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從客戶心理層面入手做好客戶投訴服務(wù)工作
添加時(shí)間:2014-02-19      修改時(shí)間: 2014-02-19      課程編號(hào):100161771
《從客戶心理層面入手做好客戶投訴服務(wù)工作》課程大綱
模塊一、您是誰?自我認(rèn)知很重要
  1、社會(huì)角色的定義
  2、社會(huì)角色的分類
  3、客戶服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待
  4、客戶對(duì)于我們的角色期待
  5、我們對(duì)客戶的角色認(rèn)知
  6、建立良好的服務(wù)意識(shí)與心態(tài)
  
模塊二、客戶是誰?對(duì)他人正確認(rèn)知更重要

  1、投訴客戶的來源分析
  2、不同類型客戶的心理特點(diǎn)和需要
  3、客戶想要的我們知道嗎?
  4、怎么樣分辨客戶投訴的真實(shí)意圖?
  5、不要戴有色眼鏡看投訴
  
模塊三、客戶服務(wù)工作中的心理效應(yīng)

  1、建立好感的首因效應(yīng)
  2、日久見人心的近因效應(yīng)
  3、給自己帶上花環(huán)的暈輪效應(yīng)
  4、勿施于人的投射效應(yīng)
  5、經(jīng)驗(yàn)主義害死人的刻板效應(yīng)
  6、做個(gè)好傾聽者的霍桑效應(yīng)?
  7、面對(duì)客戶投訴時(shí),我們?cè)撊绾卫煤眠@些效應(yīng)
  
模塊四、客戶投訴處理的流程演練

1、聽清問題,明確投訴事實(shí)。
2、建立同理心并中立化客戶心理
3、提供雙贏的解決方案
4、建立信息反饋機(jī)制
5、對(duì)投訴客戶進(jìn)行有效跟蹤


  
模塊五、練好客戶投訴服務(wù)的基本功

  1、學(xué)會(huì)察言觀色
  2、學(xué)會(huì)高效溝通
  3、學(xué)會(huì)利用非語言交流
  4、掌握產(chǎn)品周邊知識(shí)的重要性
  5、服務(wù)最重要的是什么?是心與心的溝通
  6、學(xué)會(huì)心理調(diào)節(jié),著眼在積極面。
7、建立自我價(jià)值感是做好客戶服務(wù)工作的首則

《從客戶心理層面入手做好客戶投訴服務(wù)工作》課程目的
1、引導(dǎo)客戶服務(wù)人員理解客戶投訴的動(dòng)機(jī)及掌握客戶的心理需要。
2、輔導(dǎo)客戶服務(wù)人員掌握與客戶交流時(shí)的基本心理技巧
3、訓(xùn)練客戶服務(wù)人員學(xué)會(huì)面對(duì)投訴時(shí)的解決步驟,使其輕松面對(duì)工作。

《從客戶心理層面入手做好客戶投訴服務(wù)工作》所屬分類
市場營銷

《從客戶心理層面入手做好客戶投訴服務(wù)工作》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
《從客戶心理層面入手做好客戶投訴服務(wù)工作》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師郭笑雪老師簡介
郭笑雪
郭笑雪
教育經(jīng)歷:
         北京中醫(yī)藥大學(xué)中醫(yī)專業(yè)學(xué)士(本科)
         北京師范大學(xué)發(fā)展與教育心理學(xué)碩士(研究生)
執(zhí)業(yè)資質(zhì):
         國家二級(jí)心理咨詢師
         高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
         ACI美國認(rèn)證國際職業(yè)培訓(xùn)師
工作經(jīng)歷:
1992-1997年:北京軍區(qū)總院東院,擔(dān)任:醫(yī)生、辦公室主任。
    著作:《中平穴治療頸肩腰腿疼》獲“北京市科技進(jìn)步”三等獎(jiǎng)。
1997-1998 年:北京藥劑師協(xié)會(huì),擔(dān)任:副秘書長,負(fù)責(zé)組織北京醫(yī)藥系統(tǒng)藥劑師的培訓(xùn)和會(huì)議,并為協(xié)會(huì)下屬會(huì)員單位的醫(yī)藥產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品推廣工作。
1998-2000年:中國保健科技學(xué)會(huì)疑難病研究會(huì),擔(dān)任:主任。
2000年 至今:身心健康職業(yè)培訓(xùn)師。
社會(huì)兼職:
         清華、北大特邀講師
         國家軟實(shí)力課題組特邀講師
         中國企業(yè)培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)會(huì)員
         中國教育戰(zhàn)略發(fā)展學(xué)會(huì)會(huì)員
         中國策劃聯(lián)盟委員
         中國社會(huì)心理學(xué)會(huì)會(huì)員
         中國心理咨詢師協(xié)會(huì)會(huì)員
         中國心理衛(wèi)生協(xié)會(huì)職業(yè)心理健康促進(jìn)專業(yè)委員會(huì)會(huì)員
         中國教育學(xué)會(huì)家庭教育委員會(huì)會(huì)員
         北京職工教育協(xié)會(huì)會(huì)員
主講課程:
1、職場課程:
《職場健康與養(yǎng)生》、《情緒與壓力管理》、《職場幸福密碼》、《工作溝通與管理情商》、《職場新人第一課》、《客戶服務(wù)》、《員工心理幫助》、《職場陽光心態(tài)》等。
2、婚姻家庭課程:
《漫談家庭教育》、《培養(yǎng)具備幸福力的孩子》、《幸福家庭締造術(shù)》、《職業(yè)女性的幸福之路》、《構(gòu)建和諧親子關(guān)系》等
授課單位(部分):
   全國婦聯(lián)、山東泰安團(tuán)委、江蘇宿遷團(tuán)委、浙江寧波婦聯(lián)、貴州遵義婦聯(lián)、遼寧朝陽科協(xié)、安徽阜南計(jì)生委、北京西城區(qū)區(qū)委、西門子、諾基亞、雅虎、華碩、海淀檢察院、首都機(jī)場商貿(mào)、索尼探夢(mèng)科技、中國建筑設(shè)計(jì)院、誠通人力資源管理、東方羅杰商貿(mào)、卓眾出版集團(tuán)、啟明教育集團(tuán)、精英教育集團(tuán)、父母網(wǎng)、北京味道晶緣餐飲、中國移動(dòng)、中國電信、北京武警總隊(duì)某支隊(duì)、申通快遞、街道社區(qū)等多家企事業(yè)機(jī)關(guān)單位,以及清華、北大等近百所院校。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·HR也可以成為心理專家 ——員工心理幫助計(jì)劃
·打造和諧幸福力工作坊
·工作溝通與管理情商
·構(gòu)建和諧的親子關(guān)系
·培養(yǎng)具備幸福力的孩子
·幸福家庭締造術(shù)
·養(yǎng)生與健康
·職場和諧人際關(guān)系管理
·職場情商與壓力管理
·職場陽光心態(tài)——心理健康促進(jìn)體驗(yàn)課程
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  • 培訓(xùn)師:張嫣
  • 所在地:廈門
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  • 培訓(xùn)師:李明哲
  • 所在地:深圳
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