法
案例：你們這些服務(wù)需要收費(fèi)嗎
ü 轉(zhuǎn)移法
案例：你們網(wǎng)銀和手機(jī)銀行安全嗎
ü 以優(yōu)補(bǔ)劣
案例：我已經(jīng)開辦了其他銀行的網(wǎng)銀客戶端了
ü 取長補(bǔ)短
案例：開辦網(wǎng)銀客戶端還要填這么多的內(nèi)容，太麻煩了
Ø 第五步：快速促成——建立客戶關(guān)系
ü 假設(shè)成交
ü 替客戶做決定
ü 接觸客戶的疑惑
ü 引導(dǎo)客戶做決定
第五節(jié)：電子渠道的一句話營銷話術(shù)（示例）
Ø 開戶
ü 切入點(diǎn)：我們有更方便的查詢、轉(zhuǎn)賬方式，請(qǐng)您了解一下
ü 一句話營銷：請(qǐng)問您對(duì)這種隨時(shí)隨地都能辦理查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)的方式感興趣嗎？
Ø 轉(zhuǎn)賬
ü 切入點(diǎn)：2折手續(xù)費(fèi)能轉(zhuǎn)賬，請(qǐng)您了解一下
ü 一句話營銷：您對(duì)這種隨時(shí)隨地戶就能轉(zhuǎn)賬匯款并且手續(xù)費(fèi)僅為柜面2折的轉(zhuǎn)賬方式感興趣嗎？
ü 切入點(diǎn)：不用排隊(duì)就能轉(zhuǎn)賬查詢，請(qǐng)您了解一下
ü 一句話營銷：大堂客戶太多，以至于您每次來轉(zhuǎn)賬都會(huì)排隊(duì)，請(qǐng)問您對(duì)這種隨時(shí)隨地都能轉(zhuǎn)賬的方式有興趣嗎？
Ø 掛失
ü 切入點(diǎn)：可以為您更快速的掛失，保護(hù)您的賬戶，請(qǐng)您了解一下
ü 一句話營銷：網(wǎng)點(diǎn)不營業(yè)就不能辦理掛失，會(huì)很著急，請(qǐng)問您對(duì)這種更快速更安全的掛失方式感興趣嗎？
Ø 查詢余額
ü 切入點(diǎn)：我們有更方便的賬戶查詢方式，請(qǐng)您了解一下
ü 一句話營銷：請(qǐng)問您對(duì)這種隨時(shí)隨地都能查詢余額的方式感興趣嗎？
Ø 信用卡還款
ü 切入點(diǎn)：我們有隨時(shí)隨地的還款方式，請(qǐng)您了解一下
ü 一句話營銷：請(qǐng)問您對(duì)這種隨時(shí)隨地、手續(xù)更簡單快捷的還款方式感興趣嗎？
Ø 話費(fèi)
ü 切入點(diǎn)：我們有隨時(shí)隨地繳納話費(fèi)的方式，請(qǐng)您了解一下
ü 一句話營銷：請(qǐng)問您對(duì)這種隨時(shí)隨地，且比柜面便宜的繳納方式感興趣嗎？
ü 一句話營銷：請(qǐng)問您對(duì)這種隨時(shí)隨地為您和他人手機(jī)充值的方式感興趣嗎？

第四模塊：聚焦現(xiàn)場——現(xiàn)場管理能力提升
第一節(jié)：現(xiàn)場環(huán)境管理
Ø 現(xiàn)場環(huán)境管理
ü 環(huán)境要素的組合Ø
ü 細(xì)節(jié)決定成敗Ø
ü 環(huán)境識(shí)別方法Ø
Ø 現(xiàn)場銷售氛圍塑造
ü 視覺刺激
ü 聽覺刺激
ü 利益刺激
ü “站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問式”的服務(wù)
Ø 現(xiàn)場產(chǎn)品陳列技巧
ü 陳列原則
ü 專業(yè)陳列技巧
Ø 現(xiàn)場設(shè)備管理
Ø 現(xiàn)場安全管理
Ø 現(xiàn)場流程與環(huán)境優(yōu)化
ü 布局優(yōu)化
ü 接待流程的優(yōu)化
ü 產(chǎn)品展示或體驗(yàn)區(qū)的管理
ü 排隊(duì)管理
ü 班會(huì)管理
第二節(jié)：營業(yè)現(xiàn)場 5S管理藝術(shù)
Ø 5S管理的概念
ü 整理
ü 整頓
ü 清掃
ü 清潔
ü 素養(yǎng)
Ø 銀行5S管理中存在的主要問題
ü 忽視現(xiàn)場環(huán)境的作用
ü 誤認(rèn)為干凈=環(huán)境
ü 工作忙，沒時(shí)間
ü 看不到直接經(jīng)濟(jì)效益
ü ……
Ø 整理推行技法
ü 清掃推進(jìn)方法
ü 如何實(shí)施清潔活動(dòng)
ü 如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
Ø 整頓遵循的原則
Ø 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
第三節(jié)：現(xiàn)場管理三步曲
Ø 會(huì)議管理
ü 晨會(huì)：鼓舞士氣、仸務(wù)下達(dá)、儀容檢查、技能演練、提報(bào)計(jì)劃
ü 夕會(huì)：一日總結(jié)、仸務(wù)達(dá)成、明星表彰、經(jīng)驗(yàn)分享、學(xué)習(xí)培訓(xùn)
ü 周銷會(huì)：工作總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)分享、培訓(xùn)演練、仸務(wù)下達(dá)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
Ø 一日三巡檢
ü 九大功能區(qū)巡檢標(biāo)準(zhǔn)

《贏在大堂——自助化的大堂現(xiàn)場管理能力提升》所屬分類
市場營銷

《贏在大堂——自助化的大堂現(xiàn)場管理能力提升》所屬專題
現(xiàn)場管理、生產(chǎn)現(xiàn)場管理與改善實(shí)務(wù)、

《贏在大堂——自助化的大堂現(xiàn)場管理能力提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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