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客戶類型快速判斷與應答技巧提升培訓

添加時間：2015-05-04 修改時間： 2015-05-04 課程編號:100179114

《客戶類型快速判斷與應答技巧提升培訓》課程大綱

第一天
上午
客戶需求發(fā)展
領導講話
l 通信行業(yè)維權活動演變發(fā)展
l 3G時代投訴的發(fā)展

溝通的維度及角度
l 溝通的概念
l 溝通的維度及角度

基本溝通理念
l 同理心技巧
l 傾聽提問
下午

一般客戶類型分析與應答

l 客戶類型分析
l 不同客戶的不同表現(xiàn)
l 一般客戶快速判斷
l 需求分析

第二天
上午
特殊客戶應答技巧
l 暴力型客戶特點客戶
n 憤怒型客戶溝通技巧
n 自我為中心型客戶溝通技巧
n 敏感型客戶溝通技巧
n 暴力傾向型客戶溝通技巧
下午
相關法律法規(guī)及疑難投訴應對
l 相關法律
l 疑難投訴應對及答疑

《客戶類型快速判斷與應答技巧提升培訓》課程目的

Ø 客戶類型快速分析與客戶需求的匹配；
Ø 電話溝通與有效說服技巧；
Ø 客戶抱怨的有效應對；
Ø 客戶期望值管理、客戶投訴快速應對；
Ø 談判技巧、委婉語言表達技巧；
Ø 投訴的常見法律問題應對；

《客戶類型快速判斷與應答技巧提升培訓》所屬分類

市場營銷

《客戶類型快速判斷與應答技巧提升培訓》所屬專題

客戶服務培訓、

《客戶類型快速判斷與應答技巧提升培訓》內(nèi)訓服務流程

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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后，我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進行調(diào)整

3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓，在職工作輔導培訓等培訓手段

4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓顧問的角度設計課程，解決實際問題，實現(xiàn)高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓計劃，將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用

7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率

8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值，我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估，并實時跟進培訓改進

授課培訓師張昊老師簡介

張昊

服務營銷、情緒與壓力管理培訓師，系統(tǒng)傳授專業(yè)投訴處理、情緒與壓力管理、肢體語言的心理暗示等課程�！�
張昊老師中山大學嶺南學院MBA，廈門大學學士，從事過多種職業(yè)，在豐富的實踐經(jīng)驗。張昊老師曾任職于某軟件公司，參與某企業(yè)網(wǎng)站建設工作，曾耽任過某電臺節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓服務多年，曾為百余家家通信企業(yè)提供過咨詢與培訓。目前張昊老師的學員總人數(shù)超過10萬人。服務足跡有：
中國移動：廣東移動、福建移動、上海移動、天津移動、陜西移動、內(nèi)蒙古移動、重慶移動、湖北移動、江蘇移動、吉林移動、貴州移動、西藏移動、河南移動、安徽移動、廣西移動、青海移動、湖南移動、云南移動、甘肅移動、新疆移動、黑龍江移動、寧夏移動、浙江移動等一百多家省市公司。
張昊老師：特別擅長服務領域的投訴與服務營銷的研究。對于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識、情緒與壓力管理等課程都有獨到的見解。

本課程可以提供內(nèi)訓，查看培訓師詳細信息

張昊老師其他內(nèi)訓課

·知人知心的人際溝通技術

·“運籌帷幄”服務質(zhì)量分析能力提升課程

·營業(yè)廳主動服務技巧提升

·營業(yè)廳現(xiàn)場管理

·疑難投訴處理與服務補救

·全業(yè)務時期投訴處理技巧與服務補救